Aplicaciones de IA que te harán replantear tu estrategia de CX

La inteligencia artificial (IA), también llamada aprendizaje automático, ha tenido un gran impacto en el mundo digital. La IA se basa en el proceso de imitar el proceso de inteligencia humana mediante la creación de algoritmos en el proceso informático. Las empresas han reinventado por completo el viaje del cliente al tiempo que llevan los beneficios de CX a un nuevo nivel al incorporar IA. Sin embargo, para lograr esto, se requieren tres componentes clave:

• Sistemas computacionales
• Gestión avanzada de datos
• Algoritmos de IA

La cantidad de datos que generan tanto los humanos como las máquinas es mucho más de lo que los humanos pueden absorber e interpretar. Debido a la gran cantidad de datos disponibles, el complejo proceso de toma de decisiones se ha vuelto aún más difícil. 

Aquí es donde entra la inteligencia artificial. Dado que las computadoras son altamente eficientes en el cálculo de combinaciones y permutaciones para llegar a las mejores decisiones, la IA es la evolución más lógica del aprendizaje automático y se está convirtiendo en el futuro fundamental de los procesos comerciales y de toma de decisiones.

La experiencia del cliente con IA se ha convertido en una de las tendencias más masivas y dominantes en la estrategia de experiencia del cliente. Una buena experiencia del cliente deja una respuesta positiva que hace que el cliente regrese en el futuro. 

Cuanto mejores y más eficientes sean las experiencias, más probable es que las empresas puedan convertir a un cliente primerizo en un leal a largo plazo. A través de la IA, las empresas pueden aumentar la experiencia del cliente. Las tecnologías CX incorporadas de IA aprovechan el aprendizaje profundo y la comprensión del lenguaje natural para automatizar incluso las interacciones más pequeñas que pueden conformar la experiencia de un usuario.

Por ejemplo, la IA aumenta la experiencia del cliente a través de un chatbot impulsado por IA. Puede funcionar digitalmente a través de varias plataformas de mensajería y otros sistemas de asistencia por voz. Varias estadísticas de chatbots muestran que el beneficio más significativo de un sistema de atención al cliente de IA es eliminar las largas horas de espera, que solo están presentes con la asistencia humana.

Además, dado que ayudar al servicio al cliente funciona de manera más eficiente mediante la automatización, deja que los agentes humanos se concentren en problemas más complejos y desafiantes. Como resultado, los clientes más satisfechos se convierten en clientes regulares a largo plazo, lo que reduce el costo total del servicio al cliente.

El 58 % de los consumidores usa IA para ahorrar tiempo, mientras que el otro 56 % dijo que la usa para ahorrar dinero
Gartner

La IA puede mejorar la CX de varias maneras. En primer lugar, agiliza todo el proceso y mejora el soporte automatizado general para simplificar las tareas y el trabajo cotidianos. Cuanto más tiempo ahorre un cliente, más probable es que compre un producto y el dinero retenido lo haga regresar a su negocio nuevamente.

Papel de la IA en el servicio al cliente

Las empresas que visitan emplean inteligencia artificial pueden crear una experiencia de usuario mucho mejor de las siguientes maneras:

1. IA para anuncios digitales hiperrelevantes

Los anuncios se han vuelto más intrusivos hoy en día que hace dos o tres años. Por supuesto, no se puede negar que los anuncios no van a ninguna parte, pero la experiencia ciertamente cambia. Se ve que las personas generalmente no prefieren los anuncios que son irrelevantes para los clientes y quieren filtrar los desagradables.

La mayoría de las marcas y empresas aprovechan la IA para mostrar anuncios hiperrelevantes, abordar este desafío de la publicidad digital y hacerlos menos intrusivos. El aprendizaje automático puede ayudar a las empresas a anticipar si es probable que una persona haga clic en un anuncio en función de su comportamiento en línea y la segmentación de la audiencia. 

Por ejemplo , la orientación predictiva puede ayudar a una empresa a adaptar los anuncios para un cliente individual y recomendar productos en su publicidad en función de varios algoritmos y señales.

2. La IA potencia la búsqueda personalizada

La IA puede ayudar a los clientes a descubrir productos más relevantes y optimizar su experiencia de usuario de una manera mucho mejor. Está impulsado principalmente por el 80% de los consumidores que compran una marca que ofrece experiencias personalizadas. 

Por ejemplo , Netflix usa IA para procesar grandes cantidades de datos y presentar una pantalla de inicio diferente para cada espectador según la personalización y el historial anterior. Las recomendaciones se basan principalmente en su comportamiento de visualización anterior y la segmentación general de la audiencia. 

3. IA ayuda a los clientes a encontrar el mejor precio disponible

La inteligencia artificial también ayuda a los clientes a encontrar el mejor precio para sentirse seguros al comprar un producto. Esto se basa principalmente en la inteligencia predictiva en torno a diversas fluctuaciones de precios. Por ejemplo, varias empresas emergentes confían en la IA para proporcionar una excelente CX. Además, las compañías ofrecen varias recomendaciones de vuelos basadas en predicciones de precios altamente precisas mientras descubren otras caídas de precios y ofertas exclusivas relevantes para los viajeros.

4. Ayudar a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana

IA ofrece resoluciones instantáneas para consultas simples, como el estado del vuelo, la política de reembolso y mucho más. Algunos servicios de atención al cliente avanzados incluso integran sistemas de back-end como CRM para brindar soluciones personalizadas a infinitos problemas de los clientes. Esto permite que los representantes del cliente utilicen su tiempo en asuntos más críticos, como situaciones complejas del cliente.

Las 5 principales aplicaciones de IA que mejoran la CX

1. Aprendizaje automático

No se puede negar que el aprendizaje automático tiene un papel importante en el servicio al cliente y el servicio al cliente ya no es solo dominio de los humanos. Los algoritmos de aprendizaje automático ayudan a un modelo a responder a cualquier dato dado y especifican cómo un modelo debe aprender el mapeo para todo el proceso. Por ejemplo, el algoritmo determina la forma en que los datos deben transformarse de salida a entrada y viceversa. Entonces, las máquinas con inteligencia artificial se utilizan cada vez más para ayudar a los agentes de soporte humanos a mantener contentos a los clientes.

Por ejemplo, en Starbucks, el aprendizaje automático permite reconocer a los clientes cuando ingresan a la tienda. Esto permite a los baristas verificar el historial de pedidos del cliente, lo que facilita la recomendación de nuevas bebidas que el cliente pueda disfrutar.

2. Asistentes de voz y chatbots

El chat y los asistentes virtuales son algunas de las aplicaciones de aprendizaje automático más utilizadas en la industria del servicio al cliente. Los chatbots se utilizan en casi todas partes para identificar con precisión la etiqueta correcta para cada conversación mediante el procesamiento de lenguaje natural. Por lo tanto, cuantas más conversaciones tenga un chatbot, más correcta será su respuesta en el futuro. Por ejemplo, puede permitir que sus clientes naveguen por sí mismos buscando en su sitio web y conectándose con su negocio a través de la tecnología de asistente de voz.

3. Internet de las cosas (IoT)

IoT significa Internet de las cosas, un sistema de aplicación que las empresas utilizan para brindar una experiencia personalizada, un servicio al cliente proactivo, mejores conocimientos del cliente y una mayor participación del cliente a través de la recopilación y transmisión de diversos datos. Los datos se recopilan a través de múltiples puntos de contacto en función de diferentes factores ambientales, que luego se transmiten a través de Wi-Fi o Bluetooth a una plataforma de análisis de datos, donde luego se almacenan en un sistema en la nube. 

Por ejemplo, varios sistemas innovadores de seguridad para el hogar utilizan la tecnología IoT para brindar a los usuarios una seguridad perfecta y de alto nivel.

4. Computación basada en la ubicación

Los sistemas informáticos basados ​​en la ubicación son un término general que denota los servicios de software que utilizan información y datos geográficos específicos para ofrecer servicios e información a sus usuarios. Por ejemplo, la informática basada en la ubicación tiene un papel muy importante en la prestación de una experiencia personalizada a los clientes en el sector de servicio al cliente. Los sistemas de seguimiento y la publicidad basada en la ubicación son otro ejemplo más de la informática basada en la ubicación.

5. Realidad Virtual y Aumentada

La realidad aumentada y virtual ayuda a las empresas a brindar una experiencia de cliente increíble con varias simulaciones para entornos reales e imaginarios utilizando varios gráficos tridimensionales y sistemas de audio. La realidad aumentada también trae diferentes objetos simulados al mundo del usuario, mientras que la realidad virtual lleva al usuario a un mundo simulado.

Estas aplicaciones se basan en pantallas montadas en la cabeza, controladores hápticos y auriculares. Varias empresas utilizan este tipo de realidad aumentada y virtual en diferentes sectores, como industrias, atención médica, juegos, entretenimiento, medios y mucho más.
 
Por ejemplo, los centros comerciales virtuales están ganando mucha popularidad. Son un centro comercial 3D de compras en línea donde los clientes pueden navegar virtualmente por la tienda a través de la tecnología 3D.

Terminando

La IA se ha convertido en el futuro del servicio al cliente, lo cual es beneficioso ya que el procesamiento de datos del cliente sin inteligencia artificial es muy complicado. El servicio al cliente es uno de los aspectos más críticos de un negocio exitoso que ha hecho de la IA una de las tecnologías más atractivas. El uso del aprendizaje automático para la visualización del cliente puede eliminar este complejo proceso de procesamiento.

La realidad virtual y aumentada es otra tecnología altamente beneficiosa y de primera línea que puede ayudar a las empresas a mejorar su CX. La asistencia por voz y los chatbots son las mejores soluciones para la atención al cliente.

No hay nada mejor que la IA conversacional y las tecnologías impulsadas por la IA para encontrar y acceder a cada pequeño eslabón en la cadena de decisión de compra de un cliente. Además, IA tiene diferentes paquetes de soluciones listos, para la empresa y receptivos a varias iniciativas de CX. Como resultado, la mayoría de las empresas líderes han comenzado a invertir en tecnologías sofisticadas para mejorar la experiencia de sus clientes.