La experiencia del paciente es un tema que nos compete a todos. Como pacientes, deseamos recibir un servicio de calidad, sentirnos escuchados y comprendidos. Como proveedores de salud, nuestra máxima prioridad debe ser brindar una atención excelente y empática. Y como gestores y líderes en el sistema de salud, tenemos la responsabilidad de implementar procesos y tecnologías que mejoren la experiencia de todos los actores involucrados.
La experiencia del paciente se refiere a la suma de todas las interacciones, percepciones y emociones que atraviesan durante todo su recorrido sanitario, desde el contacto inicial con el proveedor de atención sanitaria hasta la conclusión final de su tratamiento.
¿Qué es la experiencia del paciente?
La experiencia del paciente se refiere a la suma de todas las interacciones, percepciones y emociones que vive una persona durante su proceso de atención médica.
Incluye todos los puntos de contacto y momentos de la verdad, desde el primer acercamiento al sistema de salud, hasta la conclusión del tratamiento:
- Primer contacto: Facilidad para conseguir cita, amabilidad telefónica, disponibilidad de horas, etc.
- Admisión: Tiempo de espera, comodidad de la sala, orientación recibida, agilidad del proceso de ingreso.
- Atención médica: Trato del doctor y enfermeras, claridad de las indicaciones, manejo del dolor, privacidad, etc.
- Hospitalización: Condiciones de habitación, calidad de alimentos, control de signos vitales, comunicación con familiares.
- Seguimiento: Coordinación al alta, accesibilidad para consultas post-tratamiento, apoyo en trámites administrativos.
Cada interacción moldea la percepción integral del paciente sobre la calidad de servicio y atención recibida. Por ello, un enfoque centrado en las personas es clave para humanizar la experiencia en salud.
La comunicación, piedra angular de la experiencia del paciente
Una buena comunicación es esencial para brindar una experiencia positiva al paciente. Esto incluye no solo la interacción directa entre pacientes y proveedores, sino también la comunicación entre diversos actores del sistema de salud. Desafortunadamente, persisten brechas importantes de comunicación que impactan negativamente la experiencia:
- Falta de empatía y escucha activa por parte de algunos proveedores. Los pacientes desean sentirse comprendidos y apoyados.
- Coordinación deficiente entre diferentes áreas y niveles de atención. Esto provoca retrasos, errores y frustración.
- Canales de comunicación limitados o incómodos para los pacientes. Las nuevas tecnologías pueden facilitar un mejor engagement.
Más allá de la comunicación: una visión integral para transformar experiencias
Si bien una buena comunicación es indispensable, en QServus creemos que se requiere adoptar un enfoque integral para reinventar verdaderamente las experiencias de pacientes y usuarios.
Esto implica analizar a fondo y rediseñar todos los puntos de contacto e interacciones, tanto físicos como digitales. ¿Cómo lograrlo? Aquí algunas claves:
1. Rediseñar procesos centrados en las personas
Debemos analizar cada paso en el customer journey, detectar fricciones y plantear mejoras orientadas a simplificar, agilizar y personalizar las interacciones para los usuarios.
Por ejemplo, en el área de admisión se pueden habilitar opciones de check-in digital previo para minimizar tiempos de espera. O permitir al paciente completar ciertos formularios online antes de la consulta, para maximizar el tiempo con el especialista.
2. Capacitar al personal en habilidades blandas y de servicio
Más allá del expertise técnico, factores “blandos” como la empatía, comunicación asertiva y orientación al servicio moldean la experiencia subjetiva del paciente.
Herramientas como e-learnings, talleres vivenciales y coaching permiten reforzar estas competencias en doctores, enfermeros, recepcionistas y todo staff.
3. Escuchar al usuario de forma proactiva
Mecanismos como NPS, encuestas, entre otros, nos permiten capturar en tiempo real la voz del consumidor, entender sus necesidades cambiantes e identificar mejoras.
Pero más importante aún: esta data se debe utilizar para catalizar la transformación continua de procesos, servicios y touchpoints.
4. Cerrar el círculo: informar mejoras implementadas
El user engagement mejora sustancialmente cuando los usuarios sienten que sus voces son incorporadas en acciones concretas.
Comunicar los cambios y mejoras implementados como resultado directo de sus feedbacks, completa el círculo virtuoso de la escucha activa.
Impulsa el cambio en experiencia del paciente con QServus
En QServus nos apasiona transformar los servicios de salud poniendo siempre al paciente en el centro. Nuestra plataforma integral puede ser tu aliado perfecto en este desafío de impactar positivamente la vida de las personas.
Con soluciones flexibles de Voice of Customer, experiencia digital, gestión de feedback y análisis de satisfacción, podrás:
- Escuchar la voz de tus pacientes y descubrir insights ocultos
- Detectar áreas de mejora y definir iniciativas de alto impacto
- Monitorear en tiempo real la satisfacción después de cambios
- Cerrar el círculo informando mejoras a implementadas
Todo ello en una única plataforma, fácil de usar y con experiencia de cliente excepcional.
¿Listo para encabezar el cambio? Agenda una demo personalizada y conoce de primera mano cómo podemos colaborar contigo en esta apasionante misión de humanizar la salud.
¡Hagamos que cada interacción cuente y trascienda! Juntos lo haremos realidad.
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