Los clientes de hoy esperan una experiencia personalizada, predictiva y sin fricciones al interactuar con su banco o aseguradora. Satisfacer estas expectativas se ha convertido en un imperativo para mantener y aumentar la base de usuarios, así como los márgenes de rentabilidad.
Es aquí donde entra en juego la Inteligencia Artificial (IA) como una poderosa herramienta para rediseñar radicalmente la forma en que tu organización se relaciona con los clientes. Esta tecnología permite entender profundamente las necesidades actuales y futuras de cada segmento y entregarles sugerencias y soluciones a medida. La automatización de tareas repetitivas con bots conversacionales, a su vez, garantizará un servicio rápido y consistente.
Como líder, seguro comprendes que quedarse rezagado en la implementación de IA implica un alto riesgo de perder participación de mercado e ingresos frente a las instituciones financieras más innovadoras.
De esta manera, la IA se posiciona como un socio indispensable para que las compañías financieras puedan brindar un customer experience ágil, proactivo y verdaderamente diferencial en los tiempos actuales de hiper-competencia. Veamos como la IA puede ayudar en este sector.
¿Qué es la experiencia del cliente (CX) en la banca?
La experiencia del cliente (CX) en la banca trasciende los límites tradicionales de la mera prestación de servicios. Abarca toda la gama del recorrido de un cliente y las interacciones con un banco o institución financiera. Desde el momento en que inician sesión en su portal de banca en línea hasta las interacciones en una sucursal, cada punto de contacto contribuye a su percepción y satisfacción general.
En banca, CX es el espacio donde los servicios financieros cumplen con las expectativas de los clientes. No se trata sólo de la funcionalidad de los productos bancarios o de la eficiencia de las transacciones. También se centra en la resonancia emocional y la comodidad que estos servicios aportan a la vida de los clientes. Ya sea navegando por una aplicación de banca móvil, buscando consejo de un representante de servicio al cliente o recibiendo asesoramiento financiero personalizado, cada interacción es una pieza del rompecabezas más amplio que conforma la experiencia del cliente.
El papel de la IA
Las tecnologías de inteligencia artificial como el aprendizaje automático, el procesamiento de lenguaje natural y los chatbots se están volviendo indispensables para mejorar la experiencia del cliente en los servicios bancarios. Mediante el análisis de grandes volúmenes de datos, los bancos pueden entender mejor las necesidades individuales de los clientes y personalizar productos financieros específicos para cada perfil. Asimismo, el uso de asistentes virtuales basados en IA permite brindar soporte las 24 horas e intervenir proactivamente cuando se detectan posibles problemas que amenazan la satisfacción del cliente.
Tendencias de la experiencia del cliente bancario para 2024
El sector bancario está siendo testigo de un cambio significativo en las tendencias de la experiencia del cliente (CX), impulsado por la rápida transformación digital y la evolución de las expectativas de los clientes. A medida que nos adentramos en 2024, estas tendencias están remodelando la forma en que operan los bancos y redefiniendo los estándares de compromiso y lealtad del cliente.
Exploremos las tendencias clave de CX en la banca para el próximo año:
1. Servicio al cliente mejorado en línea y móvil
El cambio hacia la banca digital es innegable.
Sin embargo, el desafío radica en la efectividad de los canales de soporte digitales.
El estudio de Financial Brand encontró que el 64% de los clientes reportaron un soporte inadecuado en las aplicaciones de banca móvil, lo que indica una brecha significativa en el servicio al cliente digital.
Los bancos de gran escala están estableciendo nuevos estándares al ofrecer servicio al cliente las 24 horas del día a través de varios canales, incluido el chat en vivo en la aplicación y las redes sociales, lo que aumenta significativamente sus Net Promoter Scores. Esta tendencia subraya la importancia de que los bancos ofrezcan un servicio al cliente digital sólido, receptivo y fácil de usar para cumplir y superar las expectativas de los clientes.
¿Cómo ayuda la IA?
La IA conversacional y generativa como ChatGPT podría utilizarse para proporcionar respuestas automatizadas, personalizadas y detalladas a las consultas de los clientes a cualquier hora del día a través del chat en vivo. Estos sistemas de IA podrían encargarse de consultas repetitivas y permitir que los agentes humanos se enfoquen en preguntas más complejas que requieran empatía, juicio o negociación. La IA generativa también facilitaría respuestas rápidas y precisas a preguntas específicas de los clientes sobre productos y servicios bancarios.
2. Experiencias personalizadas que impulsan la retención
Las experiencias personalizadas son cada vez más importantes para retener a los clientes. Los bancos ahora están aprovechando los datos de los clientes para ofrecer servicios personalizados.
Además, el 77 % de los líderes empresariales reconoce que una personalización más profunda mejora la retención de clientes.
¿Cómo ayuda la IA?
La IA puede utilizarse para analizar grandes cantidades de datos de clientes y detectar patrones que permitan ofrecer recomendaciones y contenidos altamente personalizados. La IA también facilita la segmentación precisa de clientes para campañas de marketing dirigidas.
3. Eficiencia de la IA equilibrada con la interacción humana
Si bien la IA y la automatización mejoran la eficiencia operativa, el elemento humano sigue siendo vital, especialmente para problemas complejos de los clientes.
El informe Zendesk CX Trends indica que el 59 % de los líderes empresariales ven un retorno de la inversión medible de las inversiones en IA, pero,
4. Aumento de las experiencias conversacionales
La coherencia entre los canales de comunicación es cada vez más crítica. Los clientes esperan experiencias de conversación fluidas que mantengan el contexto en todos los canales.
5. Conexiones emocionales que cimentan la lealtad
Construir conexiones emocionales es clave para fomentar la lealtad de los clientes en la banca. La investigación de Forrester encontró que sentirse valorado es el factor de lealtad más fuerte en la banca.
KPMG, 2020
De cara al futuro, estas tendencias sugieren una fase transformadora para la industria bancaria, donde la innovación digital, las experiencias personalizadas y el compromiso emocional se convertirán en las características distintivas de las estrategias exitosas de experiencia del cliente. Los bancos que adopten estas tendencias y se adapten al panorama dinámico de CX estarán bien posicionados para prosperar en 2024 y más allá.
La solución integral de QServus
En QServus entendemos la importancia de la IA para transformar la experiencia de los usuarios de servicios financieros. Nuestra plataforma de Customer Experience permite:
- Escuchar a los clientes en tiempo real a través de canales digitales
- Analizar datos y generar insights predictivos sobre necesidades de clientes
- Actuar en base de la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora
Agende una demo de nuestra solución para explorar cómo podemos ayudar a su institución financiera a implementar casos de uso de IA que revolucionen su customer experience. ¡Lo esperamos!
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