La experiencia del cliente nunca ha sido tan importante. En 2023, vimos cómo las conexiones humanas genuinas marcaron la diferencia entre las marcas líderes y el resto. ¿Qué nos deparará 2024 en materia de tendencias de experiencia de cliente? En este artículo exploraremos las principales tendencias que moldearán el panorama de la experiencia del cliente el próximo año.
IA humanizada
La IA ha generado preocupación sobre reemplazar las interacciones humanas. Sin embargo, los consumidores aún prefieren conectarse con humanos para tareas complejas. En 2024, veremos un enfoque más humanizado de la IA, que combina lo mejor de la tecnología y el toque humano.
Las marcas líderes adoptarán una IA empática y sensible, permitiendo interacciones más significativas. Por ejemplo, los chatbots se volverán más conversacionales, reconociendo emociones e interactuando de manera más natural.
Servicio superior vence a precios bajos
Históricamente, los bajos precios impulsaban las decisiones de compra de los clientes. 2024 será diferente. Nuestro estudio encontró que la reputación de servicio al cliente ahora está por encima de los bajos precios.
Incluso en tiempos de recesión, las marcas que inviertan en experiencias positivas ganarán la batalla por la lealtad y la participación en el gasto de los clientes. Desde agilizar los reembolsos hasta capacitar mejor a los agentes, un servicio superior marcará la diferencia.
Soporte digital: oportunidad clave
La satisfacción con el soporte digital de las empresas sigue rezagada en comparación con los canales humanos. Sin embargo, esto representa una gran oportunidad si se aborda correctamente.
Las empresas inteligentes redoblarán esfuerzos para mejorar las experiencias de autoservicio, desde FAQ optimizados hasta chatbots interactivos. Quienes acierten con un soporte digital ágil y efectivo ganarán enormes dividendos.
Nuevas formas de escuchar
Captar la voz del cliente se vuelve más desafiante. Los consumidores brindan menos retroalimentación directa que antes. Las marcas deberán ser creativas, analizando datos no estructurados de centros de llamadas, chats y redes sociales.
Los programas de escucha avanzada serán esenciales, extrayendo insights clave de múltiples fuentes para comprender mejor las experiencias de los clientes.
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