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En la realidad digital actual, los clientes esperan una resolución en poco tiempo para eso llegaron los chatbots de IA.

Prefieren ir con el modo más fácil de comunicación cuando necesitan ayuda. No importa cuán común o compleja sea su consulta, solo necesitan hacer el trabajo, sin tener tiempo para esperar largas conversaciones de chat

Atrás quedaron los días en que los correos electrónicos y las llamadas eran las principales preferencias de los clientes para la comunicación relacionada con el soporte. Vemos empresas que incorporan otros canales de comunicación como chat en vivo y redes sociales para brindar un servicio al cliente eficiente. Sin embargo, el problema con este enfoque holístico es la dificultad de administrarlo y escalarlo. Además, la cuestión de estar disponible las 24 horas sigue sin respuesta. Por lo tanto, una solución ideal para cerrar la brecha es incorporar el autoservicio del cliente.

El autoservicio del cliente se trata de empoderar a sus clientes para que resuelvan sus consultas por sí mismos, sin perder tiempo buscando un agente de soporte. Una solución de autoservicio para el cliente permite que las empresas estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y reduce la cantidad de consultas entrantes (correos electrónicos o llamadas) en aproximadamente un 30-40%. Sin embargo, con el auge de la inteligencia artificial (IA) y la poderosa tecnología NLP , las empresas han comenzado a implementar chatbots de IA para impulsar un mayor ROI como parte de sus estrategias de autoservicio.

¿Por qué?

Porque toda empresa aspira a ser rentable. En lugar de invertir grandes presupuestos en la expansión de los equipos de atención al cliente, el costo de una solución de autoservicio para el cliente impulsada por IA será solo una fracción del ROI total.

Según la Guía de mercado para plataformas conversacionales de Gartner, para 2021, los chatbots de IA manejarán el 15 % de todas las interacciones de servicio al cliente, y es más probable que las empresas aumenten su uso en un 400 %. Y, la nueva ola de chatbots de IA que trae una transformación radical al servicio al cliente, demuestra que la predicción es cierta.

Ahora que ya se ha sumergido en el conocimiento del autoservicio impulsado por IA, es hora de dar un paso más. Entendamos la necesidad de chatbots de IA en el autoservicio del cliente.

¿Por qué chatbots de IA en autoservicio?

En una línea: para reparar el CX averiado e impulsar el ROI a escala.

En los últimos años, los chatbots de IA han sido totalmente eficientes para ayudar a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, resolver consultas automáticamente sin intervención humana y brindar asistencia a varios clientes a la vez. Ahora, se actualizaron para alentar a los usuarios finales a usar opciones de autoservicio para problemas comunes y reducir la tasa de consultas repetitivas.

Es por eso que las marcas con visión de futuro están utilizando chatbots de IA para brindar la orientación de compra correcta y un soporte rápido, al tiempo que los alientan a usar las opciones de autoservicio. Esto también ayuda a las empresas a eliminar algunos desafíos de CX que comúnmente enfrentan, como:

  • Tiempos de espera prolongados: obtener ayuda a través de canales convencionales como el teléfono o el correo electrónico lleva demasiado tiempo, lo que a menudo resulta en una experiencia frustrante para los clientes, especialmente cuando requieren soporte instantáneo.
  • Servicio al cliente ineficiente: la mayoría de los centros de contacto dependen en gran medida de los agentes humanos, que solo pueden ayudar a un número limitado de clientes. Sin un aumento significativo de la mano de obra, se vuelve difícil para las empresas ampliar las operaciones de servicio al cliente .
  • Falta de personalización : debido al gran volumen de consultas, las funciones de soporte convencionales no pueden ofrecer una atención dedicada y personalizada a los clientes con problemas complejos, lo que genera una mala experiencia.

Ahora puedes ver claramente cómo la inteligencia artificial está cambiando la forma en que apoyamos a nuestros clientes. Ya sea que hagan preguntas simples o intenten tomar una decisión de compra. Analicemos cómo se pueden aprovechar los chatbots de IA para establecer una experiencia de autoservicio superior para sus clientes.

Una cosa importante para recordar:

Para que un chatbot de IA funcione para el autoservicio del cliente, debe potenciarlo con información y conocimiento. Con más datos de clientes, viene un mejor rendimiento del bot. Para que su chatbot de IA funcione de la mejor manera, su base de conocimiento (KB) debe enriquecerse y actualizarse con suficiente información que sus clientes buscan principalmente. Es posible que también deba desarrollar una estrategia de contenido adecuada para aumentar su base de conocimientos más que una estrategia de soporte basada en bots.

Crear un buen contenido de base de conocimiento significa hacerlo a la medida y relevante para su audiencia. Cultiva la empatía por sus clientes, lo que conduce a una relación a largo plazo con su marca. En otras palabras, debe saber qué problemas pueden tener sus clientes y crear contenido relevante que haga que su bot sea capaz de resolver esos problemas.

Cómo mantener listo el autoservicio de tus chatbots de IA

Lo primero es esbozar las personas de tus clientes. Esto lo ayudará a capturar ciertos patrones de su comportamiento, intenciones, desafíos y metas. Estos son los siguientes pasos a seguir para mantener listo el autoservicio de chatbot de IA:

Identifica los puntos débiles

Una vez que tenga claro quien es tu cliente, es hora de esbozar su viaje e identificar todos los puntos débiles potenciales en los que pueden tener un problema/consulta. Una vez que comiences a curar la lista de problemas que enfrentan tus clientes, puedes diseñar fácilmente tu contenido para tu base de conocimientos.

Resolver preguntas frecuentes

El siguiente paso es buscar a través de sus canales de soporte existentes, como correos electrónicos, redes sociales y mensajes de chat en vivo para descubrir las preguntas frecuentes (FAQ) de sus clientes. Cree un repositorio de todas estas preguntas con las soluciones ideales y mapéalas bajo los respectivos puntos de contacto.

Al implementar una estrategia de soporte basada en bots, la información recopilada ayudará a resolver consultas comunes, ya que el bot ya estará aprendiendo de los datos. Además, hace que el bot sea consciente de los comportamientos de sus clientes y los tipos de preguntas que suelen hacer, lo que hace que el bot sea más inteligente con el tiempo.

Enriquecer el contenido de KB:

Debe asegurarse de actualizar constantemente el contenido de la base de conocimientos para que sea preciso, actual y relevante. Con la ayuda de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), el bot consumirá un flujo constante de aprendizaje. Y es vital mantener el contenido actualizado para aprovechar al máximo el aprendizaje. Y cualquier pieza de contenido desactualizado que sugiera el bot dejará al cliente confundido y frustrado. Esto dificultará la relación construida a lo largo de los días.

Mide el éxito:

Uno de los aspectos cruciales de su estrategia de bot es averiguar si realmente funciona para sus clientes o no. Puede estar funcionando bien para su negocio, pero necesita realizar un seguimiento proactivo del rendimiento de tu chatbot de IA y seguir tomando las acciones necesarias para mejorarlo. Para mejorar y crecer, necesita medir su éxito. Y para hacer eso, debe monitorear lo siguiente:

1. Tasa de interacción con su chatbot.

2. Número de consultas que el chatbot desvía/resuelve.

3. ¿El bot está preparado y capacitado regularmente para responder todas las preguntas frecuentes?

Pensamientos finales

A diferencia de los chatbots tradicionales que se limitan a automatizar tareas básicas, los chatbots de IA  aportan una nueva evolución en el autoservicio del cliente. Debido a las innovaciones en NLP y ML en esta era de IA de transformación digital, puede aprovechar los chatbots de IA para liberarse de los métodos tradicionales de servicio al cliente y preparar su negocio para el futuro.

Después de una inmersión profunda en la necesidad de chatbots, autoservicio impulsado por IA y sus estrategias, también es importante descubrir las mejores plataformas de IA para habilitar el soporte de autoservicio para su negocio.

Al implementar los mejores chatbots de IA en su atención al cliente, hará mucho más que parecer un experto en tecnología (aunque lo hará). Los chatbots de IA te ayudan a ahorrar tiempo en las interacciones con los clientes, mejorar la experiencia del cliente. Así como a crear una función de soporte más sólida en su sitio web o aplicación.

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