En la actualidad, el éxito de cualquier negocio va más allá de simplemente ofrecer productos o servicios de calidad. Comprender con precisión las expectativas y deseos de los clientes en cada punto de contacto es esencial para lograr resultados óptimos.
Sin embargo, a menudo resulta difícil adentrarse en la mente de los clientes. Además, sabiendo que más del 50% de los consumidores han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio ¿Cómo podemos acortar la distancia entre un visitante y un cliente potencial?
La creación de un mapa del recorrido del cliente se convierte en una herramienta valiosa en este contexto. Básicamente, un mapa del recorrido del cliente proporciona una comprensión más profunda de la experiencia del cliente en distintos puntos de contacto, permitiendo optimizar las conversiones y aumentar los ingresos.
Sigue leyendo para descubrir qué implica, por qué es esencial y cómo crear el mapa de recorrido del cliente perfecto para tu negocio.
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con una empresa o marca. El mapa muestra los puntos de contacto que un cliente tiene con la empresa, desde el momento en que se entera de la empresa hasta el momento en que deja de interactuar con ella.
Un mapa del recorrido del cliente puede ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes. También puede ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.
Los mapas del recorrido del cliente se pueden crear para diferentes tipos de clientes, como clientes potenciales, clientes existentes y clientes que han dejado de interactuar con la empresa. También se pueden crear para diferentes tipos de productos o servicios.
Por qué deberías crear un mapa de viaje
Rara vez es tan simple como que un cliente se dé cuenta de un producto que una empresa ofrece, visite la página del producto y realice una compra exitosa.
Las personas tienden a ser indecisas y el recorrido típico del cliente no es lineal desde el punto A al punto B; más bien, es un viaje cíclico y multicanal.
Con las expectativas de los clientes en su punto más alto, la experiencia de marca de extremo a extremo debe estar perfectamente conectada entre canales y equipos, para que los clientes puedan continuar donde lo dejaron y avanzar hacia una venta.
Estos son solo algunos de los muchos beneficios de crear un mapa del recorrido del cliente:
- Comprender mejor cómo se sienten los clientes acerca de la marca y qué esperan.
- Aumentar la participación del cliente en todo el embudo.
- Eliminar o mejorar los puntos de contacto ineficaces.
- Adaptar las campañas de marketing a personas compradoras específicas.
- Dirigirse a nuevos segmentos de clientes.
- Hacer que los equipos de atención al cliente sean más proactivos.
- Aumentar la tasa de retención de clientes.
- Inculcar una mentalidad de dar prioridad al cliente en todos los equipos.
Según una investigación reciente de Salesforce, el 76% de los clientes esperan interacciones consistentes entre departamentos. Es más, el 66% de los clientes espera que las marcas comprendan sus necesidades únicas, y otro 66% dice que normalmente se las trata como números.
Entonces, en resumen, si las empresas desean empatizar y superar las crecientes expectativas del cliente moderno (y no hacerlos sentir como meros números), crear un mapa de recorrido del cliente es sin duda una inversión de tiempo que vale la pena.
¿Qué incluye un mapa del recorrido del cliente?
Antes de sumergirse de lleno en la creación de su mapa de recorrido del cliente de comercio electrónico, debe recopilar información sobre sus clientes potenciales y existentes.
Aquí hay algunas cosas que puede agregar a su mapa de recorrido del cliente:
- El proceso de compra. El camino típico que pretende que sigan sus clientes para alcanzar sus objetivos, incluidos todos los hitos principales en el recorrido del cliente (como anuncios de Facebook , su listado de Amazon, etc.)
- Acciones del cliente. ¿Qué hace el cliente en cada etapa de su viaje? Pueden consultar reseñas de productos, obtener la opinión de un amigo, guardar productos en su lista de deseos, etc. Agregua estas diversas acciones a tu mapa.
- Emociones. La gente compra basándose en las emociones y justifica con la lógica. No importa lo que estén comprando, los clientes sienten alguna emoción (emoción, ansiedad, etc.) y agregarlas a su mapa puede ayudar a minimizar los sentimientos negativos sobre su marca.
- Puntos de dolor. Se trata de problemas o inconvenientes que provocan emociones negativas en el cliente. Incluirlos ayuda a identificar la etapa del embudo en la que las cosas van mal y a deducir el motivo.
- Soluciones. Algunas formas potenciales de mejorar su proceso de compra para que los clientes puedan encontrar fácilmente lo que buscan y realizar el pago sin problemas.
Esencialmente, desea incluir tantos puntos de contacto (instancias en las que los clientes pueden formarse una opinión sobre su negocio) como sea posible en su mapa del recorrido del cliente para descubrir más oportunidades de mejora en el recorrido del comprador.
Cómo crear un mapa del recorrido del cliente
Una vez claro el qué y el por qué del mapeo del recorrido del cliente, profundicemos en los pasos necesarios para crear un mapa útil del recorrido del cliente.
Paso 1. Establece un objetivo para tu mapa
¿Cuál es el propósito exacto de su mapa? Sin establecer un objetivo claro detrás de su creación, es posible que no tenga un impacto tangible en la experiencia del cliente y en el resultado final.
Identifique el segmento de audiencia para el que está trazando el recorrido. No agrupes demasiados segmentos en uno; sé específico acerca de para quién estás creando el mapa.
Trabaje con los miembros de su equipo de atención al cliente que tocan diferentes áreas de la experiencia del cliente, como especialistas en marketing de redes sociales y representantes de servicio al cliente. Para establecer un objetivo INTELIGENTE, recopile sus perspectivas y conocimientos únicos sobre diferentes áreas del recorrido actual de su cliente, dónde puede realizar mejoras y cómo medirá esas mejoras.
En base a esto, cree una personalidad de comprador: un perfil de cliente ideal ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos enumerados. Una personalidad clara le ayuda a orientar cada aspecto de su mapa de viaje hacia los clientes. Para crear una persona precisa, el siguiente paso es…
Paso 2. Pregunta a los clientes sobre su proceso de compra y sus motivaciones
¿Qué mejor manera de conocer a sus clientes que perfilarlos directamente?
A continuación se muestran algunos métodos y fuentes para obtener información de sus clientes actuales y potenciales:
- Cuestionarios
- Pruebas de usuario del sitio web
- Encuestas NPS (post-compra y suscriptores del boletín)
- Entrevistas con clientes
- Encuestas online (utilizando herramientas como QServus)
- Registros de datos de atención al cliente
- Análisis y comportamiento del usuario en el sitio (utilizando herramientas como Hotjar y Google Analytics)
Y aquí hay algunas preguntas valiosas que puede hacer:
- ¿Cómo conociste nuestra marca?
- ¿Qué tan fácil o difícil le resultó utilizar nuestro sitio web?
- ¿Tuviste algún problema en el proceso de pago?
- ¿Cuál fue el factor decisivo para su compra?
- ¿Te ayudamos a lograr tu objetivo?
- ¿Necesitó atención al cliente? En caso afirmativo, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
- ¿Alguna sugerencia para que podamos mejorar su experiencia de compra?
Integra todos estos conocimientos cualitativos y cuantitativos de clientes reales en la personalidad del comprador que cree.
Paso 3. Pregunta a los vendedores y representantes de servicio al cliente sobre los puntos débiles de los clientes
Si bien tus clientes son la mejor fuente de información para su mapa de viaje, a veces ellos mismos no son conscientes de sus puntos débiles exactos.
Es posible que sientan que falta algo o que no está del todo bien, sin poder identificar exactamente qué es lo que no les funciona.
En tales casos, consulta a tus vendedores y representantes de servicio al cliente. Pueden ayudar a traducir las vagas descripciones de los clientes en información procesable que usted pueda comprender y en la que pueda trabajar. Además, su equipo de atención al cliente también puede compartir casos específicos de clientes que informaron problemas únicos o puntuales que puede tener en cuenta en su mapa de viaje.
Paso 4. Planifica los puntos de contacto del comprador
Como se mencionó anteriormente, los puntos de contacto con el comprador son todos los lugares donde los clientes interactúan con su marca (sitio web, redes sociales, anuncios pagados, marketing por correo electrónico, plataformas de reseñas comerciales, llamadas telefónicas, etc.) antes, durante y después de una compra.
Enumerar tantos puntos de contacto como sea posible es un paso clave en la creación del mapa del recorrido del cliente porque le brinda información sobre las acciones que están realizando tus clientes.
Para ello, mira tu negocio desde la perspectiva del cliente y recorre su recorrido paso a paso. Incluye todas las cosas (acciones, obstáculos, emociones) mencionadas anteriormente.
Ahora es el momento de organizar todos los datos recopilados sobre sus clientes en una imagen elegante, ya sea una tabla, una línea de tiempo, un diagrama de espina de pescado o cualquier formato que considere adecuado.
Cualquier formato está bien, siempre que incluya todos los puntos de contacto con el cliente, acciones, obstáculos, emociones, canales y la propiedad asignada de un punto de contacto (marketing, ventas, diseño, servicio al cliente, etc.).
Paso 5. Evalúa y ajuste su mapa según los comentarios de los clientes
Con el mapa del recorrido del cliente listo, el paso final es analizarlo para encontrar brechas en el recorrido, transiciones deficientes entre etapas del embudo y puntos débiles notables que debes priorizar.
Tome nota de todos los recursos necesarios para crear la experiencia del cliente, como software CRM, chatbot, herramientas de servicio al cliente, etc. Esto le ayudará a determinar si necesita invertir en herramientas adicionales, como un programa de pruebas A/B rentable, o encontrar mejores alternativas para las existentes para ayudar a sus equipos a mejorar el recorrido del cliente.
Presente el análisis de su mapa a todos los equipos relevantes para que todos estén en sintonía sobre las áreas que deben mejorarse y cómo cada miembro desempeñará un papel en la mejora del recorrido del cliente.
Por ejemplo, podría pedirle a sus desarrolladores que realicen cambios en el sitio web (como aumentar la velocidad de carga de la página o simplificar la navegación), que los especialistas en marketing escriban descripciones de productos más largas para mayor claridad, o tal vez sus representantes de atención al cliente respondan más rápido a las consultas de los clientes en las redes sociales.
Independientemente de cuán grandes o pequeños sean los cambios, es casi seguro que serán fructíferos, ya que están impulsados por los datos de los clientes y sus puntos débiles.
Por último, ten en cuenta que crear un mapa del recorrido del cliente no es un trato único. Las expectativas de sus clientes están en constante evolución. Probablemente esté introduciendo nuevos productos en su tienda de comercio electrónico. Por lo tanto, revise y pruebe su mapa de recorrido del cliente cada trimestre o seis meses para detectar brechas y oportunidades para perfeccionar aún más su recorrido del cliente.
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Con una herramienta como QServus, obtendrás información detallada sobre cada interacción de los clientes en diversos puntos de contacto (sitio web, redes sociales, correo electrónico y más).
Cuanto mejor conozcas a tus clientes (sus puntos débiles, emociones, deseos y necesidades), mejor podrás satisfacer sus necesidades.
Al cambiar tu enfoque al punto de vista del cliente, puedes crear una experiencia de cliente más atractiva y satisfactoria. Además, un mapa del recorrido del cliente sirve como un marco efectivo para identificar oportunidades de compromiso y mejora, mejorar la eficacia de tus estrategias de marketing y el retorno de inversión, y aumentar la tasa de conversión y la eficiencia interna.
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