Cuando hablamos de experiencia de clientes (CX) nos referimos la suma total de las percepciones y sentimientos que derivan de las interacciones entre el cliente y la marca.
Estas interacciones comienzan en la etapa de exploración de un individuo (reconoce una necesidad) y se extienden durante todo el viaje del usuario hasta alcanzar la renovación de un servicio o repetición de una compra.
De experiencia a datos
CX abarca la vida útil de la relación cliente-marca. Si esta relación está expresada sentimientos, emociones, percepciones, ¿cómo medimos la efectividad de nuestras acciones? ¿cómo calculamos el retorno a la inversión?
Sin lugar a dudas, el primer paso será mapear las interacciones utilizando herramientas como el customer journey o service blueprint.
Una vez que has logrado armar el esquema y cuentas con una visión macro de lo que implica la experiencia dentro de tu organización, es momento de plantear objetivos de crecimiento o mejora.
Finalmente, ahora que el campo de acción y metas se encuentran establecidas, debes plantear los indicadores que reflejarán el avance/cumplimiento de las gestiones de CX.
Indicadores para CX
Cada punto de contacto entre el cliente y la marca deberá contar con herramientas de medición para CX que permitan capturar la data y alimentar nuestros tableros de control.
En cuanto a los indicadores, no puedes perder de vista los 6 que se encuentran a continuación:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Mide la satisfacción con el producto o servicio.
- NPS (Net Promoter Score): Mide la disposición a recomendar tu marca.
- NRS (Net Repurchase Score): Mide la disposición a volver a comprar.
- CES (Customer Effort Score): Mide el esfuerzo que debe realizar un usuario al desarrollar una determinada acción.
- CCR (Customer Churn Rate): Mide el abandono o cancelación de servicios.
- NEV (Net Emotional Value): Mide el valor emocional que otorga un producto o producto al cliente.
Indicadores en Contexto
Existe un cuarto paso en la ruta para transformar experiencias en datos: contextualizar los indicadores.
Think With Google plantea 3 grandes propósitos de medición para 2020 que debemos considerar a la hora de poner en marcha nuestros planes para mejorar la experiencia de clientes.
El primer propósito de medición que me gustaría que fijemos para 2020 es este: siempre debemos proporcionar el contexto para nuestras métricas.
Avinash Kaushik, Think With Google, enero 2020
Un indicador por si solo no te ayudará a tomar las mejores decisiones estratégicas, debes insertarlo en un proyecto, plan y considerar los objetivos planteados para cada uno.
