El espacio CX ha experimentado un movimiento significativo en los últimos años: entre adquisiciones multimillonarias, avances en IA y software central en constante evolución, la industria está experimentando un renacimiento.
Sin embargo, a pesar de estos avances tecnológicos, parece que muchos de los encargados de liderar estas iniciativas se centran demasiado en herramientas pulidas y cargadas de palabras de moda y, a su vez, están perdiendo el enfoque de por qué existen estos programas en primer lugar: mejorar la experiencia del cliente.
Las revelaciones de Forrester se anunciaron como radicales, pero en esencia entregaron un mensaje que debería ser obvio para todos nosotros:
Si bien nuestros conjuntos de herramientas han crecido enormemente, los clientes aún exigen una experiencia simple y fácil.
La inteligencia artificial (IA) puede ser útil, pero ¿de qué sirve si no ayuda a los clientes a sentirse mejor con su marca?
Con este pensamiento en mente, hagamos una pausa y preguntémonos: “¿Qué es lo que realmente quieren los clientes?” y “¿Están nuestras estrategias de CX realmente alineadas con la experiencia de nuestros clientes finales?”
Los clientes quieren que sus interacciones con su empresa sean lo más fáciles y fluidas posible.
Quieren hablar con representantes de marca empoderados que tengan las respuestas que buscan y la capacidad de resolver problemas de manera rápida y eficiente la primera vez que llaman. Quieren que su espacio físico sea acogedor con empleados que sean fáciles de encontrar e identificar.
Sobre todo, los clientes quieren sentir empatía hacia su experiencia de compra. El uso de bots de chat y el empleo de personal sin la autoridad o el conocimiento para resolver problemas, si bien es escalable, también es la forma más rápida de erosionar la lealtad del cliente.
¿Qué define realmente una gran experiencia de cliente?
Si no comprendes a tus clientes, es probable que no brindes con éxito una experiencia de cliente positiva.
La automatización, la IA y los bots de chat pueden conducir a reducciones en los gastos operativos, pero una dependencia excesiva de estas herramientas también puede despersonalizar al cliente y crear una experiencia innecesariamente complicada para él.
Los clientes son complicados y, a menudo, realmente se requiere interacción humana para resolver los problemas difíciles de los clientes de manera adecuada y eficiente. ¿Cuántas veces has sufrido una cadena telefónica aparentemente interminable que redirige repetidamente al tema equivocado, o un bot de chat que brinda comentarios completamente irrelevantes para el problema real que enfrenta y pensó para sí mismo?
¡Solo quiero hablar con un humano!
En Forrester, Mary McDuffie, directora ejecutiva de Navy Federal Credit Union, definió una gran experiencia como ser empático con el cliente:
- Mantenlo simple: Lucha por una simplicidad radical tanto en el proceso como en el producto. Sencillo = fácil.
- Demuéstrame que me conoces: Contrata empleados que entiendan a tu cliente final y sus objetivos.
- Hazlo por mí: Esta ya no es la era del autoservicio. Los clientes quieren que las empresas se anticipen a sus necesidades y ejecuten para ellos.
- Personas, no tecnología: Una experiencia con una persona siempre será mas memorable que una interacción con la tecnología. La tecnología debe usarse para mejorar las experiencias de los clientes, pero no debe reemplazar por completo la interacción humana.
Como describió Mary, la gente finalmente le compra a la gente. Cuanto más humana sea la interacción, mayores serán las posibilidades de un resultado positivo, incluso cuando surja un problema.
Haga que su experiencia sea simple, personal y, sobre todo, humana.
¿Por qué estamos midiendo el compromiso pero no la resolución?
Casi todas las empresas tienen algún tipo de programa de gestión de la experiencia del cliente. La mayoría mide las transacciones utilizando métricas como Net Promoter Score (NPS) o CSAT.
Sin embargo, estos puntos de datos no siempre exponen información fácil de usar. Si desea unir los datos de retroalimentación de CX con información procesable, deberá medir:
- ¿Qué preguntan sus clientes y con qué frecuencia?
- ¿Tus clientes obtienen las respuestas que necesitan?
- ¿Cuándo tus clientes están escalando problemas o cambiando a otro canal?
- ¿Son sus empleados empáticos con los desafíos de los clientes?
Descubrir las respuestas a estas preguntas llevará a su organización a áreas de mejora donde se pueden tomar acciones específicas y medibles. Tómate un tiempo para hacer estas preguntas sobre los comentarios de sus propios clientes.
Conclusión
Si bien el software es sin duda un componente clave para un programa CX exitoso, es importante no perder de vista a su cliente final en medio de la emoción en torno a los nuevos y brillantes avances tecnológicos.
Es imperativo que los líderes de CX se tomen un momento para hacer una pausa y evaluar sus programas de CX para comprender mejor dónde la automatización puede estar perjudicando la experiencia del cliente e identificar dónde inyectar un toque humano adicional puede diferenciarse de los competidores que siguen centrados singularmente en la reducción de costos y la automatización.
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