La satisfacción del cliente es una de las mayores preocupaciones de cualquier empresa por una buena razón: los clientes insatisfechos siempre corren el riesgo de abandonar. Incluso si no lo hacen, es poco probable que aumenten sus gastos con tu negocio.
Por supuesto, la satisfacción del cliente rara vez es algo sencillo de optimizar o mejorar. Esto es particularmente cierto en la era digital, ya que los clientes modernos realizan viajes de compra complejos con muchos puntos de contacto potenciales, desde los perfiles de redes sociales de su marca hasta su centro de llamadas, soluciones de autoservicio y mucho más.
La mejora de la satisfacción del cliente dentro de la organización comienza con la comprensión de lo que constituye la satisfacción real de tus clientes y cómo las estrategias de tu empresa pueden afectarla. Con más consumidores recurriendo al mundo en línea para investigar productos, realizar compras y buscar apoyo, es imperativo desarrollar soluciones efectivas para garantizar la satisfacción del cliente con cada interacción.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente tiene que ver con la felicidad de tus clientes. Es más probable que un cliente satisfecho sea leal a tu marca, sea un cliente habitual y aumente su gasto. Sin embargo, con una gran cantidad de opciones disponibles para elegir en la mayoría de los nichos e información detallada sobre todos estos al alcance de la mano, los clientes son más selectivos que nunca.
Por esta razón, para aumentar la satisfacción del cliente, debe considerar la totalidad de sus experiencias con su empresa y realizar cambios para acomodar sus intereses siempre que pueda. Afortunadamente, hay muchas maneras de hacer esto en la era digital moderna.
Formas de mejorar la satisfacción del cliente en la era digital
1. Tomar medidas sobre y con los comentarios de los clientes
Muchas empresas de todo el mundo se han dado cuenta de la importancia de obtener comentarios de los clientes para mejorar sus operaciones en todos los ámbitos. De esta manera, los comentarios que recopilas solo son tan útiles como los creas. En la práctica, la retroalimentación en bruto no tiene sentido sin una cultura de acción que la rodee.
Tu equipo debe estar preparado para complacer a los clientes cumpliendo con las sugerencias a medida que llegan. Esto va más allá de reconocer y actuar en respuesta a las críticas constructivas.Tu organización también deberá mantenerse al día con las críticas negativas de tu negocio. Actuar sobre la base de críticas legítimas puede ayudarlo a corregir fallas en su modelo de negocio que de otra manera no habría notado.
2. Optimizar para lograr omnicanalidad
El soporte omnicanal se está convirtiendo rápidamente más en una necesidad que en un lujo a medida que los clientes interactúan con las marcas de maneras cada vez más diversas. Es importante reunirse con los clientes dondequiera que estén, tan a menudo como sea posible, para mantenerlos satisfechos. En estos días, eso significa acomodarlos más allá de las llamadas telefónicas tradicionales y las consultas en persona.
Debe estar preparado para recibir solicitudes y comentarios desde todos los ángulos, incluidas las redes sociales, SMS, correo electrónico y chat. Estas vías abren nuevas posibilidades para que las marcas lleguen a los clientes con actualizaciones y promociones oportunas, lo que impulsa una mayor rentabilidad y profundiza la conexión marca-cliente.
3. Medir todo lo que sea posible
Apuntar a tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente sin hacer un seguimiento de su desempeño a lo largo del tiempo es lo peor que puedes hacer. Debes estar acostumbrado a medir todas y cada una de las facetas de tu negocio que pretendes mejorar.
De esta manera, elegir las métricas adecuadas para medir la satisfacción del cliente entre aquellos a los que atiende ayuda a transformar sus intentos de mejorar en una estrategia real respaldada por datos. Algunos indicadores clave de rendimiento para realizar un seguimiento son :
- Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)
- Puntaje neto del promotor (NPS)
- Tasa de retención de clientes
- Tiempo promedio de resolución.
4. Priorizar las soluciones de autoservicio
Aunque un enfoque personalizado y práctico para el servicio al cliente suele ser un éxito a los ojos del público, también hay mucho que decir acerca de las soluciones simples de autoservicio para los clientes. Con bastante frecuencia, los clientes simplemente quieren encontrar una solución al problema que pueden estar enfrentando en el menor tiempo posible.
Al minimizar el esfuerzo que se necesita para llegar a una solución, puedes asegurarte de que tus clientes permanezcan satisfechos con los servicios de tu organización sin verse obligados a contratar una cantidad excesiva de representantes de servicio al cliente en el proceso.
Las secciones simples de preguntas frecuentes o “FAQ” y las bases de conocimientos públicas pueden ser de gran ayuda para este fin.
5. Automatiza cuando vez que puedas
Puede que la automatización no siempre es una solución viable para los desafíos del servicio al cliente, pero hay muchos casos en los que funciona muy bien. Los chatbots son uno de esos casos. Estos se pueden utilizar para proporcionar un servicio de atención al cliente instantáneo que se adapta a las necesidades de los clientes. Además, si el chatbot encuentra algún problema para resolver las solicitudes de un cliente, puede escalar los problemas al nivel de un agente en vivo. Esto garantiza que los clientes no se queden sin una solución en los casos en que un chatbot no sea suficiente.
De igual forma, la automatización también se puede aprovechar para capacitar a los agentes para que vayan más allá de los clientes interpretando conversaciones en tiempo real y brindando los tipos de conocimientos e información detallada que los agentes necesitan para resolver problemas. Las soluciones de análisis de conversación y las soluciones de inteligencia de conversación pueden cumplir este propósito particularmente bien.
En resumen
Mejorar la satisfacción del cliente nunca es una iniciativa única. Requiere medición, análisis y esfuerzo continuos para garantizar la satisfacción del cliente y mantener una ventaja competitiva. Al implementar estas cinco mejores prácticas clave, estará bien encaminado hacia una gestión eficaz de la satisfacción del cliente en la era digital.
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