En un mundo cada vez más digital, las marcas exitosas son aquellas que priorizan la experiencia del cliente (CX) y aprovechan al máximo cada punto de contacto en el viaje del cliente. ¿Cómo lo logran? A través de una experiencia digital incomparable (DX) que abarca los canales en los que los consumidores pasan la mayor parte de su tiempo.
Ya no basta con tener un sitio web o una aplicación móvil. Los consumidores ahora demandan interacciones fluidas y personalizadas a través de canales digitales. De hecho, según Salesforce Research, en 2021 el 60% de las interacciones entre clientes y marcas se realizaron en línea en lugar de cara a cara. ¿Te imaginas el potencial que esto tiene para tu negocio?
Pero aquí está la clave: si no ofreces una experiencia digital excepcional, tus clientes potenciales se irán directamente a la competencia. Es por eso que cada vez más empresas están invirtiendo fuertemente en una estrategia de experiencia digital del cliente, como parte integral de su estrategia global de CX.
¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente digital?
Imagina una estrategia poderosa que optimiza cada interacción con tus clientes en el mundo digital, eliminando cualquier obstáculo y asegurando una experiencia perfectamente cohesionada en todo su recorrido. Eso es exactamente lo que logra una estrategia de experiencia digital del cliente.
Las marcas líderes de todas las industrias saben que para triunfar en el competitivo mercado actual, deben capturar y analizar retroalimentación de sus clientes. Sin embargo, no se detienen ahí. Estas marcas innovadoras también aprovechan la analítica de la experiencia digital, desbloqueando conocimientos profundos y perspicaces para guiar tu estrategia.
¿Cómo lo hacen? Con una combinación de herramientas y técnicas de vanguardia.
Imagina encuestas en tiempo real, análisis de texto, análisis de voz y mapas de calor que muestran dónde tus clientes interactúan con tu marca. Todo esto se fusiona para supervisar y mejorar continuamente la experiencia general del cliente.
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En un mundo en constante evolución, una estrategia de experiencia digital del cliente se convierte en tu arma secreta para destacar. Es el camino hacia la lealtad del cliente, el crecimiento del negocio y la ventaja competitiva.
Por qué debes convertir la experiencia digital en una máxima prioridad
En el mundo actual, las marcas que invierten en una estrategia de experiencia digital cosechan beneficios sólidos:
- Fortalecen el compromiso del cliente
- Consolidan su reputación de marca
- Aumentan sus ingresos.
Ahora, te preguntarás por qué debes priorizar tener una estrategia para la experiencia digital como parte esencial de tu programa exitoso de experiencia del cliente. Permíteme mostrarte las razones clave.
#1. Satisface las expectativas del cliente
Hoy en día, los consumidores tienen claras sus preferencias (y también sus disgustos), incluso aquellos que no son expertos pueden navegar por sitios web y aplicaciones antes de tomar una decisión de compra. Por eso es fundamental ofrecer experiencias digitales consistentes, personalizadas y eficientes.
Crear una buena experiencia del cliente no es cuestión de suerte. Es el resultado de esfuerzos planificados en toda la organización, desde el personal de primera línea hasta la sala de juntas, donde cada empleado comprende su impacto en la experiencia del cliente. Sin alineación y coordinación, es casi imposible satisfacer las expectativas del cliente.
Al cumplir con las expectativas del cliente, no importa dónde ni cuándo se produzca la interacción, lograrás aumentar su satisfacción y lealtad.
#2. Conecta con los consumidores estén donde estén
Los consumidores actuales son principalmente usuarios digitales, especialmente la Generación Z y los Millennials. Ambos grupos utilizan canales como chatbots y mensajes de texto para conectarse con sus marcas favoritas. Incluso otras generaciones también recurren a estos canales por su conveniencia.
A medida que más consumidores se suman al mundo digital, se abre la oportunidad para que las marcas puedan atenderlos sin importar su ubicación. Esto se traduce en más oportunidades para generar ingresos.
Si bien todas las marcas pueden ofrecer un sitio web o una aplicación móvil, no todas lo hacen de la misma manera. Las empresas que tienen una estrategia de experiencia del cliente digital, constantemente optimizan sus canales para ofrecer experiencias personalizadas a cada cliente. En lugar de que todos los clientes vean la misma página de inicio, cada uno recibe una experiencia individualizada y relevante a sus preferencias.
Como resultado, aumenta el compromiso del cliente y se vuelve mucho más fácil lograr que realicen una transacción.
#3. Obtén conocimientos basados en datos
Para alinear un programa de experiencia del cliente con una estrategia digital, contar con un software de gestión de la experiencia es fundamental.
No se trata de adivinar los comportamientos, sino de utilizar un software que aproveche los comentarios de los clientes y otras señales para obtener conocimientos accionables y basados en datos.
Al utilizar un software para guiar tu estrategia de experiencia del cliente, podrás extraer valiosos conocimientos de la gran cantidad de datos que tu negocio recopila. Esto brinda a los líderes de CX la información necesaria para tomar decisiones acertadas y alinearse con los deseos, necesidades y expectativas de los clientes.
#4. Adáptate e innova
En un mundo en constante cambio, tu empresa necesita saber qué es importante para los clientes en cada momento, e incluso antes que tu competencia.
Escuchando a los clientes en tiempo real a través de los canales que tienes disponibles, podrás identificar tendencias emergentes y cambios en las condiciones del mercado. De esta manera, estarás un paso adelante de la competencia y podrás utilizar estos conocimientos para implementar innovaciones que impulsen mejoras inmediatas.
#5. Crea oportunidades rentables
Priorizar la experiencia digital tiene un impacto positivo en múltiples aspectos. Por un lado, las experiencias digitales, las opciones de autoservicio y los canales de soporte suelen ser más rentables que otros canales tradicionales de atención al cliente.
Las tecnologías de experiencia digital, también ayudan a las marcas a identificar oportunidades de ahorro de costos, como ajustes que se pueden realizar en la capacitación de los agentes, en los guiones de atención al cliente, en las políticas de la empresa o en las experiencias digitales para reducir el volumen de llamadas en el centro de contacto y minimizar la pérdida de clientes.
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Además, QServus te brinda métricas de experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS®) para medir el impacto de tus esfuerzos en la experiencia digital. Por los que podrás validar el éxito de tus tácticas y enfoques, aumentando la satisfacción del cliente, la lealtad, el compromiso y, por supuesto, los ingresos.
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