El mal servicio al cliente está en todas partes, como muestran estas alarmantes estadísticas de servicio al cliente.
Peor aún es que los clientes tienen un listón muy bajo en cuanto a lo que equivale a un buen servicio; Un escaso uno por ciento de los clientes siente que siempre se cumplen sus expectativas de un buen servicio al cliente. Y, sin embargo, las empresas siguen sin dar en el blanco.
Todos sabemos que una excelente experiencia del cliente es un diferenciador de marca. Cuando desee diferenciar su empresa de la competencia, es importante informarse sobre las prácticas comerciales más atroces.
Estamos aquí para ayudarle a hacer precisamente eso.
Echa un vistazo a esta colección de las estadísticas de servicio al cliente más espantosas y francamente terribles de todos los tiempos y permite que tu negocio se destaque por encima del resto.
Sin personalización = malas noticias
- El 52% de los consumidores tienen mucha o cierta probabilidad de cambiar de marca si una empresa no se esfuerza por personalizar sus comunicaciones. ( Fuerza de ventas )
- El 66% de los consumidores dicen que es muy probable o algo probable que cambien de marca si sienten que los tratan como un número en lugar de como un individuo. ( Fuerza de ventas )
¿Cómo evitarlo o solucionarlo?
Personaliza tus comunicaciones con los clientes mediante el uso de datos y tecnología. Dirige mensajes específicos a diferentes segmentos y haz que cada cliente se sienta único.
Los millennials tienen altas expectativas de servicio
Las siguientes estadísticas de servicio al cliente resaltan las altas expectativas de los millennials:
- El 68% de los consumidores entre 18 y 34 años tienen hoy expectativas más altas de servicio al cliente que hace apenas un año. ( Microsoft )
- El 68% de los consumidores de entre 18 y 34 años han dejado de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente. ( Microsoft )
¿Cómo evitarlo o solucionarlo?
Invierte en capacitación y herramientas para que tu equipo de servicio al cliente esté preparado para satisfacer las altas expectativas de los millennials, como la resolución rápida de problemas.
Los clientes ruidosos no son su mayor problema
- Por cada cliente que se queja, hay 26 clientes que no dicen nada. ( Lee Recursos Internacional )
¿Cómo evitarlo o solucionarlo?
Monitorea las redes sociales y otros canales para detectar clientes insatisfechos que no se quejan directamente. Aborda proactivamente sus inquietudes antes de que empeoren.
A los clientes enojados les gusta hablar y caminar
- Los clientes insatisfechos, en promedio, cuentan a dieciséis amigos sobre una mala experiencia. ( GrooveHQ )
- El 82% de los clientes ha abandonado una empresa por una mala experiencia de atención al cliente. ( Ahora mismo )
- El 45% de los consumidores estadounidenses abandonarán una transacción en línea si sus preguntas o inquietudes no se abordan rápidamente. (Forrester)
- El 70% de los consumidores dice que la tecnología ha hecho que sea más fácil que nunca llevar sus negocios a otra parte. (Fuerza de ventas)
¿Cómo evitarlo o solucionarlo?
Implementa un programa de recuperación de clientes para retener a los clientes insatisfechos. Ofrece compensaciones, resuelve los problemas y demuestra que valoras su lealtad.
El buen servicio es raro
- El 45% de los clientes no recuerda haber tenido una experiencia de cliente exitosa reciente.
¿Cómo evitarlo o solucionarlo? Capacita a tu personal, empodéralos para tomar decisiones y recompénsalos por brindar excelentes experiencias a los clientes.
La mayoría de las fallas estuvieron relacionadas con un servicio al cliente decepcionante
- El 35% de los encuestados experimentaron tiempos de respuesta deficientes;
- el 30% dijo que el empleado con el que contactaron estaba mal capacitado;
- El 31% dijo que el empleado con el que hablaron también no estaba capacitado para ayudar;
- El 29% de los clientes recibieron información inexacta o contradictoria cuando hablaron con representantes de servicio al cliente. (SDL 2015: Informe mundial sobre la llamada de atención a la CX)
¿Cómo evitarlo o solucionarlo? Responde rápidamente a las menciones y consultas en redes sociales. Demuestra que escuchas activamente y valoras los comentarios de los clientes.
Ignorar las consultas en las redes sociales aumenta la deserción
- No responder a las quejas y preguntas de los clientes en las redes sociales puede provocar un aumento del 15 % en la deserción. (Garner)
¿Cómo evitarlo o solucionarlo? Estandariza los procesos y capacitación en todos los canales de servicio para garantizar que los clientes reciban una experiencia coherente sin importar cómo interactúen con tu empresa.
Los clientes quieren una experiencia consistente
- El 87% de los clientes cree que las marcas deben esforzarse más para brindar una experiencia consistente. (dinamológico)
- El 61% de los clientes no ha podido cambiar fácilmente de un canal a otro al interactuar con el servicio de atención al cliente. ( Aspecto )
El mal servicio al cliente es caro
- En Estados Unidos, el costo estimado de que los clientes cambien debido a un servicio deficiente es de 1,6 billones de dólares. ( Accenture )
- Las empresas pierden más de 62 mil millones de dólares debido al mal servicio al cliente. (Nuevos medios de voz)
- El 91% de los clientes que tuvieron una mala experiencia no están dispuestos a volver a hacer negocios con su empresa. ( Mirada )
- El 39% de los clientes evitan a los proveedores durante más de 2 años después de una mala experiencia. ( Zendesk )
¿Cómo evitarlo o solucionarlo? Invierte en capacitación, herramientas y recursos de servicio al cliente para evitar perder clientes valiosos y los costos asociados con la mala experiencia.
La mala comunicación aumenta la pérdida de clientes
- El 89% de los clientes se sienten frustrados porque necesitan repetir sus problemas a varios representantes. (acento)
- El 53% se irrita si no habla con una persona real de inmediato. (Nueva Voz)
- El 35% ha perdido los estribos al hablar con atención al cliente. (American Express)
- El 56% tiene que volver a explicar un problema al hablar con el servicio de atención al cliente. ( Revisión de negocios de Harvard )
- El 59% tiene que realizar un esfuerzo de moderado a alto para resolver un problema. (Revisión de negocios de Harvard)
¿Cómo evitarlo o solucionarlo? Optimiza tus flujos de comunicación y procesos para permitir que los clientes interactúen fácilmente con representantes amigables y bien informados.
El teléfono sigue siendo un recurso de atención al cliente
- El 75% cree que llamar es la forma más eficaz de obtener una respuesta rápida. (Nueva Voz)
- El 46% de los clientes prefiere hablar con atención al cliente por teléfono sobre temas complicados. (American Express)
El teléfono es una de las cosas más difíciles de gestionar para los propietarios de empresas. Un servicio de contestación puede reducir la pérdida de clientes e incluso ayudarle a hacer crecer su negocio.
¿Cómo evitarlo o solucionarlo? Aunque agregues canales digitales, no descuides tu soporte telefónico, ya que muchos clientes aún lo prefieren para consultas complejas.
Todo podría haberse evitado
El 85% de la pérdida de clientes debido a un mal servicio se pudo prevenir. ( piensa en Jar )
No querrás ser terrible. Céntrate en el servicio.
Como demuestran estas desalentadoras estadísticas de servicio al cliente, no querrás ser terrible cuando se trata del servicio a tus clientes. Cuando tu empresa es pequeña, los problemas de servicio al cliente pueden resultar difíciles de manejar. Antes de que te des cuenta, habrás perdido un bloque entero de tiempo resolviendo problemas. Pero los dueños de negocios que dan alta prioridad al buen servicio siempre ganan.
Los clientes quieren ser escuchados y sentirse valorados por las marcas con las que eligen hacer negocios. Haz que se sientan valorados y tendrás un cliente de por vida.
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