Este artículo examina las tendencias socioeconómicas que están evolucionando el comportamiento del cliente y cambiando las iniciativas de interacción y experiencia del cliente. Como lector obtendrás información sobre los desarrollos sociales que están afectando a CX y que conducen a cambios en la estrategia de servicio al cliente.
Con las necesidades y el comportamiento de los consumidores en constante evolución, es esencial que la industria de servicio al cliente comprenda cómo los desarrollos sociales están cambiando las expectativas de servicio y experiencia de los clientes. Ya sea que se trate del crecimiento de la conectividad en la sociedad, los cambios demográficos o el desarrollo de nuevos mercados, mantenerse al tanto de las tendencias socioeconómicas emergentes es crucial para desarrollar una estrategia sólida de servicio al cliente y preparar a los representantes de servicio al cliente para el éxito. Seis tendencias que están afectando el compromiso del cliente incluyen:
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1. El uso creciente de la tecnología en la vida cotidiana
Los clientes Millennials y Gen Z utilizan cada vez más dispositivos inteligentes, creando una red cada vez más compleja de conexiones. Los consumidores están cada vez más informados y pueden actuar de manera más eficiente. La explosión de la tecnología aumenta la demanda de servicio al cliente para brindar soporte técnico experto. La cantidad de canales a través de los cuales se puede contactar a las empresas seguirá aumentando, incluidos los contactos a través de los asistentes digitales de los consumidores. Las empresas también obtendrán conocimientos mejores y más ricos sobre los patrones de comportamiento de los consumidores, iluminando las necesidades de los clientes e informando la estrategia de servicio al cliente gracias a la IA.
2. La mentalidad de “siempre activo”
La sociedad y la economía están constantemente conectadas, creando nuevas estructuras y modelos de comunicación. Las normas están cambiando, como la longitud y la forma de los mensajes, el intercambio de contenido y los métodos para llegar a los grupos de consumidores objetivo. Los clientes esperan que las empresas estén tan conectadas en red como lo están y exigen tiempos de respuesta cada vez más rápidos, en el canal de su elección. Para seguir el ritmo de estos requisitos y brindar un servicio al cliente consistente en todos los canales relevantes, las empresas deben sentirse cómodas con la creciente complejidad técnica.
3. El mayor empoderamiento de los clientes
Hoy, los clientes tienen acceso a más conocimiento con tecnologías digitales y toman decisiones más informadas que en el pasado. Los consumidores pueden comparar productos o servicios con más detalle que nunca, intercambiar experiencias en línea e incluso participar activamente en el desarrollo de productos. Como resultado, los consumidores esperan un servicio de alta calidad y son cada vez menos tolerantes con el mal servicio. Junto con una mayor asertividad del cliente, el servicio al cliente deficiente representa una amenaza creciente para la reputación general de una marca. En una escala del 0 al 10, los consumidores califican el impacto del servicio al cliente en la lealtad a la marca en 7,8; y las empresas califican la importancia del servicio al cliente como herramienta de fidelización y retención en un 8,4. La lealtad a la marca será más valiosa pero también más difícil de lograr, aumentando la necesidad de control de calidad y comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora e innovación.
4. El intercambio y la monetización de datos privados
Se recopila más información personal a partir del creciente número de dispositivos y puntos de contacto entre empresas y clientes. Los consumidores son cada vez más conscientes del valor económico de esta información y buscan ser compensados por el uso de sus datos. La creciente concientización sobre el valor de los datos aumenta las demandas de servicio al cliente, ya que los consumidores esperan que los representantes de servicio al cliente los utilicen correctamente. Cuando se trata de privacidad, el servicio al cliente también debe cumplir con los requisitos de transparencia en el procesamiento y uso de datos.
5. Las necesidades cambiantes de una sociedad que envejece
Si bien gran parte del enfoque se ha centrado en llegar a las generaciones más jóvenes de clientes, las personas mayores siguen siendo un segmento creciente de consumidores. Para el 2030, el 20% de la población de EE. UU. tendrá más de 65 años, y la cantidad de personas mayores de 85 años en América alcanzará los 19 millones para el 2050. A medida que los consumidores envejecen, cambian sus comportamientos de acuerdo con su salud, ingresos disponibles y tiempo disponible. Las empresas deben dirigirse a los consumidores mayores de manera más eficaz mediante el uso de los canales correctos, la entrega de los mensajes correctos y la adaptación de productos y servicios a los clientes mayores.
6. El auge de la economía colaborativa
La economía compartida ha cambiado el enfoque de poseer bienes a acceder a ellos, como pedir prestado o alquilar automóviles y electrodomésticos. La economía de la plataforma está impulsando aún más mercados nuevos y abiertos, y las nuevas interfaces que conectan a las personas, las empresas y los dispositivos combinan los mundos físico y virtual. Estos cambios en la forma en que los consumidores acceden a los productos y servicios están influyendo en la forma en que las personas interactúan y realizan compras. Este panorama cambiante crea una mayor necesidad de servicio al cliente a medida que más usuarios tienen preguntas sobre productos y procesos de servicio. Las nuevas interfaces que apoyan la economía colaborativa generan un número creciente de interacciones,
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