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¿Te has preguntado alguna vez qué ocurre cuando un cliente recibe este mensaje: “En una escala de 0 a 10, ¿cuál es su grado de satisfacción con su experiencia de servicio al cliente?” Cuando los clientes reciben un mensaje de texto o un correo electrónico, el número que pulsan proporciona datos, pero esos datos pueden no proporcionar a los responsables de la toma de decisiones ningún contexto sobre lo que hizo que la experiencia fuera increíble u horrible.

¿Un “0” se debe a una experiencia negativa con un representante del centro de llamadas, o simplemente a la frustración general de alguien con demasiadas tareas administrativas aburridas en su lista? ¿El “10” fue una respuesta de cortesía reflexiva, o ocurrió algo superior durante la experiencia de servicio al cliente?

Un buzón de retroalimentación complementario puede añadir valor, pero sólo si se gestiona de forma inteligente y se aplica la retroalimentación. E incluso en el mejor de los casos, las encuestas sólo proporcionan una pequeña muestra que no es representativa de todas las experiencias, por lo que es imposible obtener una visión global de la satisfacción del cliente.

La inteligencia artificial (IA)

El aprendizaje de la inteligencia artificial (IA) permite a las empresas basarse en datos predictivos y prescriptivos: lo que querrán los clientes, incluso antes de que ellos mismos lo sepan. Y estos giros pueden producirse en tiempo real, en todas las interacciones, no sólo en una muestra.

La “transferencia de expectativas” impulsa la necesidad de soluciones hiperpersonalizadas

Aunque los comentarios posteriores a la interacción pueden ser útiles, estos datos son de diagnóstico y se quedan en el pasado. A pesar de las nuevas medidas adoptadas para mejorar los resultados futuros, es poco lo que se puede hacer por los clientes que han tenido experiencias negativas en el pasado.

Los consumidores buscan personalización, comodidad y una interacción fluida y sencilla. Independientemente del sector de una empresa, la capacidad de cambiar la percepción de una interacción en tiempo real puede ser fundamental para mejorar la experiencia del cliente y diferenciar el servicio.

Utiliza la inteligencia artificial en las encuestas a tus clientes

Pero los servicios no son de talla única. La IA y el aprendizaje automático pueden analizar los datos al instante, lo que permite a las partes interesadas cambiar rápidamente y tomar decisiones únicas en función de las necesidades y los servicios de su organización.

A diferencia de los conjuntos de datos y los análisis estadísticos del pasado, las soluciones de IA están diseñadas de forma holística para mejorar las soluciones de servicio al cliente en cada punto de contacto, proporcionando soluciones de enrutamiento, conectando con los clientes a lo largo de su viaje y destacando las soluciones de compromiso de la fuerza de trabajo.

Mayor satisfacción del cliente

La IA facilita el proceso de atención al cliente de varias maneras:

  • Siguiendo las conversaciones en tiempo real.
  • Proporcionando información a los agentes.
  • Utilizando la inteligencia para controlar el lenguaje, los patrones de habla y los perfiles psicográficos para predecir las necesidades futuras de los clientes.

Pero el verdadero poder del aprendizaje automático radica en la automatización y en la capacidad de la IA para seguir aprendiendo de forma autónoma.

Bellarmin, que tiene un doctorado en gestión hotelera; Recuerda haber dirigido un centro de llamadas para un sistema de reservas, en el que su predecesor controlaba el tiempo que los agentes dedicaban a una llamada. Pero Bellarmin reconoció que el tiempo sólo contaba una parte de la historia. “Los clientes que no necesitan llamar no lo hacen“, dijo, y añadió que muchos viajeros simplemente reservan por Internet.

“Los clientes que llaman pueden tener necesidades complejas que requieren más tiempo”, dice Belarmino. Un programa de experiencia del cliente basado en la IA puede analizar estas conversaciones e identificar por qué llaman los clientes, qué necesitan y qué hace de sus necesidades algo único. “La IA puede ampliar esta capacidad de predecir la emoción y la intención para hacer la combinación perfecta y descubrir las mejores oportunidades para una mayor automatización”, dice Traba sobre este caso de uso. Y este aprendizaje puede ampliarse para ofrecer una gran experiencia, incluso a los clientes que nunca interactúan directamente con un agente de atención al cliente.

Los resultados de la investigación confirman la ventaja de aprendizaje de la IA: un estudio realizado en 2020 por Aberdeen Research descubrió que las empresas que utilizan las capacidades de la IA lograron un aumento de 3,5 veces en las tasas de satisfacción del cliente.

Todos los empleados pueden tener un buen rendimiento

“Cada organización tiene su empleado de referencia”

El aprendizaje de la IA puede analizar las características y los comportamientos que los empleados. Además aportan a las interacciones con los clientes, elevando el nivel de todos. Esto también se hace en tiempo real, lo que puede mejorar cualquier caso sobre la marcha. Hoy en día, la IA puede aprender de los mejores y compartir lo que los hace tan buenos.

“Todos los empleados pueden ser los mejores”.

Pero la analítica no sólo se utiliza para la formación y el establecimiento de estándares de experiencia del cliente. También puede ser fundamental para ayudar a identificar los puntos débiles de los empleados y prevenir el agotamiento.

“Los KPI para el éxito pueden centrarse en el bienestar de los empleados, así como en la experiencia del cliente”, afirma John Havens, director de tecnologías emergentes y desarrollo estratégico de la Asociación de Normas del Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos, una organización profesional que desarrolla, define y revisa las normas de electrónica e informática. Esto puede incluir el análisis de las pulsaciones del teclado o de los comportamientos como medio de controlar el bienestar.

En última instancia, la IA depende de los datos que se proporcionen, por lo que puede ser esencial que las organizaciones adopten soluciones de experiencia del cliente basadas en la IA que capturen y modelen datos no sólo para aumentar la satisfacción del cliente, sino también para mejorar la salud de toda la organización.

QServus analiza cada segundo de cada conversación para identificar los comportamientos exitosos que impulsan experiencias extraordinarias de los clientes. La plataforma incluye un conjunto de soluciones innovadoras y preconstruidas para la experiencia del cliente. Estas ponen la información a trabajar, aceleran la acción y transforman el servicio al cliente en un diferenciador competitivo.

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