Cuando se trata de ofrecer una excelente experiencia al cliente, hay una regla que prevalece sobre todas las otras: Centrarse en los clientes correctos.
Muchas empresas se esfuerzan por sobre sus límites para obtener una alta satisfacción al cliente y, por la simple razón de no enfocarse en los clientes correctos, ocurre lo siguiente:
- aumenta el tiempo y los gastos dirigidos hacía la satisfacción al cliente
- la satisfacción al cliente comienza a bajar (o por lo menos no sube, a pesar de los esfuerzos)
- la retroalimentación con comentarios negativos afecta la reputación de la empresa
- el ingreso de la compañía baja
Para evitar esto, las empresas deben decidir el segmento de público que necesitan su enfoque y, después de tenerlo claro, dirigirse hacía su objetivo: entregar una excelente experiencia al cliente.
