Las expectativas de los consumidores son más altas que nunca, pero con los conocimientos de datos correctos y la visibilidad en las interacciones, las empresas pueden mantenerse al tanto de lo que sus clientes buscan.
Todas las empresas hoy en día operan en la era digital. Las expectativas de los consumidores han evolucionado enormemente en las últimas dos décadas impulsadas por una serie de rápidos avances tecnológicos, como la computación en la nube, los dispositivos inteligentes y el internet, todos los cuales se han combinado en herramientas digitales sofisticadas que transforman la experiencia del cliente.
Al acelerar la transformación digital y las interacciones en línea, la pandemia de Covid-19 sólo ha aumentado aún más las expectativas de los consumidores y está reescribiendo el libro de reglas para las empresas en múltiples sectores. Proporcionar una experiencia digital perfecta para los clientes ahora es tan importante como la calidad de los servicios que ofrece.
Grandes expectativas
Los consumidores esperan que la experiencia digital que experimentan sea fluida tal cual como las disfrutan en sus aplicaciones móviles y redes sociales favoritas con las que tratan. No es sólo la experiencia antes y después de que se brinde un servicio. Hoy los consumidores esperan que su experiencia sea digital y que además, sea totalmente personalizada. Los consumidores más jóvenes y un número creciente de consumidores en línea también se sienten cómodos con las tecnologías sin contacto, como los pagos táctiles o la facturación digital. Sin embargo, ciertamente son los primeros los que tienen las expectativas más altas de todas.
Los millennials y la Generación Z no sólo tienen expectativas significativamente diferentes a las de las generaciones anteriores, sino que también saben cómo encontrar aquellas marcas que ofrecen la experiencia que desean. Esta observación generacional es importante porque destaca exactamente por qué las expectativas de los clientes seguirán evolucionando a medida que la demografía nativa digital se convierta en la base de consumidores dominantes.
La gran aceptación de los puntos de contacto en línea y móviles no es el único desafío al que se enfrentan las empresas en la actualidad. Impulsada en parte por las redes sociales, la era digital también ha estimulado una mayor necesidad de escuchar y responder a las demandas de los clientes por parte de empresas más empáticas y orientadas a un propósito para comprar productos y servicios.
¿Qué es la retroalimentación del cliente en tiempo real?
La retroalimentación de los clientes no es un concepto nuevo y se puede lograr de varias maneras para averiguar qué piensan los usuarios sobre una organización, producto, servicio o marca en particular. Para investigaciones y estudios en profundidad, las empresas han utilizado encuestas, investigación de consumidores, entre otros métodos.
El problema con estos enfoques es que, por lo general, solo brindan información y comentarios por días, semanas o incluso meses después de que se haya producido una interacción y no en tiempo real, cuando es probable que se capture una respuesta más precisa. Puede llevar semanas recopilar datos, interpretarlos y luego actuar en consecuencia, justo cuando ya se ha perdido el momento de abordar cualquier problema urgente.
La retroalimentación de los clientes en tiempo real es una tecnología de software diseñada para devolver el poder a la organización, lo que permite a las empresas hacer preguntas o sondear a los clientes a través de cualquier canal de contacto que elijan inmediatamente después de una interacción con la marca, servicio o producto.
Inteligencia que conduce al empoderamiento
Los motores de procesamiento inteligente se utilizan para proporcionar retroalimentación rápida y precisa a las personas en el negocio, que luego están facultadas para actuar en consecuencia. Con paneles en tiempo real, la información de gestión se puede utilizar para impulsar mejoras y se pueden crear alertas para señalar cualquier problema polémico que pueda requerir atención inmediata.
Los comentarios se pueden recopilar en tiempo real y las organizaciones pueden profundizar en el “por qué” y obtener una vista al momento exacto sobre cómo sienten sus clientes que les está yendo en ese momento. Este enfoque también puede ayudar con la recuperación de clientes insatisfechos en cuestión de minutos para respaldar las estrategias de retención de una empresa.
La capacidad de implementar esta tecnología a través de una serie de diferentes canales de contacto con el cliente garantiza que puedas solicitar la retroalimentación en el canal que mejor se adapte al cliente y, por lo tanto, aumentar la probabilidad de que responda.
Escuchar a los clientes desde donde están
Los consumidores más jóvenes, en particular, tienen más probabilidades de elegir un producto o servicio que puedan comprar en línea en lugar de uno con el que tengan que levantar el teléfono para hablar. Los millennials encuentran increíblemente frustrante el concepto de estar en espera o pasar a otro departamento, lo que hace que su primera interacción con una empresa comience negativamente. Cuando las empresas no cumplen constantemente con las expectativas de sus clientes, no solo está en riesgo su reputación, sino también su supervivencia a largo plazo. Necesitan encontrarse con los clientes donde están.
Fundamentalmente, las soluciones de gestión de servicios eliminan la necesidad de adivinar lo que quieren los clientes a través de información en tiempo real y visibilidad en todas las operaciones e interacciones con los clientes. La capacidad de administrar reservas, programar, enviar y aceptar pagos sin problemas a través de un proceso simple, significa que las empresas no tendrán que decepcionar a un cliente respondiendo demasiado tarde. Mientras tanto, la información histórica sobre los clientes y el desempeño les permite mejorar a medida que las expectativas de los clientes continúan evolucionando de manera constante.
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