En el mercado inmensamente competitivo de hoy, la importancia de la diferenciación de marca no se puede pasar por alto. El consumidor moderno ahora tiene más opciones que nunca, lo que dificulta cada vez más que las organizaciones se destaquen entre la multitud y dejen una impresión duradera.
Como resultado, las empresas están en una batalla constante con sus competidores para captar y retener la atención de los clientes. Entonces, ¿qué puedes hacer para superar este desafío y asegurar tu lugar en el mercado? ¿Cómo puedes ganarte a los clientes y mantenerte un paso por delante de la competencia? La respuesta está en aprovechar el poder de la experiencia del cliente.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia lo es todo. Es todo aquello que hace que la gente piense o sienta algo de ti a través de los diferentes puntos de contacto que podemos tener con un usuario, y vive en un espectro que va desde impecable hasta exasperante, y es seguro que nunca olvidarás ninguno de estos dos extremos. Recordarás tanto al costurero que alegremente ajustó tu mejor traje el mismo día, como al personal de un restaurante que brindó un mal servicio sin disculparse.
Centrarse en el cliente es una estrategia que se basa en poner al cliente primero y en el centro de la organización, para brindar una experiencia positiva y construir relaciones a largo plazo.
Basándonos en esta estrategia no solo logramos crear un sentimiento de lealtad con ellos, sino también estarán dispuestos a contarnos cuáles son sus preocupaciones con lo que ofrecemos, información que nos sirve para tener feedback, además de saber los motivos por los cuales el cliente nos elige. Involucrar al cliente es importante, pues son parte de lo que somos y queremos ser.
La importancia de la experiencia del cliente
La excelencia en la experiencia del cliente está en el corazón de cada negocio exitoso. Y el beneficio por hacerlo bien es real, y es grande. Según un estudio realizado por PwC, cuando los clientes se sienten apreciados, las empresas obtienen beneficios medibles, incluida la posibilidad de ganar más dinero para gastos de sus clientes.
Es más, según el Informe Anual de Zendesk sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente, el 81% de los encuestados en Latinoamérica informan que toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio que reciben.
Actualmente, existe mucho entusiasmo en lo que respecta a la experiencia del cliente en la comunidad de los negocios; sin embargo, algunas empresas aún siguen luchando por entender en su totalidad los beneficios que trae a las organizaciones el entregar una experiencia al cliente excepcional.
En este sentido déjame preguntarte, ¿alguna vez has tenido una experiencia tan increíble que la recuerdas con claridad incluso años después? Todos hemos experimentado momentos así: esas experiencias que se quedan grabadas en nuestra mente y nos hacen sonreír al recordarlas o nos dan ganas de contarlas siempre.
Pero ¿por qué algunas experiencias son tan memorables mientras que otras se olvidan rápidamente?. En el contexto de las marcas, las experiencias memorables son aquellas que generan una conexión emocional con el consumidor. Cuando una marca logra crear una experiencia que impacta positivamente en la vida de este, la recordará con mayor facilidad y es más probable que regrese en el futuro.
Su impacto en el éxito empresarial
Recordemos los tiempos de crisis provocados por el COVID-19. El cierre de empresas y la disminución de la producción vio afectada la economía global, con una recesión económica sin precedentes en algunos países. Según el Fondo Monetario Internacional (FMI), la economía global se contrajo un 3,5% en 2020, y muchas economías emergentes y en desarrollo se vieron especialmente afectadas.
El turismo y la hospitalidad, dos de las industrias más importantes para muchas economías, fueron gravemente afectadas por la pandemia. La cancelación de viajes y la disminución del consumo de restaurantes y hoteles causaron pérdidas económicas significativas. Mientras que el distanciamiento social y las órdenes de quedarse en casa llevaron a un aumento en el comercio electrónico y la compra en línea de productos y servicios.
Tras la pandemia, los clientes esperan una experiencia de compra en línea sin problemas, un servicio al cliente excepcional y una mayor atención a la salud y seguridad en las tiendas físicas. Además, buscan cada vez más marcas que les ofrezcan una experiencia personalizada y relevante que les permita sentirse valorados y escuchados.
En resumen
Desde la crisis inicial de la pandemia hasta la persistente incertidumbre económica, las empresas en todo el mundo se han visto obligadas a adaptarse y cambiar radicalmente la mayoría de sus operaciones. Entre todas estas áreas, el servicio al cliente ha sido una de las más afectadas debido a un cambio drástico en las expectativas de los clientes, lo que ha generado turbulencias significativas en este campo.
No cabe duda que ahora los clientes tienen el control, y lo han dejado claro: quieren experiencias positivas, personalizadas y únicas.
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