Descubre cómo la investigación cuantitativa te ayuda a tomar decisiones estratégicas y mejorar la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave para las marcas en la economía digital actual. En un mercado saturado, ofrecer excelencia en el servicio ya no es suficiente. Los consumidores esperan experiencias personalizadas, relevantes y oportunas que los hagan sentir valorados.
Según un reciente sondeo realizado por SuperOffice a 1.920 propietarios de pequeñas y medianas empresas, al consultarles cuál era su principal prioridad estratégica para los próximos 5 años, la mejora de la experiencia del cliente se posicionó en el primer puesto, superando aspectos como el desarrollo de mejores productos o la reducción de precios.
Y los datos respaldan la creciente importancia de la experiencia del cliente:
- De acuerdo a un estudio de PwC, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.
- Las empresas enfocadas a mejorar la experiencia de sus clientes indicaron que la retención había aumentado, así como las ventas cruzadas y la productividad de los empleados según un estudio de Forrester.
- El 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van y no regresan. (ThinkJar)
Con miles de millones en juego, queda claro que ofrecer una experiencia excepcional ya no es opcional, es una necesidad estratégica.
Para lograrlo, las empresas primero deben comprender en profundidad las necesidades y preferencias de sus clientes. Desafortunadamente, muchas compañías aún confían en suposiciones y conjeturas en lugar de datos reales.
Entendiendo las necesidades cambiantes del cliente
Para ofrecer experiencias memorables a los clientes, las empresas primero deben comprender en profundidad sus necesidades y preferencias. Desafortunadamente, muchas compañías aún confían en suposiciones en lugar de datos reales.
Es aquí donde la investigación cuantitativa de experiencia de cliente es crucial. Mediante encuestas, empresas de software pueden medir confiablemente distintos aspectos de la experiencia de sus usuarios.
Estos insights permiten tomar decisiones informadas para mejorar productos, interfaces, procesos internos y estrategias de compromiso con los clientes. De esta manera, logran ajustar perfectamente la experiencia a las preferencias actuales del mercado.
Aprovechando métricas e insights para mejorar la gestión de feedback
Los hallazgos basados en métricas e insights permiten identificar oportunidades concretas para mejorar la gestión de feedback de los clientes:
- Priorizar mejoras de producto según cantidad y severidad de quejas recibidas.
Ejemplo:
Asignar mayor urgencia a problemas que generan quejas frecuentes de los usuarios.
- Analizar patrones en los comentarios para detectar puntos débiles/fuertes.
Ejemplo:
Detectar tópicos comunes en los comentarios de clientes insatisfechos.
- Comparar NPS a lo largo del tiempo para medir efectividad de cambios.
Ejemplo:
Comparar NPS trimestral para medir impacto de cambios en el servicio.
- Personalizar encuestas según perfil del usuario que brinda feedback.
Ejemplo:
Enviar preguntas adicionales sobre nuevas políticas sólo a clientes premium.
- Automatizar routing de issues según categorías y palabras clave.
Ejemplo:
Configurar que quejas sobre demoras en entregas se asignen automáticamente al equipo de logística.
Implementando estas mejoras focalizadas, los equipos de producto pueden transformar radicalmente la gestión de experiencias de sus usuarios.
Gestionar eficientemente la experiencia del cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio en la actualidad. Implementar cambios focalizados en base a métricas e insights es clave para transformar y optimizar dicha experiencia.
Mejorar la experiencia del cliente con QServus
En QServus entendemos la importancia de esto. Es por ello que nuestra plataforma de Customer Experience le permite:
- Priorizar mejoras en base a feedback y datos duros
- Analizar patrones para detectar oportunidades
- Comparar KPIs en el tiempo
- Personalizar encuestas inteligentemente
- Automatizar procesos relacionados
Agenda una demo hoy para explorar cómo nuestros servicios pueden potenciar la gestión de la experiencia de tus clientes. Nuestro equipo de expertos te guiará en cómo implementar cambios de alto impacto en tu negocio.
¡Optimiza la experiencia de tus clientes con QServus!
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