Cuando piensa en el control de calidad, probablemente piensa en empresas de fabricación que inspeccionan los productos en busca de fallas. En realidad, los procesos de control de calidad se pueden utilizar en todo tipo de negocios, ya sean basados en productos o servicios, B2B o B2C.
El control de calidad es un componente clave de un negocio bien administrado. Un programa de control de calidad ayuda a garantizar que su pequeña empresa ofrezca un producto, un servicio y una experiencia del cliente coherentes. El desarrollo de procesos de control de calidad le permite a su empresa operar sin usted, lo que facilita la expansión a nuevas ubicaciones, la delegación de funciones e incluso la venta de su empresa cuando llegue el momento.
El crecimiento del negocio requiere una cuidadosa atención tanto a los ingresos como a las personas, y el control de calidad ayuda a garantizar que esté monitoreando ambos. Si sus productos o servicios son de mala calidad, gastará mucho tiempo y dinero rehaciéndolos y reduciendo sus márgenes de ganancia. Si los clientes no están satisfechos con la calidad de sus productos y servicios, dejarán de hacer negocios con usted. A medida que se corra la voz, se ganará una reputación de mala calidad, lo que hará más difícil atraer y conservar clientes y empleados.
Aquí hay 6 pasos para desarrollar un proceso de control de calidad:
1. Establezca sus estándares de calidad
En algunas industrias, es posible que deba cumplir con los estándares de calidad establecidos por un organismo externo, como una asociación industrial, el inspector local de salud y seguridad o una agencia reguladora del gobierno. En otros, no hay estándares de calidad oficiales, por lo que deberá establecer los suyos propios.
Cada departamento de su negocio tendrá diferentes estándares de control de calidad. Sin embargo, todos deben ser objetivamente medibles. Por ejemplo, si está desarrollando estándares de control de calidad para su equipo de servicio al cliente, “sonar amigable por teléfono” no es un estándar medible. Los estándares medibles pueden incluir:
- Responder todas las llamadas de los clientes al segundo timbre
- Responder a todos los correos electrónicos de servicio al cliente dentro de las cuatro horas.
- Resolver problemas de servicio al cliente en cinco minutos o menos
2. Decidir en qué estándares de calidad enfocarse
Por supuesto, desea garantizar la calidad en todos los aspectos de su operación. Sin embargo, comience centrándose en las medidas más importantes, aquellas que tienen el mayor efecto en sus ganancias y en la experiencia de sus clientes. Esto le permitirá obtener resultados rápidamente y también evitará que usted y su equipo se sientan abrumados.
Por ejemplo, si es dueño de un restaurante, mantener limpios los baños es definitivamente algo que debe monitorear en su programa de control de calidad, pero no es lo más importante. Hacer que los pedidos lleguen a los clientes de forma rápida y precisa es un estándar más importante porque tiene un efecto más directo en la calidad de la experiencia y la satisfacción del cliente.
3. Crear procesos operativos para entregar calidad
W. Edwards Deming, el fundador del control de calidad moderno, creía que los procesos bien diseñados conducen a productos y servicios de alta calidad. Si crea buenos procesos, mide continuamente los resultados de los procesos y trabaja para mejorar constantemente el proceso, su producto o servicio mejorará cada vez más.
Comenzando con sus operaciones críticas, cree procesos paso a paso que incluyan puntos de referencia. Por ejemplo, en el departamento de contabilidad de una empresa B2B, los procesos operativos pueden requerir la preparación y entrega de facturas dentro de las 24 horas posteriores a la finalización de un trabajo o la entrega de un producto. En un restaurante, los procesos operativos pueden requerir que los servidores recojan los alimentos para entregarlos a la mesa del cliente dentro de los dos minutos posteriores a su preparación.
4. Revise sus resultados
La mayoría del software empresarial, desde las aplicaciones financieras y de contabilidad hasta la gestión de relaciones con los clientes o las herramientas de servicio al cliente, le permite personalizar la información que recopila y usar paneles para verla de un vistazo. Revise sus datos regularmente para ver qué tan bien su empresa está cumpliendo con sus estándares de calidad.
5. Obtenga retroalimentación
Use comentarios medibles de fuentes externas, como encuestas de clientes, calificaciones en línea, reseñas y puntajes netos de promotores (NPS), para obtener una imagen más completa de la calidad del producto y el servicio. Además, obtenga comentarios regulares de los empleados. ¿Qué tan bien funcionan los procesos operativos para brindar calidad? ¿Cómo podrían mejorarse?
6. Hacer mejoras
Una vez que esté cumpliendo con sus estándares de control de calidad, no se detenga ahí. Por ejemplo, si posee un negocio de servicios de limpieza residencial y puede reducir el tiempo que le toma a sus empleadas domésticas limpiar una casa en un 25 por ciento, podrá manejar un 25 por ciento más de negocios sin contratar empleados adicionales. Eso realmente impulsará su resultado final.
No importa qué tan bien estén funcionando sus procesos, el control de calidad muestra que siempre hay espacio para mejorar, y hacer pequeños cambios puede dar grandes frutos.
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