En el mundo digitalizado de hoy en día, es básico para una empresa entender a sus consumidores. ¿Por qué vinieron a nuestra empresa?, ¿Cómo llegaron a nosotros? ¿Cuándo contrataron nuestros servicios?, en definitiva hablamos del Customer Journey: cómo, cuándo, dónde y por qué interactúa con nuestra empresa cada cliente.
¿Sabías que en el mundo de las ventas existe todo un proceso por el que pasamos todas las personas sin siquiera darnos cuenta? A este proceso se le llama Customer Journey o viaje del cliente y engloba todas las interacciones que tiene un consumidor con una organización antes, durante y después de una venta.
En este aspecto, cabe destacar que ya no se consumen los productos igual que antes. Hace no demasiado tiempo, el producto que era más efectivo para solucionar el problema, o el mejor servicio ofrecido, siempre provocaban efectos positivos para el consumidor a la hora de comprar. Sin embargo, actualmente, los consumidores buscan algo más. Los productos o servicios ya no son algo tan tangible como en otras épocas, si no que van asociados a experiencias, las cuales los consumidores ansían compartir con toda su red.
El Customer Journey o viaje del cliente, engloba todas las interacciones que tiene un consumidor con una organización. Identificarlo te permite conocer el problema, necesidad o deseo por el que pasa un cliente desde que adquiere el producto o servicio, e incluso después de ello, ya que el éxito de una empresa es obtener clientes fieles y satisfechos con su marca.
Al identificar las fases por las que atraviesa un cliente, podrás conocer los puntos de mejora de tu negocio y así elaborar estrategias que estén orientadas a mejorar su experiencia y a optimizar el embudo de venta.
¿Quieres saber cómo construir el Customer Journey? Aquí te lo contamos:
Lo primero que debes hacer es identificar a tu cliente ideal o buyer persona, esto te ayudará a conocer a tu cliente para ofrecerle mejor información, saber conectar con él o ella y tener mayores probabilidades de éxito.
Una vez tengas el prototipo de tu cliente ideal, podrás empezar con la construcción del customer journey, el cual consta de las siguientes etapas:
- Descubrimiento (Awarness):
Esta primera fase es cuando un consumidor descubre el producto. En este estado, las características del producto o servicio no son tan importantes. Estamos en una fase de información del usuario, y no se intenta incitar al usuario a comprar, simplemente se le informa que hay un producto para una necesidad que puede tener.
Las herramientas utilizadas durante la fase de descubrimiento son medios con un amplio alcance, sin segmentar tanto el tipo de usuario. En este sentido, las redes sociales y el canal online permiten mejorar este proceso.
2. Consideración (Consideration)
La fase de consideración es el momento en el que el consumidor quiere realizar una compra y considera diferentes opciones para llevarla a cabo. Esta es la fase de valoración, o como su propio nombre indica, de consideración de las opciones que encuentra para realizar la compra.
En esta fase, es cuando el usuario debe conocer la marca y ser consciente de la existencia de esta para tenerla en cuenta y realizar una posible compra. Para ello, aquí sí hay que informar a los consumidores de las características del producto, así como sus puntos fuertes y diferenciación.
3. Compra (Purchase):
La fase de compra es cuando el usuario ya ha tomado la decisión de compra y decide llevarla a cabo. En este proceso, tener un canal online que no dificulte o frene este proceso es importante, así como un personal en tienda cualificado para que la experiencia de compra sea positiva.
Teniendo en cuenta que el comportamiento del consumidor es cada vez más omnicanal, los usuarios practican tanto el webrooming como el showrooming para realizar la compra. Facilitar este proceso e integrar ambos canales permite mejorar el proceso de compra.
4. Retención (Retention):
Esta es la primera fase dentro del servicio post-venta donde se busca mantener la satisfacción del cliente. La fase de retención es cuando el proceso post compra se ha llevado a cabo, nuestro cliente tiene nuestro producto y queremos seguir en contacto con él para propiciar otras compras en el futuro.
El objetivo de esta fase es mantener la relación con el cliente y propiciar que este repita compras y se fidelice.
5. Recomendación (Advocavy):
Recuerda que estadísticamente hablando, un cliente satisfecho le hablará positivamente a tu compañía a 8 de sus conocidos y uno insatisfecho se lo dirá a 22 de sus conocidos.
Tras una experiencia de compra satisfactoria, es posible que los clientes nos ayuden a mejorar la propia imagen de marca de la empresa e impactar en fases anteriores para otros usuarios.
Las redes sociales, las valoraciones y el boca a boca son las partes más importantes de la fase de recomendación.
Si te han quedado dudas, te dejamos algunos de los puntos de contacto más comunes que puedes mejorar:
- Redes sociales.
- Páginas web/ landing page.
- Blog.
- Foros.
- Recomendaciones.
- Tienda/ Ecommerce.
- Atención al cliente.
- Email.
- Promociones y descuentos.
Recuerda la importancia de considerar cada una de las fases del Customer Journey y sus puntos de contacto para mejorar la experiencia de tus clientes, con ello obtendrás clientes felices y enamorados de tu marca.
Estas son algunas de las técnicas que usan las grandes empresas. Quédate para enterarte de más consejos que ayudarán al crecimiento de tu negocio.
