Cómo usar encuestas: 3 casos reales que inspiran

¿Buscas ejemplos de cómo usar encuestas para mejorar la recopilación de comentarios de clientes?

Seamos realistas: a veces la manera más rápida de aprender a diseñar encuestas efectivas es observando lo que hacen otros. Las mejores prácticas en recopilación de feedback no surgen de la nada, sino de experiencias probadas.

En este artículo, encontrarás 3 ejemplos inspiradores de encuestas reales que te mostrarán cómo organizaciones de diferentes tamaños están obteniendo información valiosa de sus clientes con métodos que realmente funcionan.

Pero antes de explorar estos ejemplos detalladamente, vamos a conocer los tipos de encuestas para clientes que analizaremos en este contenido.

Los 3 tipos de encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción son herramientas fundamentales para determinar si tus clientes están realmente contentos con tu producto o servicio (y entender por qué). Sin embargo, no existe un formato único que revele con precisión todos los aspectos de la experiencia del cliente en cada etapa de su recorrido.

Por esta razón, necesitarás implementar diferentes tipos de encuestas para obtener una visión completa.

De todos los formatos disponibles, estos son los tres tipos más populares que se utilizan para medir y comprender efectivamente los niveles de satisfacción de los usuarios:

1. CSAT

Una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) revela el nivel de satisfacción que tienen tus clientes con tu producto, servicio o la experiencia general que ofreces.

Normalmente, estas encuestas se envían para conocer la actitud de los clientes hacia tu negocio en general o para medir la satisfacción en momentos clave de interacción (como atención al cliente, chat de ventas, facturación, etc.).

Por ejemplo, una encuesta CSAT típica busca comprender la satisfacción del cliente con el producto en general.

Cuando los usuarios comienzan a responder, la herramienta de CSAT calcula la puntuación en tiempo real. Al finalizar la encuesta, conocerás exactamente el grado de satisfacción o insatisfacción de tus clientes.

Si utilizas un método manual (como enviar un formulario para obtener comentarios) en lugar de una herramienta específica, esta es la fórmula para calcular el puntaje CSAT:

Lectura relacionada: Cómo lanzar correctamente una encuesta CSAT

2. NPS

Las encuestas NPS (Net Promoter Score) se utilizan para medir la fidelidad del cliente, determinando su probabilidad de recomendar tu producto o servicio a otras personas.

Al igual que con las encuestas CSAT, puedes realizar diferentes preguntas NPS en distintos momentos para ver el impacto de interacciones específicas en la lealtad del cliente.

También puedes enviar una encuesta general de NPS para obtener una visión amplia de la lealtad de tus clientes.

Para calcular el Net Promoter Score manualmente, esta es la fórmula:

En este cálculo:

• Los promotores son los clientes satisfechos y leales que eligen un 9 o un 10 en la escala NPS
• Los detractores son aquellos que muestran insatisfacción eligiendo entre 0 y 6
• Los clientes que eligen 7 u 8 se consideran “pasivos” y no se incluyen en el cálculo principal

Descubre más: ¿Por qué utilizar el Net Promoter Score? [Pros y contras]

3. CES

Las encuestas de puntuación del esfuerzo del cliente (CES) revelan la facilidad o dificultad que experimentan tus usuarios al interactuar con tu producto, servicio o características específicas. Estas encuestas se utilizan generalmente para implementar mejoras en la interfaz de usuario (UI) y la experiencia de usuario (UX).

Una pregunta común que las empresas incluyen en las encuestas CES (normalmente a través de un widget en la aplicación) después de que un usuario interactúa con una nueva función es sobre el nivel de esfuerzo requerido para utilizarla.

Para calcular la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), utiliza esta fórmula sencilla:

Esta métrica te ayuda a identificar rápidamente los puntos de fricción en la experiencia del usuario, permitiéndote realizar mejoras específicas donde más se necesitan.

Los 5 tipos de preguntas para encuestas de satisfacción del cliente (con ejemplos)

Todos los ejemplos de encuestas que verás a continuación utilizan uno o una combinación de los siguientes cinco tipos de preguntas (junto con los tres tipos de encuesta mencionados anteriormente):

1. Pregunta de escala binaria o dicotómica

Se trata de preguntas de sí o no, en las que los usuarios deben elegir entre dos opciones opuestas para responder.

Pregunta de ejemplo: ¿Estás satisfecho con nuestro servicio al cliente?

Opciones de ejemplo: Sí👍 o No👎

Estas preguntas son ideales cuando necesitas respuestas directas y claras, sin términos medios. Su simplicidad facilita tanto la respuesta para el cliente como el análisis posterior de los datos.

2. Pregunta de calificación (u ordinal)

En este tipo de preguntas, el usuario debe dar una calificación en una escala (normalmente de 1 a 5 o de 1 a 10) para responder.

Por ejemplo, Amazon envía preguntas de calificación para entender mejor el desempeño de sus vendedores, permitiendo a los clientes evaluar aspectos como:

• Calidad del producto
• Velocidad de entrega
• Comunicación
• Satisfacción general

Estas preguntas son muy efectivas porque:

• Dan una visión clara de las áreas de mejora
• Son fáciles y rápidas de responder
• Proporcionan datos numéricos que facilitan el análisis
• Permiten comparar diferentes aspectos del servicio

3. Pregunta de escala Likert

Una escala Likert es una escala de cinco o siete puntos con opciones que van desde una actitud extrema hasta la opuesta. Los usuarios deben elegir la opción que mejor describa su actitud como respuesta a la pregunta formulada.

Por ejemplo, en estas preguntas los usuarios pueden elegir entre varias opciones como:

• “Muy difícil” a “Muy fácil“
• “Muy insatisfecho” a “Muy satisfecho“
• “Totalmente en desacuerdo” a “Totalmente de acuerdo“
• “Nada probable” a “Extremadamente probable“
• “Muy deficiente” a “Excelente“
• “Nunca” a “Siempre“

Estas escalas son especialmente útiles porque:

• Capturan diferentes niveles de intensidad en las opiniones
• Permiten medir actitudes específicas hacia diferentes aspectos
• Ofrecen una visión más matizada que las preguntas binarias
• Facilitan la segmentación de clientes según su nivel de satisfacción

4. Pregunta de opción múltiple

En las preguntas de opción múltiple, puedes etiquetar varias opciones y permitir que los usuarios seleccionen más de una opción como respuesta.

Por ejemplo, este tipo de pregunta puede usarse para conocer el rol laboral del usuario para la segmentación de clientes y ofrecer múltiples opciones para seleccionar.

5. Pregunta abierta

Las preguntas abiertas brindan a los usuarios el espacio necesario para expresar su opinión en profundidad.

Por ejemplo, si un cliente muestra insatisfacción en una pregunta anterior, puedes añadir una pregunta abierta como “¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?” dándole al usuario un espacio para escribir su respuesta detallada.

Este tipo de preguntas te proporcionan información cualitativa valiosa que las escalas numéricas no pueden capturar.

33 preguntas de encuesta de satisfacción del cliente para hacerles a tus clientes

A continuación, se presentan algunas preguntas que puedes considerar al diseñar tus encuestas de clientes. He dividido las preguntas según objetivos específicos para facilitarte el proceso.

Nota: Consulta nuestro artículo “Cómo encuestar a tus usuarios” si no entiendes el contexto de las preguntas. Las he explicado en profundidad allí.

Para facilitar la segmentación de clientes:

• ¿Cuál es tu industria?
• ¿Qué tan grande es tu equipo?
• ¿Cuál es tu puesto de trabajo?
• ¿Cuál de estas opciones describe mejor tu función en tu trabajo actual?

Identificar cuentas de alto valor:

• ¿Cuántas horas ahorras por semana usando nuestro producto?
• ¿Cuántos colegas utilizan nuestro producto?
• ¿Quién más (títulos de trabajo) crees que se beneficiaría de nuestro producto?
• ¿Qué producto reemplazó nuestra solución?

Para ver si tu producto ha logrado adaptarse al mercado:

• ¿Cómo te sentirías si ya no pudieras utilizar nuestro producto?
• ¿Qué tipo de personas crees que se beneficiarían más de [Nombre del producto]?
• ¿Cómo podemos mejorar [Nombre del producto] para ti?
• ¿Cuál es el principal beneficio que recibes al utilizar [Nombre del producto]?

Preguntas de seguimiento si tu producto aún no se ajusta al mercado:

• ¿Qué te haría cambiar tu respuesta?
• ¿Qué características faltan en nuestro producto?
• Si tuvieras que reemplazar nuestro producto por una alternativa, ¿cuál sería y por qué?

Para determinar el precio ideal del producto:

• ¿A qué precio considerarías que nuestro producto es demasiado caro?
• ¿A qué precio crees que estás obteniendo la mejor relación calidad-precio con nuestro producto?

Recopilar comentarios sobre las funciones:

• ¿Cuáles de las siguientes características del producto son las más importantes para ti?
• ¿Qué importancia tiene [nombre de la función] para ti?

Para encontrar brechas de UX y determinar el CES:

• ¿Qué intentabas lograr con nuestro producto hoy? ¿Lo lograste?
• En una escala del 1 al 5, ¿Qué tan fácil fue lograr tu objetivo?
• ¿Hubo algo que no lograste realizar hoy?

Encontrar tu canal de marketing más eficaz:

• ¿Cómo te enteraste de nosotros?
• ¿Les contarías a tus contactos/amigos sobre nuestro producto? En caso afirmativo, continúa con “¿Cómo lo describirías? ¿Qué canal usarías?”

Para recopilar reseñas:

• ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro producto a un amigo o colega?
• En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho estás con nuestro producto?
• ¿Cómo te ayuda nuestro producto en tu trabajo diario?

Evitar que los usuarios inactivos abandonen el sistema:

• Hola [usuario], me he dado cuenta de que aún no has probado [producto]. ¿Podrías explicarnos por qué?
• ¿Qué podemos hacer para mejorar nuestro producto/tu experiencia?
• ¿El producto cumple con tus expectativas? Si no es así, ¿podrías explicarnos por qué?

Para comprender por qué los usuarios dejaron de usar tu producto:

• ¿Cuál es el motivo principal para cancelar tu cuenta/suscripción?
• ¿Por qué te suscribiste a nuestro producto? ¿Qué ha pasado desde entonces?
• ¿Cómo podemos mejorar nuestro producto? ¿Qué características te animarían a probarlo?

Elige el mejor tipo de encuesta y tipo de pregunta antes de decidir utilizar cualquiera de las preguntas anteriores.

Consejo: Utiliza el tipo de pregunta más fácil de responder para obtener el máximo número de respuestas posible. Por ejemplo, si una pregunta de opción múltiple te ofrece una respuesta precisa, no utilices una pregunta abierta.

3 ejemplos inspiradores de encuestas de satisfacción del cliente de la vida real

1. Amazon

Seguramente sabes qué es Amazon y cómo recopila reseñas y comentarios.

Sin embargo, quizás no conozcas el Programa de Afiliados de Amazon, el programa que incentiva a influencers y profesionales del marketing de afiliados a generar ventas en Amazon. Es uno de los programas de afiliados más grandes del mundo y Amazon lo mejora continuamente con encuestas de opinión.

Amazon utiliza un enfoque por etapas muy efectivo para recopilar feedback detallado:

1. Comienzan con una página informativa que describe todo sobre la encuesta de comentarios, explicando claramente el propósito y lo que pueden esperar los participantes.
2. Continúan con una pregunta NPS para determinar la lealtad del afiliado hacia el programa, midiendo la probabilidad de recomendación.
3. Después, incluyen una pregunta de seguimiento para comprender el motivo detrás de la puntuación NPS, obteniendo información cualitativa valiosa.
4. Implementan una pregunta CSAT para conocer específicamente la satisfacción del usuario con diferentes aspectos del programa.
5. Agregan preguntas de escala de calificación para obtener más detalles sobre la satisfacción o insatisfacción en áreas específicas.
6. Finalmente, incluyen preguntas para evaluar si pueden proporcionar mejores recursos o contenido de ayuda a los afiliados.

Esta encuesta es solo una muestra del enfoque detallado de Amazon. La encuesta completa incluye muchas más páginas para recopilar toda la información necesaria para mejorar continuamente su Programa de Afiliados.

2. Upwork

Upwork es una de las mejores plataformas de freelance. Y supongo que una de las razones por las que está entre las mejores es porque tiene en cuenta la opinión de sus usuarios mediante encuestas efectivas.

En sus encuestas, Upwork ha formulado a los freelancers de su plataforma numerosas preguntas de calificación para comprender qué es lo que más valoran de un trabajo.

Por ejemplo, la pregunta “¿Qué tan valiosas son las horas semanales garantizadas?” probablemente obtendrá una calificación más alta, ya que el trabajo garantizado es muy valioso para muchos freelancers que buscan estabilidad.

Este enfoque permite a Upwork:

• Identificar las características más valoradas por sus usuarios
• Comprender las necesidades específicas de diferentes tipos de freelancers
• Optimizar la plataforma para satisfacer expectativas reales
• Tomar decisiones basadas en datos sobre nuevas funcionalidades

La forma en que Upwork estructura sus encuestas demuestra un entendimiento profundo de su audiencia y un compromiso con la mejora continua de la experiencia del usuario.

3. Namecheap

Namecheap es un proveedor de alojamiento web conocido por su excelente relación calidad-precio y su eficiente servicio de atención al cliente. Al final de cada sesión de atención al cliente, Namecheap envía una encuesta para recopilar la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y el NPS del usuario.

La encuesta también incluye un cuadro de comentarios para comprender por qué el usuario dio esa calificación específica.

Este enfoque directo le permite a Namecheap:

• Evaluar rápidamente el rendimiento de su soporte técnico
• Identificar áreas de mejora inmediata
• Mantener un alto estándar de atención al cliente
• Capturar feedback cualitativo para complementar las métricas numéricas

La simplicidad de esta encuesta aumenta significativamente las tasas de respuesta, proporcionando a Namecheap datos continuos sobre la calidad de su servicio al cliente.

Mejora tus encuestas con QServus: la solución definitiva para el feedback de clientes

Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas fundamentales para entender las necesidades y expectativas de tus usuarios. Como hemos visto en los ejemplos anteriores, empresas exitosas como Amazon, Upwork y Namecheap utilizan diferentes tipos de encuestas y preguntas para recopilar información valiosa que les permite mejorar continuamente.

La clave para el éxito: un sistema integral

Para implementar eficazmente las encuestas de satisfacción que hemos analizado, necesitas una plataforma que te permita no solo recopilar datos, sino también analizarlos y actuar sobre ellos. Aquí es donde QServus marca la diferencia con su software avanzado de gestión de la experiencia del cliente.

QServus ofrece un enfoque único basado en tres pilares fundamentales:

1. Escuchar con omnicanalidad y omnimodalidad: Captura feedback desde múltiples canales en tiempo real, permitiéndote implementar cualquiera de los tipos de encuestas mencionados (CSAT, NPS, CES) donde tus clientes están.
2. Analizar automáticamente con inteligencia artificial: Genera dashboards personalizados impulsados por IA para activar decisiones basadas en datos valiosos, transformando las respuestas de tus encuestas en insights accionables.
3. Actuar en tiempo real: Implementa cambios rápidos y efectivos basados en la retroalimentación del cliente, asegurando una mejora continua de tu producto o servicio.

¿Estás listo para llevar tus encuestas de satisfacción al siguiente nivel? Agenda una demo con QServus y descubre cómo nuestra plataforma puede ayudarte a escuchar, analizar y actuar sobre el feedback de tus clientes de manera efectiva.