La experiencia del cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio y por lo tanto sus métricas.
No es ningún secreto: la forma en que tus clientes perciben y viven su interacción con tu empresa puede hacer que tu negocio prospere o fracase. Y probablemente estés dedicando grandes esfuerzos para asegurarte de que tus clientes tengan una experiencia positiva.
Pero, ¿cómo puedes estar seguro de que tus iniciativas están teniendo el impacto deseado? ¿Realmente estás brindando la mejor experiencia posible a tus clientes?
La respuesta se encuentra en los datos.
Por ejemplo, parecería que un valor de +100 en la dimensión de Net Promoter Score es bastante saludable.
Pero, ¿qué pasaría si te dijera que la empresa de la que proviene… ha tenido sólo dos clientes en el último año y su valor de por vida es de 10 dólares cada uno?
Con la ayuda de las métricas de experiencia del cliente, puedes obtener una visión clara de lo que está funcionando y lo que necesitas mejorar. Te mostraremos qué indicadores monitorear y te explicaremos cómo hacerlo.
En este artículo, analizaremos 12 métricas de experiencia del cliente. Al monitorear y analizar estos indicadores clave, podrás identificar áreas de mejora, tomar decisiones basadas en datos y, en última instancia, optimizar la experiencia de tus clientes para impulsar el crecimiento y la rentabilidad de tu negocio.
Vamos a empezar desde el principio-
¿Qué son las métricas de experiencia del cliente?
Las métricas de experiencia del cliente son indicadores de desempeño que se utilizan para rastrear, medir y analizar la percepción y satisfacción de los clientes en su interacción con una empresa. Incluyen aspectos como la satisfacción general, la facilidad de uso, la lealtad y la probabilidad de recomendación. Al realizar un seguimiento de estas cifras, las empresas pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas para optimizar la experiencia del cliente.
¿Por qué estas métricas son importantes para la experiencia del cliente?
No es ningún secreto que una excelente experiencia del cliente se traduce en más ventas. Es más probable que los clientes satisfechos regresen, recomienden a sus amigos y vuelvan a comprar. Los clientes descontentos, por otro lado, pueden dañar la reputación de una empresa con un solo tweet o reseña.
Por eso es importante que las empresas realicen un seguimiento de las métricas de desempeño relacionadas con la calidad de la experiencia del cliente. Al monitorear estas métricas, puedes identificar problemas tempranamente y tomar medidas correctivas antes de que se conviertan en problemas mayores.
Las métricas de los clientes son la base de todo negocio exitoso porque cuando se usan bien, se puede medir el desempeño y planificar objetivos de manera más eficiente.
Pero primero, debes planificar cuáles usar. Cuando hayas redactado ese plan, debes probar las medidas para encontrar problemas. Luego, analiza, evalúa y mejora tu plan para asegurarte de que tus métricas funcionen bien para ti y sean efectivas. Una y otra vez hasta que tu plan de métricas funcione sin problemas para tu organización.
Entonces, ¿cómo utilizar los KPI (indicadores clave de rendimiento) en la experiencia del cliente y qué métricas son las mejores? Repasemos todas ellas una por una para descubrirlo.
1. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es un KPI en la experiencia del cliente que mide la lealtad del cliente. Se basa en las respuestas de los compradores a una pregunta como “¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”
Por lo general, se pide a los clientes que califiquen su probabilidad en una escala del 0 al 10, donde 0 es “nada probable” y 10 es “extremadamente probable”. El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes que son “detractores” (0-6) del porcentaje de clientes que son “promotores” (9-10).
Ten en cuenta que tu NPS siempre será un número entre -100 y +100. Cuanto más se acerque a +100, mejor para la reputación de tu empresa y la experiencia que brindas a tus clientes.
Por ejemplo, digamos que tienes 100 clientes y 30 de ellos son promotores, 60 son neutrales y 10 son detractores. Tu NPS sería 20.
30% – 10% = 20 NPS
Ten en cuenta que tu NPS puede volverse negativo si tienes más detractores que promotores. Por ejemplo, si tuvieras un 20% de promotores y un 35% de detractores, tu NPS sería -15.
El NPS es una métrica crucial para evaluar la experiencia del cliente, ya que proporciona una visión clara de la lealtad y satisfacción de tus clientes. Al monitorear y mejorar tu NPS, puedes identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente y tomar medidas para convertir a los detractores en promotores, aumentando así la lealtad y el crecimiento de tu negocio.
2. Satisfacción del Cliente (CSAT)
Hay diferentes tipos de clientes pero, en general, ¿sabes qué tan satisfechos están con tu organización?
La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica que mide qué tan satisfechos están los clientes con la experiencia que han tenido con tu empresa. Por lo general, se expresa como un porcentaje y se basa en las respuestas de los clientes a una pregunta como “¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia?”
Hay algunas formas diferentes de calcular el CSAT. El método más común es tomar el número de clientes que responden con una calificación de “satisfecho” o “muy satisfecho” y dividirlo por el número total de respuestas.
Otra forma de calcular el CSAT es tomar la suma de todas las calificaciones (en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10) y dividirla por el número total de respuestas.
También puedes utilizar un promedio ponderado, que otorga más peso a las respuestas de los clientes que tuvieron una interacción reciente con tu empresa. Esto se debe a que sus comentarios son más relevantes e indicativos de los niveles de satisfacción actuales.
Es importante tener en cuenta que la satisfacción del cliente es diferente de la lealtad del cliente. Los clientes satisfechos pueden no ser leales y viceversa. La satisfacción del cliente se centra en la calidad de la experiencia general del cliente, mientras que la lealtad del cliente tiene en cuenta otros factores como la calidad del producto, el precio y la imagen de marca.
3. Customer Effort Score (CES)
¿Qué tan fácil es para tus clientes obtener ayuda de tu empresa?
Puedes averiguarlo con la métrica de Customer Effort Score (CES). Esta métrica te muestra cuánto esfuerzo le toma a tu cliente resolver su problema, comprar un producto o obtener respuesta a su pregunta.
¿Cómo calcular el Customer Effort Score (CES)?
El cálculo del Customer Effort Score (CES) comienza con la distribución de una encuesta a tus clientes. Esta encuesta consta de una sola pregunta: “¿Qué tan fácil fue obtener la ayuda que deseabas hoy?”
- Luego, los consumidores pueden responder calificándolo en una escala Likert del 1 (muy fácil) al 7 (muy difícil), tal como lo comentamos al medir el CSAT.
- Para obtener tu puntuación, debes restar el número de clientes que respondieron “muy fácil” y “fácil” de los que eligieron “difícil” y “muy difícil” en la encuesta.
4. Tasa de Retención de Clientes
Gracias a esta métrica de experiencia del cliente, las empresas saben cuántos consumidores permanecen durante períodos de tiempo más largos y no solo para una compra única. Puedes vincularlo con tu tasa de abandono y obtendrás una imagen más completa de cuántos clientes se van en comparación con los que se quedan.
Medir la Retención de Clientes puede resaltar problemas que no has notado y ayudarte a predecir el potencial de ingresos futuros. Estos problemas pueden incluir una mala calidad del servicio y una falta de confianza de los clientes en tu organización.
Una vez que conozcas el porcentaje de consumidores que tu empresa logra retener, podrás trabajar para mejorar la experiencia del cliente y la retención general.
Esta métrica de experiencia del cliente también puede ayudarte a determinar el éxito de tu marca a la hora de satisfacer a los compradores existentes. También puede ayudarte a impulsar la fidelidad, la imagen de marca y atraer nuevos clientes a partir de referencias, contribuyendo al ciclo positivo de renovación de clientes y crecimiento empresarial sostenido.
5. Valor de Vida del Cliente (CLV)
Esta es una de las métricas de experiencia del cliente.
Te muestra una predicción de cuánto gastará un consumidor promedio en tus productos y servicios durante toda su relación con tu empresa.
Esta métrica de experiencia del cliente es importante porque te ayuda a mejorar tu comprensión de tus clientes, lo que también está confirmado por investigaciones académicas.
El CLV también puede ayudarte a medir la participación del cliente, mejorar la retención de clientes y las estrategias de segmentación. Una vez que sepas cuál es el Valor de Vida de cada cliente, podrás agruparlos en consecuencia.
Las métricas del Valor de Vida del Cliente también pueden ayudarte a orientar tus esfuerzos de marketing de forma más eficaz y personalizarlos para cada grupo de clientes.
6. Tasa de abandono
La Tasa de Abandono es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con tu empresa durante un período de tiempo determinado. Por lo general, se expresa como una tasa mensual o anual y puede ser un buen predictor del desempeño empresarial futuro.
Puedes calcular tu Tasa de Abandono con esta fórmula:
Por ejemplo, digamos que tenías 100 clientes a principios de mes y 15 de ellos se fueron al final del mes. Tu Tasa de Abandono sería del 15%.
Tasa de Abandono = (15/100) x 100% = 15%
Esta es una de las métricas de experiencia del cliente que puede mostrarte si tus clientes están contentos con su experiencia de compra. Una Tasa de Abandono alta puede indicar que algo anda mal con tu producto, precio o servicio al cliente. También puede ser una señal de que no estás adquiriendo nuevos clientes lo suficientemente rápido como para compensar a los que se van.
Hay dos tipos principales de abandono de clientes:
- Abandono Voluntario: Ocurre cuando los clientes se van por su propia voluntad, normalmente porque no están satisfechos con tu producto o servicio.
- Abandono Involuntario: Los clientes se ven obligados a irse, generalmente debido a un cambio en sus circunstancias (como mudarse a una nueva ciudad) o cambios en tu negocio (como cerrar una línea de productos).
A veces, puede resultar difícil separar uno del otro. Sin embargo, es una buena idea medirlo y ver si existe una correlación entre tu Tasa de Abandono y la satisfacción del cliente para segmentos de clientes particulares. Solicitar comentarios de los clientes te ayudará a comprender por qué se van y te dará una idea más amplia de tu situación.
7. Tiempo de Resolución
El Tiempo de Resolución es la cantidad de tiempo que lleva resolver la consulta de un cliente. Al igual que el Tiempo de Primera Respuesta, esta métrica de experiencia del cliente es importante porque tiene un gran impacto en la percepción y satisfacción del cliente.
El Tiempo Medio de Resolución puede variar según el tipo de consulta, pero en general debe ser lo más breve posible.
Hay algunas formas diferentes de calcular el Tiempo de Resolución, pero la más común es:
Medir el Tiempo Promedio para resolver diferentes tipos de consultas de clientes puede brindarte muchos conocimientos valiosos. Por ejemplo, te permitirá pronosticar la cantidad de agentes de atención al cliente que necesitarás contratar. La duración promedio de cada interacción con el cliente es también una de las mejores métricas de desempeño individual para los agentes de atención al cliente.
Recuerda, un Tiempo de Resolución más corto generalmente se traduce en clientes más satisfechos y una mejor experiencia general del cliente. Sin embargo, es importante encontrar un equilibrio entre la velocidad y la calidad de la resolución, asegurándote de que los problemas de los clientes se resuelvan de manera efectiva y completa.
8. Resolución de Primer Contacto (FCR)
La Resolución de Primer Contacto (FCR, por sus siglas en inglés) es el porcentaje de consultas de los clientes que se resuelven en el primer contacto. También se conoce como “acertar a la primera”.
Una tasa FCR alta indica que tu equipo de atención al cliente está haciendo un buen trabajo resolviendo los problemas de los clientes en el primer intento. Una tasa baja de Resolución de Primer Contacto podría indicar que tu equipo necesita más capacitación o que tus procesos deben optimizarse.
Hay algunas formas diferentes de calcular el FCR, pero esta es la fórmula más común:
Por ejemplo, si tu equipo recibió 100 consultas de clientes y resolvió 75 de ellas en el primer contacto, tu tasa de FCR sería del 75%.
FCR = (75 consultas resueltas en el primer contacto / 100 consultas totales) x 100 = 75%
La Resolución de Primer Contacto es una métrica crucial de experiencia del cliente porque demuestra la eficiencia y efectividad de tu equipo de atención al cliente. Una alta tasa de FCR puede llevar a una mayor satisfacción del cliente, ya que sus problemas se resuelven de manera rápida y sin la necesidad de múltiples interacciones.
Para mejorar tu tasa de FCR, considera invertir en la capacitación de tu equipo, optimizando tus procesos de atención al cliente y proporcionando a tus agentes las herramientas y recursos necesarios para resolver las consultas de manera efectiva en el primer contacto.
9. Tasa de Recompra
Otra forma de ver si tienes clientes satisfechos y exitosos es observar la frecuencia de sus compras expresada por la Tasa de Recompra.
Esta es una de las métricas clave de experiencia del cliente que te muestra cuántos de tus clientes compran en tu tienda más de una vez. Te ayuda a calcular el porcentaje de clientes actuales que regresan a tu tienda para realizar más compras.
La Tasa de Recompra complementa la Tasa de Retención de Clientes. Calcula los cambios en el número de tus clientes en un período de tiempo más corto para permitirte mantener el rumbo. Esto puede ayudarte a mejorar la Tasa de Retención a largo plazo para asegurarte de que tus clientes permanezcan contigo para compras repetidas y por más tiempo.
Muestra si tus clientes están lo suficientemente satisfechos con el primer producto que compraron como para continuar regresando a comprar desde tu tienda.
Es importante conocer este KPI de experiencia del cliente para ayudarte a detectar cualquier problema con tu proceso de incorporación o atención al cliente que pueda impedir que los compradores repitan las compras. De esta manera, puedes modificar tu estrategia en el momento para solucionar cualquier problema que surja y dedicar tus esfuerzos a inspirar lealtad y retención en tus consumidores.
Una Tasa de Recompra alta indica que tus clientes están satisfechos con tus productos y servicios, y que tu marca ha logrado generar lealtad y confianza. Por otro lado, una Tasa de Recompra baja puede ser una señal de que necesitas mejorar la calidad de tus productos, la experiencia del cliente o tus estrategias de fidelización.
10. Tasa de Conversión
La Tasa de Conversión es una métrica crucial de experiencia del cliente que mide el porcentaje de visitantes o leads que completan una acción deseada, como realizar una compra, registrarse en un servicio o suscribirse a un boletín informativo.
La experiencia del cliente es fundamental para el proceso de compra. Optimizar la experiencia a lo largo del recorrido del comprador ayuda a aumentar las Tasas de Conversión en cada punto de contacto. El aumento de las Tasas de Conversión significa que los clientes potenciales avanzan a lo largo del embudo de compra incentivados por la experiencia del cliente.
Para calcular la Tasa de Conversión, divide el número de conversiones (acciones completadas) por el número total de visitantes o leads, y luego multiplica el resultado por 100.
Por ejemplo, si tu sitio web recibe 10,000 visitantes en un mes y 500 de ellos realizan una compra, tu Tasa de Conversión sería del 5%.
Tasa de Conversión = (500 compras / 10,000 visitantes) x 100 = 5%
Una Tasa de Conversión alta indica que tu experiencia del cliente es efectiva y atractiva, lo que impulsa a los visitantes a realizar acciones deseadas. Por otro lado, una Tasa de Conversión baja sugiere que hay oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y optimizar el recorrido del comprador.
Para mejorar tu Tasa de Conversión, enfócate en brindar una experiencia del cliente excepcional en cada punto de contacto, desde la navegación en tu sitio web hasta el proceso de pago y más allá. Optimiza tu diseño, contenido y funcionalidad para facilitar la conversión y eliminar cualquier fricción en el proceso de compra.
11. Tasa de Referencia de Clientes (CRR)
La Tasa de Referencia de Clientes (CRR, por sus siglas en inglés) es una métrica valiosa para la experiencia del cliente y una métrica importante para los equipos de ventas y marketing. La CRR mide el porcentaje de clientes que refieren o recomiendan los productos o servicios de una empresa a otros dentro de un período específico.
La CRR refleja la satisfacción y lealtad del cliente y la eficacia de las ofertas y el servicio al cliente de una empresa para inspirar a los clientes a convertirse en defensores y promotores de la marca.
Para calcular la Tasa de Referencia de Clientes, divide el número de clientes referidos por el número total de clientes en un período determinado, y luego multiplica el resultado por 100.
Por ejemplo, si tienes 1,000 clientes y 100 de ellos refieren a nuevos clientes en un mes, tu Tasa de Referencia de Clientes sería del 10%.
Tasa de Referencia de Clientes (CRR) = (100 clientes referidos / 1,000 clientes totales) x 100 = 10%
Una Tasa de Referencia de Clientes alta indica que tus clientes están muy satisfechos con tu producto o servicio y están dispuestos a recomendarlo a otros. Esto no solo ayuda a atraer nuevos clientes, sino que también es un testimonio de la calidad de tu oferta y de la experiencia del cliente que brindas.
Para mejorar tu Tasa de Referencia de Clientes, enfócate en brindar productos o servicios excepcionales y una experiencia del cliente sobresaliente. Mantén una comunicación abierta con tus clientes, responde a sus necesidades y supera sus expectativas. Además, considera implementar un programa de referencia formal que recompense a los clientes por recomendar tu marca a otros.
12. Tasa de Abandono del Carrito
La Tasa de Abandono del Carrito es una métrica importante de experiencia del cliente que mide el porcentaje de usuarios que añaden productos a su carrito de compras en línea pero no completan la transacción. Esta métrica es especialmente relevante para los negocios de comercio electrónico.
Para calcular la Tasa de Abandono del Carrito, divide el número de transacciones completadas por el número total de carritos creados, resta este resultado de 1, y luego multiplica por 100.
Por ejemplo, si 100 usuarios añaden productos a su carrito pero solo 30 completan la compra, tu Tasa de Abandono del Carrito sería del 70%.
Tasa de Abandono del Carrito = (1 – (30 transacciones completadas / 100 carritos creados)) x 100 = 70%
Una Tasa de Abandono del Carrito alta puede indicar varios problemas en la experiencia del cliente, como:
- Un proceso de pago complicado o poco fiable
- Costos de envío inesperados o altos
- Falta de opciones de pago preferidas
- Preocupaciones sobre la seguridad o privacidad
- Un sitio web lento o difícil de navegar
Para reducir tu Tasa de Abandono del Carrito, enfócate en optimizar la experiencia del cliente en el proceso de pago. Simplifica el proceso de pago, ofrece una variedad de opciones de pago, sé transparente sobre los costos adicionales, y asegura a los clientes que sus datos están seguros.
Además, considera implementar recordatorios por correo electrónico para los carritos abandonados, ofreciendo apoyo al cliente en tiempo real, y continuamente probando y mejorando la usabilidad de tu sitio web. Al abordar las causas subyacentes del abandono del carrito, puedes mejorar significativamente la experiencia del cliente y aumentar tus tasas de conversión.
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