Si estás viviendo un proceso de Transformación Digital, ya debes haber alcanzado ese punto donde se requiere gestionar el impacto asociado a la adopción de nuevas tecnologías en la organización.
Barreras de la Transformación Digital
Seguramente ya tienes identificadas las metodologías y procesos que necesitan ajustes, y éstas probablemente tienen relación con alguna de las barreras más comunes que presenta la transformación digital:
- Talento: Falta de personal con perfiles digitales que apoyen y fortalezcan el cambio
- Incentivos: Resistencia al cambio por parte de ciertas áreas y equipos
- Flexibilidad: Dificultad para adaptar los procesos originales debido a su rigidez
- Cultura: Falta de una cultura organizacional centrada en las personas, trabajo colaborativo y mejora continua.
- Innovación: Dificultad para identificar oportunidades que respondan a las necesidades del cliente
La pregunta ahora es, ¿cómo podemos optimizar estos periodos de ajuste? ¿Existe alguna forma de identificar y gestionar con mayor rapidez problemas asociados a estas barreras?
Transformando Opiniones en Datos
No debiera sorprendernos que la respuesta a esta pregunta esté relacionada al uso de tecnologías y herramientas de medición
La aerolínea rusa Aeroflot pasó de ser una de las peores aerolíneas del mundo en 2010 a obtener el galardón de mejor aerolínea de Europa del Este por séptimo año consecutivo en 2019.
Para lograrlo, invirtieron en el desarrollo de paneles que proporcionan a la administración una visión general instantánea de más de 450 indicadores clave de rendimiento para sus 5 actividades principales: operaciones, informes, reserva de pasajeros, programación y atención al cliente.
¿El resultado? Aeroflot fue incluido en la lista de las diez marcas con el mejor servicio de atención al cliente en 2019, elaborada por KPMG.
“Millones de viajeros nos eligen cada año en los países más diversos. Sus comentarios son un criterio importante que nos aporta docenas de prestigiosos premios y altos puestos, cada año, en los rankings de referencia”.
Volviendo al dilema de la optimización de periodos de ajuste en transformación digital, al estar asociadas a un indicador concreto, esta iniciativa logra convertir opiniones en datos clave para la toma de decisiones.
En concreto, la información recopilada a través de una estrategia de escucha omnicanal permite gestionar barreras de tal forma que se logra una mayor eficiencia y una mejor experiencia de clientes y colaboradores.
Finalmente, si buscas gestionar el impacto asociado a la adopción de nuevas tecnologías en la organización, lo más eficiente es el uso herramientas digitales de medición.
Prioriza el optimizar las experiencias asociadas al cambio, convirtiéndolas en una oportunidad para controlar y disminuir las barreras asociadas a la Transformación Digital.
