En los últimos años, las empresas han entendido la necesidad de brindar una excelente experiencia al cliente (CX). Organizaciones de todo el mundo han tomado medidas para deleitar a sus clientes y convertir a los seguidores en fanáticos leales.
Pero, ¿qué pasa con los clientes internos, sus empleados? Los empleados tienen muchas interacciones similares a las de los clientes dentro de su organización que brindan una oportunidad, o un riesgo, para mejorar su experiencia general como empleado (EX).
Cuando las organizaciones adoptan la idea de que los empleados tienen expectativas en torno al servicio al cliente que se brinda internamente, pueden fomentar un entorno que impulse tanto la gestión como la comprensión de la CX interna, lo que a su vez promueve una EX sólida.
¿Quiénes son los clientes internos?
Los clientes internos son partes interesadas que trabajan dentro de su empresa (empleados) y requieren asistencia de otra persona o departamento para realizar su trabajo. Esto contrasta con los clientes externos que pagan por sus servicios y no están directamente conectados con la organización. Por ejemplo, piense en cuándo un empleado necesita solucionar un problema informático con una mesa de ayuda de TI o solicitar asistencia sobre los beneficios de recursos humanos. Los empleados tienen una relación interna con los grupos a los que solicitan servicio o apoyo.
Esto no solo incluye a los empleados en primera línea, sino también al personal administrativo.
Por ejemplo, cuando Juan no recibe las hojas de tiempo de nómina a tiempo, María no puede procesarlas y la fuerza laboral no recibe su pago.
Al igual que las interacciones con sus clientes externos, el servicio a los empleados puede ser algo que mejore o degrade su experiencia. Las organizaciones deben reconocer que estas experiencias tienen un impacto, son medibles y, por lo tanto, se pueden mejorar.
Gestión de CX interna para impulsar EX
La implementación de un programa interno de CX efectivo comienza con la comprensión de que necesitamos comprender las experiencias del cliente que tiene un empleado en el lugar de trabajo e identificar dónde existen brechas en su experiencia. Esto requiere una comprensión cultural de que los empleados se sirven unos a otros, y las funciones específicas dependen de cada uno para hacer su trabajo.
A continuación, se presentan formas prácticas en las que puede comenzar a fomentar un entorno que acoja y maximice la CX interna.
1. Empieza con comentarios
Las organizaciones necesitan identificar dónde ocurren las interacciones clave con los clientes para los empleados. Una vez que se identifican estos momentos críticos, el mapeo de viajes es una excelente manera de describir de principio a fin cómo es esta experiencia para un empleado.
Esto le permitirá comprender dónde pueden ocurrir fallas en la experiencia y, a su vez, dónde puede necesitar comentarios adicionales de los empleados para encontrar una solución.
Por ejemplo, si la línea telefónica de la mesa de ayuda de TI es constantemente una experiencia que parece causar frustración a los empleados, es posible que la organización deba recopilar comentarios de los empleados después de esta interacción para comprender qué es lo que hace que no tenga éxito.
Obtener comentarios de los empleados en el momento de una transacción, similar a un estudio transaccional del cliente, le permite obtener comentarios oportunos y específicos sobre dónde falla un proceso de servicio.
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2. Actúa y utiliza seguimiento de circuito cerrado
La mayoría de los departamentos de CX externos utilizan comentarios de circuito cerrado para convertir una interacción negativa en una experiencia positiva.
Este principio también se puede aplicar a la CX interna. Desarrollar una cultura empresarial que busque y aprecie la retroalimentación crea un ambiente de trabajo saludable.
Por ejemplo, si un empleado depende de RR. HH. para el soporte de beneficios y no obtiene la respuesta que necesita en una llamada inicial, RR. HH. puede iniciar un ticket para garantizar que el empleado obtenga una resolución de manera oportuna.
3. Crea estándares de servicio
La creación de estándares internos de servicio al cliente les dará a todos los empleados una línea de base sobre cómo deberían operar.
Por ejemplo, su equipo de soporte técnico de TI puede tener un estándar de que cada solicitud se reconozca dentro de las 4 horas.
Estos estándares de servicio ayudan a que todos en su empresa o equipo se sientan valorados, establecen un ejemplo a seguir para los demás y sientan un precedente sobre el tiempo que lleva completar una tarea.
4. Celebra el éxito
Los empleados están motivados cuando son celebrados y repetirán esos comportamientos. Cuando un equipo, individuo o departamento muestra una excelente CX interna, utilícelo como un momento de capacitación para enseñar a otros empleados sobre las mejores prácticas internas de CX.
Es importante tener en cuenta que la creación de una CX interna sobresaliente comienza desde arriba con gerentes, directores y ejecutivos de nivel C. A medida que los empleados vean que sus líderes viven estos principios, será más probable que se aferren a la cultura y los adopten ellos mismos. Comprender el poder de una cultura interna de CX ayuda a crear un ambiente de trabajo placentero y productivo.
Beneficios de enfatizar en los clientes internos
Estos son los beneficios de enfatizar los clientes internos dentro de la estructura y las mejores prácticas de una organización:
Establece un ambiente de trabajo constructivo: cuando los empleados se sienten valorados por sus colegas, pueden ser más capaces de fomentar relaciones más sólidas y realizar acciones positivas durante la jornada laboral.
Aumenta la productividad general: si un empleado comprende que puede brindar un servicio esencial que beneficia a un colega, podría sentirse más motivado para tener éxito y completar un trabajo de alta calidad en un período de tiempo más corto.
Mejora las tácticas de priorización: Percibir a un colega como un cliente valioso podría ayudar a los miembros del personal a equilibrar mejor las tareas internas con las interacciones con los clientes externos. Por ejemplo, los equipos de TI a menudo atienden a universidades y clientes, por lo que percibir a ambos como tipos de clientes puede ayudarlos a programar tareas de manera más efectiva.
Agiliza la comunicación de la empresa: puede aplicar los mismos protocolos y estándares para colegas de clientes a sus colegas de su departamento y otros para transmitir mejor información más precisa, útil y clara.
Crea un efecto positivo en los clientes externos: cuando los empleados tienen alta moral y procesos de colaboración, pueden evaluar mejor las necesidades de los clientes externos. Como resultado, una empresa podría retener más clientes a largo plazo.
En resumen, la clave para impactar proactivamente a sus clientes internos radica en fortalecer su cultura organizacional y desarrollar las relaciones organizacionales de manera innovadora y estratégica. De esta manera, su experiencia con el producto será 100% excelente.
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