Toda empresa, sin importar la industria a la que pertenezca y actividad que realice, alguna vez ha recibido quejas. Si tu organización es como la mayoría, seguramente consideran que las quejas conllevan a algo negativo por lo que, deberían evitarse, e incluso puede que algunas empresas opten por mecanismos de eliminación de quejas de los clientes. Hoy te demostraremos lo contrario… un reclamo es un regalo pero, ¿por qué?
Janelle Barlow en su libro, “Un reclamo es un regalo”, afirma que las quejas no son problemas que deben evitarse; en realidad, las quejas son obsequios que debe ser bien recibidos.
Pues bien, las quejas proporcionan un mecanismo de retroalimentación que le ayuda a tu organización a mejorar de manera inmediata y gratuita.
Las quejas son justamente ese momento en el que el cliente hace lo que nosotros queremos con miles de pesos de inversión en marketing y publicidad:
Nos dice lo que piensa del producto o servicio. Solo que su opinión no viene envuelta como un regalo, llega matizada con un halo de molestia o decepción, pero no por ello es menos valiosa.
Ejemplo:
Imagina que lo que le está pasando al cliente te pasara a ti, ¿No actuarías de la misma forma que él o ella? Seguramente sí, aprende a centrarte en el origen de la queja y recíbela con agradecimiento, apertura y empatía.
En ese momento en que los clientes se quejan furiosos, te están dando una oportunidad invaluable de dar vuelta la situación y satisfacer sus necesidades, aun cuando su experiencia no está siendo positiva.
¿Aún no te convence?
Resulta increíble como estadísticamente hablando, un cliente satisfecho le hablará positivamente a tu compañía a 8 de sus conocidos y uno insatisfecho se lo dirá a 22 de sus conocidos, sin embargo si tu respuesta a las quejas es positiva se lo dirá a lo largo de su vida a más de 40.
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