¿Qué pasa cuando el placer de servir es más que una idea poética sino una realidad que ocurre a nivel de nuestros cerebros? La ciencia tiene la respuesta.
“El placer de servir” es una idea hermosamente ejecutada por la Nobel Gabriela Mistral en su poema del mismo nombre. Pero no nos quisimos quedar sólo en la dimensión poética de este concepto, pues la comunidad científica ya echó mano al caso y se dedicó a investigar qué hace el buen servicio a nivel neuronal.
Proveer de Excelente Servicio al Cliente es Terapéutico
Los resultados más contundentes están en un estudio del 2019 llamado “Providing Excellent Customer Service Is Therapeutic: Insights from an Implicit Association Neuromarketing Study” (Proveer de Excelente Servicio al Cliente es Terapéutico: Perspectivas de un Estudio de Neuromarketing de Asociación Implícita). Ejecutado por los científicos Gemma Anne Calvert, Abhishek Pathak, Lim Elison Ai Ching, Geraldine Trufil, y Eamon Philip Fulcher; investigadores de distintas Universidades que contribuyeron a descubrir que el buen servicio no solo mejora las ventas de una empresa, sino que también mejora el ánimo de quienes ejecutan este servicio.
El estudio consideró los comportamientos de más de 1200 personas para su muestreo, que eran entrevistados durante distintos momentos del proceso, sus emociones y reacciones eran medidas durante diferentes tipos de estímulos, además de ser medidos sus signos vitales todo el tiempo. En la primera parte del estudio, los participantes debían ver diversos videos mostrando buenas prácticas en servicio mientras respondían preguntas simples de parte de los investigadores, quienes buscaban medir los impulsos de sus sujetos de prueba. En esta parte del estudio descubrieron que las personas se relajan considerablemente cuando son expuestos a situaciones donde se entrega buen servicio.
Segunda parte del estudio
Por eso en la segunda parte del experimento del placer de servir hicieron elegibles a personas que hayan trabajado previamente en servicios. Esta segunda parte del estudio consideró tres países diferentes (Inglaterra, Australia y Canadá) y se entrevistó un 50% de hombres y mujeres de edades entre 18 y 60 años. Con ellos se hizo un trabajo aún más acabado de recopilación de reacciones frente a diferentes estímulos. Para este grupo, proveer servicio de excelente calidad significa un motivo de “orgullo” pero también de “calma”; mientras que recibirlo es “energizante” y “feliz”.
Por otro lado, servir de mala calidad, les produce sentimientos de “soledad, aislamiento”, “nerviosismo”, “pena” y “enojo”. Recibirlo tuvo exactamente los cuatro atributos anteriores sumando el sentirse “ignorados”.
Conclusión
Como conclusión, los investigadores apuntan la comprobación que el buen o mal servicio puede generar sentimientos fuertes en las personas. El estudio cruzó género, edades y fronteras culturales para llegar a las conclusiones. Un resultado que llama la atención es que a la gente de mayor edad le produce mayor felicidad entregar un servicio de calidad, un tip que las empresas podrían tomar nota.
El estudio por supuesto se hace cargo de cuando las personas que proveen servicios se cansan de estar en pose. Y es ahí donde hace hincapié en que cuando hablamos de buen servicio estamos hablando del que se ejecuta de la forma más genuina posible. Pues es esta autenticidad se concentra el buen sentir, además que los clientes perciben cuando las actitudes son impostadas y eso puede salir muy mal. Por eso establecen dos capas de nivel de atención, la más externa cuando en algún nivel se finge, y la más interna que actúa de acuerdo a lo que siente. Ambas presentan potenciales peligros: la primera es vista como falsa y la segunda drena emocionalmente a quien provee el servicio; sin embargo, se pueden entrenar habilidades para que esto suceda al nivel más mínimo.
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