La retención de clientes es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier negocio. Sin embargo, muchas empresas se enfocan demasiado en adquirir nuevos clientes y descuidan a los existentes. Esto es un error, ya que retener a los clientes actuales es más rentable que conseguir otros nuevos.
Importancia de la retención de clientes
Esto se debe a que los clientes existentes generalmente gastan más, refieren a otros y cuestan menos en términos de marketing.
Además, de acuerdo con la Encuesta de Satisfacción del Cliente Americano, el 68% de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa debido a la percepción de indiferencia. Es decir, sienten que la empresa no se preocupa por ellos después de la venta inicial.
Estrategias para mejorar la retención post-venta
Existen varias estrategias efectivas que se pueden implementar para mejorar la retención de clientes tras la venta inicial:
Seguimiento post-venta
Un seguimiento oportuno después de la venta es clave. Puedes contactar al cliente pocos días después preguntando si tiene dudas o problemas con el producto/servicio. También puedes programar seguimientos periódicos posteriores.
Ejemplo: Llamar al cliente a los 2 días de la compra para verificar que haya recibido el producto en buen estado y preguntar si tiene alguna duda en cuanto al uso o necesita soporte.
Encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción brindan información invaluable. Permiten identificar áreas de oportunidad e implementar mejoras focalizadas en la experiencia del cliente. Herramientas como QServus facilitan su aplicación.
Ejemplo: Enviar una encuesta automatizada vía email a los 7 días preguntando al cliente que califique de 1 a 5 su nivel de satisfacción con el producto, la atención recibida y su probabilidad de recomendar la marca.
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Incentivos de lealtad
Los programas de lealtad también funcionan muy bien. Descuentos, promociones exclusivas y otros beneficios motivan a los clientes a permanecer leales y realizar compras repetidas.
Ejemplo: Ofrecer 10% de descuento en la próxima compra por haber superado un monto acumulado de $500 en compras previas durante el último año.
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Comunicación proactiva
Mantener una comunicación proactiva es esencial. Envío de contenido de valor, alertas sobre nuevos productos relacionados, recordatorios sobre servicios contratados, etc. hacen que el cliente se sienta atendido.
Ejemplo: Enviar un correo electrónico de felicitaciones al cliente por su cumpleaños, recordándole los beneficios de su membresía premium con la marca.
Servicio de atención excelente
Brindar un servicio excepcional en todos los puntos de contacto construye relaciones duraderas basadas en la confianza y fidelidad. Si el cliente requiere soporte técnico u otro tipo de asistencia, se debe resolver su problema de forma efectiva.
Ejemplo: Ante una queja o problema reportado por el cliente, contactarlo en máximo 1 hora para ofrecer una solución inmediata, como cambio del producto defectuoso.
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