La satisfacción del cliente es el propósito de todo negocio y los comentarios del cliente son parte importante de esto. Los clientes son la única forma de obtener ingresos de tu negocio. Todo el mundo empresarial se asienta sobre los pilares de la satisfacción del cliente. Pero, ¿cómo sabemos cuándo el cliente está satisfecho? No hay un genio que vendrá y te susurrará. En cambio, la empresa debe comunicarse con sus clientes para evitar futuras escaladas. El valor de los comentarios de los clientes no radica solo en las opiniones de los clientes, sino en lo que haces con ellos.
Si encontraste este artículo, probablemente tengas tu propio negocio o trates con clientes y quieres saber por qué puede ser importante para ti recopilar sus opiniones.
¿Tus clientes pueden decirte algo importante?
Si tienes tu propio negocio, debes hacer todo lo posible para complacer a tus clientes, satisfacer sus necesidades y, finalmente, mantenerlos leales a tu marca. Pero, ¿cómo puede estar seguro de que tus esfuerzos producirán los resultados deseados? Si no tratas de averiguar qué piensan realmente tus clientes sobre tu servicio, nunca podrás brindarles la mejor experiencia de cliente. Sus opiniones sobre la experiencia que tienen con tu marca es información útil que puedes usar para que tu negocio se ajuste a sus necesidades con mayor precisión.
Tal vez ya estés recopilando opiniones de los clientes sobre el nivel del servicio que brindas y respondiendo a los valiosos comentarios de tus clientes, pero demos un paso atrás para enumerar algunas razones que resaltan la importancia de obtener opiniones de los clientes para tu negocio.
1. Señala en que necesitas mejorar
Tú conoces tu producto o productos de memoria. Cada característica o aplicación del producto que implementaste fue bien investigada y discutida ampliamente por ti y su equipo miles de veces antes de la implementación.
Al mismo tiempo, esta puede ser la razón por la que es posible que no veas las imperfecciones. Es importante descubrir qué se adapta mejor a tus clientes: ¿qué disfrutan de tus productos?, ¿qué no les gusta? y entender por qué. Demostrar que realmente escuchas y elogias la voz del cliente eventualmente te permitirá tener éxito en los negocios (¡mejor que cualquier otra cosa!).
Después de todo, tu producto está hecho para los clientes, por lo que debe estar lo más cerca posible de lo que desean.
2. Defensa de la marca
Hoy en día, la mayoría de las empresas se comercializan en varios puntos de contacto, especialmente en lo digital. En las redes sociales, los clientes existentes y los clientes potenciales estarán activos en su perfil. Explorarán tus productos y lo más probable es que muestren la intención de compra o compartan sus comentarios. Estos comentarios son públicos.
Cuando los clientes potenciales son testigos de estos comentarios positivos, automáticamente se les anima a continuar con su compra. Estos comentarios alimentan la intención del cliente. Tu servicio y producto se comercializa de manera autosuficiente, creando conciencia de marca. Obtienes más conversiones sin hacer un esfuerzo real para convencer a los clientes individuales.
3. Clientes valorados
Nada demuestra mejor que tus clientes son importantes que hacer preguntas y actuar en consecuencia.
Cuando se les solicita comentarios sobre el producto, la experiencia o cualquier otra interacción, sus clientes se sienten valorados y tratados casi como parte de su equipo creativo. Al pedir retroalimentación a los clientes, les haces sentir que sus opiniones son realmente valoradas.
Cuando los clientes se sienten escuchados, comienzan a tener connotaciones positivas con tu marca y te devuelven su buena experiencia, lo que a su vez podría generar más ventas en el futuro.
Es necesario implementar los comentarios de los clientes y luego, una vez que entregue las mejoras deseadas, comunique las buenas noticias a los clientes que las solicitaron, de lo contrario, se sentirán desatendidos.
Este proceso se denomina bucle de retroalimentación del cliente: la estrategia avanzada para la mejora constante del producto basada en la retroalimentación y las sugerencias de los clientes.
4. Reducción de abandono
El objetivo principal de recopilar comentarios de los clientes es reducir tu tasa de abandono. Para evitar la rotación e iniciar la retención de clientes, la retroalimentación es esencial. Una vez que aprendas las deficiencias, sabrás dónde mejorar. También te ayuda a reconocer qué clientes corren el riesgo de abandonar. Esto te da espacio para mejorar y prevenirlo. Implementa formularios de retroalimentación o genera encuestas mensuales, para recopilar toda la información. Anima a tus clientes a través de tus portales de marketing, a participar en estas encuestas de CX para mejorarla tasa de respuestas.
La actitud positiva hacia el aprendizaje de tus errores retratará exponencialmente el valor y la confiabilidad de su marca. A cambio, los clientes se quedarán contigo en las buenas y en las malas. Posteriormente, dará lugar a la mayoría de las críticas positivas, dando paso a más ventas.
5. Mejora de la experiencia del cliente
Los comentarios de los clientes no siempre se refieren a tus productos o servicios. A menudo se trata de la experiencia del cliente. El viaje del cliente desde que visita la página de su producto o su tienda física hasta el tratamiento posterior a la compra determina la experiencia del cliente. A lo largo del proceso, si en algún momento el cliente se sintió maltratado o agotado por el encuentro, es posible que sienta repulsión hacia tu marca. Estos involucran pequeñas cosas como el puntaje de la página de destino o el procedimiento de pago, las opciones disponibles para el pago, los métodos para comunicarse contigo, bases de conocimiento incompetentes y más. El cliente debe tener todo a su alcance. Con los comentarios esenciales de los clientes sobre sus experiencias, puede mejorar el ecosistema que ofrece tu marca.
6. Conoce tus métricas clave
Para comprender la tasa de éxito del cliente, las empresas suelen tener varias métricas. Estos indicadores lo ayudan a reconocer sus fortalezas y debilidades. Entonces, su objetivo inmediato se convierte en cumplir con estos estándares. Las métricas populares utilizadas son Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction score (CSAT).
Las suites de administración de experiencias y clientes que usan inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural como QServus pueden automatizar esa tarea abrumadora y usar el aprendizaje automático para ayudarlo a cerrar el ciclo de retroalimentación.
Los comentarios de los clientes abren espacio para la mejora. Es sorprendente cómo los comentarios de un cliente pueden hacer que mejore tu servicio, lo que es beneficioso para varios clientes. Automáticamente, una retroalimentación puede hacer que alcances tus objetivos.
7. Comentarios del cliente = ventaja competitiva
Hay muchas empresas que no se preocupan por sus clientes. Sus esfuerzos son más hacia la adquisición de clientes que hacia la retención. Este es un claro error. Entre negocios como estos, cuando su equipo captura de manera proactiva los comentarios de los clientes, ya está ganando el juego. Los comentarios de los clientes no se tratan solo de mejorar sus ineficiencias, sino también de reconocer lo que les encanta de su marca. Esto le permite pensar fuera de la caja y traer cambios positivos inesperados dentro de su organización. Estos comentarios positivos construyen la base del valor de su marca, ayudándole a llegar más lejos que sus competidores.
Si deseas estar al tanto de las cosas, debes poner a sus clientes en el centro de su negocio y tratar los comentarios del cliente como la fuente de información más valiosa en su empresa. Ellos son los que usan sus productos y servicios, por lo que saben mejor qué se puede mejorar para hacerlos aún más felices. Nunca ignores su voz. Si no cumples con sus expectativas, encontrarán otra empresa que lo hará mejor que tú.
¿Estás listo para comenzar a escuchar los comentarios del cliente? QServus es una herramienta para recopilar comentarios de los clientes mediante encuestas en línea; en nuestra plataforma, puedes escuchar la voz del cliente y analizarla, para luego hacer cambios en la empresa en función de ella.
Gracias a los comentarios de los clientes, puedes asegurarte de que tus clientes se quedarán contigo, serán leales a tu marca y, en consecuencia, difundirán un boca a boca positivo para tu negocio. La voz del cliente no tiene precio para tu negocio, ¡así que nunca dejes de escucharla!
