Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato entre un proveedor y un cliente que garantiza un alto estándar de rendimiento y disponibilidad en el servicio que se está brindando. Sin él, es posible que se enfrente a problemas de confiabilidad y cumplimiento, pero con uno en su lugar, puede tener la tranquilidad de saber que sus necesidades están siendo atendidas y protegidas. En este artículo, aprenderá cómo asegurarse de que su acuerdo de nivel de servicio sea sólido y efectivo, garantizando la mejor experiencia posible para usted y su negocio.
Significado de ANS
ANS significa acuerdo de nivel de servicio y se refiere a un documento que describe un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente, incluidos los detalles del servicio, los estándares a los que debe adherirse el proveedor y las métricas para medir el rendimiento.
¿Cuáles son los tres tipos de ANS?
1. Un ANS de cliente es un acuerdo entre una organización y un proveedor externo que proporciona un servicio. Por ejemplo, una organización puede contratar a una empresa de suministros de oficina o una agencia de diseño para satisfacer necesidades comerciales específicas.
2. Un ANS interno es un acuerdo entre equipos dentro de una organización. Por ejemplo, el equipo de ventas podría reclutar al equipo de marketing para que lo apoye en la generación de clientes potenciales.
3. Un ANS multinivel es un acuerdo entre varias partes, como una organización y varios proveedores, más de dos equipos dentro de una organización o un proveedor que brinda servicios a clientes con diferentes planes de servicio. Por ejemplo, los equipos de ventas y marketing dentro de una organización pueden necesitar la ayuda de un tercer equipo (atención al cliente) para mejorar la satisfacción del cliente.
¿Por qué son importantes los ANS?
Los ANS son comunes en la industria de la tecnología, pero se pueden usar en cualquier industria. Un acuerdo de nivel de servicio es un componente importante del procedimiento comercial con varios beneficios para organizaciones, equipos y proveedores:
- Un ANS establece confianza y tranquilidad entre todas las partes involucradas.
- Al especificar los servicios proporcionados, los términos y condiciones del servicio y el estándar de medición del desempeño, un ANS alinea las expectativas de todos.
- Una práctica de ANS consistente y colaborativa puede conducir a nuevas oportunidades comerciales. Los proveedores pueden ofrecer transparencia a los clientes, abordar inquietudes y describir un alto nivel de servicio cuando todas las partes contribuyen a un borrador de ANS.
Cómo escribir un acuerdo de nivel de servicio en 5 pasos
Aunque los ANS pueden variar según la industria, los proveedores y los tipos de servicios prestados, existen varios componentes clave de un acuerdo de nivel de servicio estándar:
- Descripción general del acuerdo
- Una lista de partes interesadas
- Los objetivos de todas las partes interesadas
- Una descripción de los servicios
- niveles de servicio
- Una lista de servicios excluidos del acuerdo
- Condiciones de cancelación
- Un plan si no se alcanzan los objetivos
- Métricas de rendimiento del servicio
Es una buena idea crear una plantilla de ANS básica y tenerla a mano, ya sea que esté contratando a un proveedor o sea un proveedor que ofrezca sus servicios. De esa forma, puede estar preparado para cualquier situación comercial y adaptar la plantilla a las necesidades de las partes interesadas.
Siga los pasos a continuación para escribir un acuerdo de nivel de servicio:
1. Definir el servicio.
Su ANS deberá definir y delinear claramente el servicio. Asegúrese de cubrir estos puntos:
- Lista de partes interesadas y puntos de contacto, junto con sus funciones
- Alcance del servicio, incluidos los servicios específicos proporcionados, así como los servicios excluidos
- Obligaciones del cliente, incluido el monto que el cliente pagará y la frecuencia
- Obligaciones del proveedor, incluidas las acciones específicas que el proveedor debe tomar
- Las condiciones específicas para cancelar el acuerdo, como cuando los objetivos no se cumplen durante un período de tiempo específico.
2. Verificar los niveles de servicio.
Los niveles de servicio cuantifican el rendimiento o la salida de un servicio. Por ejemplo, un centro de llamadas podría definir un nivel de servicio como la cantidad de llamadas respondidas cada hora, mientras que una panadería podría definir un nivel de servicio como la cantidad de productos horneados entregados a un cliente por día.
Los niveles de servicio se ven diferentes para cada ANS. Trabajar con las partes interesadas para verificar los entregables y los plazos.
3. Determinar las métricas de rendimiento.
Las métricas de rendimiento claras significan que las partes interesadas pueden determinar si un servicio se ha prestado con éxito. Estos son algunos ejemplos de posibles métricas de ANS:
- Calidad de la salida
- Tasas de error
- El costo de cumplir con los objetivos de ANS
- El impacto de la salida en el cliente.
Incluya una declaración sobre cómo se monitorearán las métricas, por ejemplo, a través de diferentes software y herramientas comerciales o durante las reuniones periódicas del equipo.
4. Preparar el documento de acuerdo de nivel de servicio.
Prepare su documento de acuerdo de nivel de servicio utilizando la información que reunió en los primeros cuatro pasos. Aquí hay una lista de verificación de elementos comunes incluidos en un ANS:
- Descripción general del acuerdo
- Una lista de partes interesadas
- Los objetivos de todas las partes interesadas
- Una descripción de los servicios
- niveles de servicio
- Una lista de servicios excluidos del acuerdo
- Condiciones de cancelación
- Un plan si no se alcanzan los objetivos
- Métricas de rendimiento del servicio
5. Revise el ANS con todas las partes interesadas.
Antes de finalizar el ANS, revise los detalles e invite a todas las partes interesadas a ofrecer sus comentarios. Después de que todas las partes interesadas estén de acuerdo con cada elemento, recopile firmas en el ANS final y distribúyalo.
Conclusiones y mejores prácticas de ANS
Recuerde: un ANS es una herramienta comercial importante, ya que puede generar confianza y tranquilidad entre las partes interesadas y permitir que todos esperen los mismos resultados. Cree una plantilla de ANS que pueda adaptar a cualquier situación empresarial.
Aquí hay cinco mejores prácticas de ANS para tener en cuenta:
1. Para cada ANS, asegúrese de que todas las partes interesadas estén de acuerdo con todo antes de que comience la prestación del servicio.
2. Diseñe un ANS pensando en los usuarios finales. ¿Quién se beneficia en última instancia de los servicios prestados? ¿Cómo se beneficiarán? ¿Cómo puede el ANS garantizar que se satisfagan las necesidades y los deseos de los usuarios finales?
3. Establecer niveles de servicio realistas y alcanzables.
4. Reserve tiempo para revisar el ANS, incluso después de que comience la prestación del servicio, para realizar los ajustes necesarios.
5. Use términos precisos para definir el servicio, el nivel de servicio, las condiciones, las métricas de desempeño, etc., para que las partes interesadas entiendan el ANS.
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