Una organización, por simple o compleja que sea, requiere orden porque esa es la base para que todo fluya correctamente en su interior. Por ello, es vital la documentación de procesos.
Cuando logras tener un funcionamiento que circula con eficiencia no solo se beneficiarán tus procesos internos sino que también proyectarán eso al exterior de tu negocio.
¿Qué es la documentación de procesos?
La documentación de procesos consta de un registro textual, visual o mixto que especifica el proceso que realiza un equipo de trabajo dentro de una organización. Sirve para verificar el flujo de las tareas y actividades que se requieren para culminar un proyecto.
Lo que se busca con este recurso es contar con un flujo claro de lo que se hace, quién lo hará y cómo lo ejecutará. Así se tendrá la noción detallada de un proceso con el objetivo de que pueda repetirse, idealmente sin errores.
En definitiva, se utiliza como guía para ayudar a los empleados de todos los niveles, incluidos los responsables de la toma de decisiones y las partes interesadas, a comprender rápidamente los procesos de la empresa en las diferentes áreas.
La importancia de la documentación de los procesos
Documentar un proceso te ayudará a conseguir 5 cosas clave:
1) Ayuda a mejorar los procesos. Identificar las debilidades del sistema o ineficiencias documentando los procesos exactos. Verá rápidamente qué procesos debe mejorar o eliminar.
2) Ayuda a formar a los empleados. Puede utilizar los documentos de procesos para ayudar a los nuevos empleados a entender sus funciones y a familiarizarse con los procesos en los que van a participar. Incluso los empleados con experiencia pueden consultar estos documentos siempre que quieran asegurarse de que están ejecutando el proceso correctamente.
3) Ayuda a preservar el conocimiento de la empresa. Mantenga un registro de los procesos que sólo conocen unas pocas personas especializadas en hacerlos. De este modo, los recién llegados podrán retomar el trabajo fácilmente de las personas que ya no están.
4) Mayor calidad. Cuando se deja constancia de las prácticas recomendadas de realización de un proceso para que todo el mundo las siga, los miembros del equipo obtendrán constantemente mejores resultados con menos errores.
5) Aumento de la eficiencia. Al tiempo que la documentación de los procesos mejora la calidad, también puede suponer un ahorro de tiempo y dinero.
Ahora bien, ¿por dónde empezar? La verdad es que hay que planificar muchas cosas antes de ponerse a plasmar por escrito las fases de tu proceso.
Pasos para desarrollar una documentación de procesos
- Define el alcance. ¿Qué proceso vas a documentar? ¿Cuáles son los puntos de partida y de conclusión? ¿Cómo sabrá la persona que utilice tu documentación cuándo habrá terminado el proceso?
- Conoce a tus destinatarios. Para elaborar una documentación eficaz de los procesos, necesitas tener una idea clara de los destinatarios que la utilizarán. Por ejemplo, si tienes mucha experiencia en un proceso, pero la mayoría de los usuarios de la documentación no son expertos en la materia, tienes que redactarla de una forma diferente a como lo harías para tus homólogos.
- Identifica a los actores. Si un proceso involucra a más de una persona, explica punto por punto lo que hace cada una.
- Recopila información. Habla con los miembros del equipo y el resto de las partes interesadas que pudieran participar en el proceso. Puede que incluso te interese montar una sesión de lluvia de ideas.
- Organiza. Una vez recopilada toda la información, el siguiente paso consiste en ordenarlo todo óptimamente para ayudar al usuario a llevar a cabo el proceso. Puedes intentar plasmar los pasos en tarjetas o notas adhesivas, o ya sea en línea para que puedas reorganizar.
- Escribe. Desarrolla instrucciones claras a partir del esquema. Antes de empezar, es útil revisar algunos de los principios básicos de la escritura para la experiencia de usuario (UX). Descarta la información irrelevante que podría ralentizar a tus lectores. Utiliza la voz activa y un lenguaje claro. Redacta de tal manera que facilites la lectura. Por ejemplo, usa párrafos cortos y listas con viñetas.
- Añade elementos gráficos. ¿Sabías que casi dos tercios de la población aprenden por visualización? Explicar el proceso utilizando elementos gráficos de apoyo como, por ejemplo, diagramas de flujo, puede hacer que tu documentación les resulte a los usuarios mucho más fácil de entender.
- Pide opinión. El hecho de que a ti te resulte comprensible el primer borrador no significa que lo sea para los usuarios. Por lo tanto, antes de distribuir tu documentación de forma extensiva, elige a unos cuantos revisores iniciales y pídeles que comenten y te den sugerencias. ¿Cuáles son las partes que cumplen su cometido adecuadamente? ¿Cuáles son las partes que no quedan claras o requieren una explicación adicional?
- Revisa. Reúne los comentarios de tus revisores y úsalos para mejorar la documentación.
- Vuelve a compartir. Pídeles a los revisores que prueben la documentación revisada. ¿Pueden terminar el proceso ahora?
- Distribuye. Pon la documentación al alcance de todo aquel que pueda necesitarla. Puedes hacerlo través de los distintos canales que se manejen en tu empresa, tales como Mail, Slack, etc. De esta forma, sabrás que todos los miembros del equipo estarán utilizando la misma versión de la documentación y que pueden acceder a ella dondequiera que estén.
- Planifica la revisión. Por ahora, el trabajo ya está listo, pero eso no quiere decir que la documentación de los procesos sea inamovible. Ahora te toca programar unos cuantos recordatorios para evaluar periódicamente que cumple su cometido tu documentación y plantearte futuras actualizaciones y mejoras.
Resultados que puede esperar de la documentación de procesos
Son muchos los beneficios que puede aportar la documentación de procesos, como por ejemplo:
- Consistencia operativa: los procesos no tienen que ser rediseñados si se repiten, se puede escalar el modelado de procesos y la automatización con facilidad mientras se asegura la eficiencia y la consistencia.
- Conocimiento compartido: toda la información vinculada a un proceso se almacena de forma centralizada, disponible para que cualquiera pueda acceder a ella, de modo que el proceso puede seguir ejecutándose correctamente si se entrega a una nueva persona.
- Oportunidades de mejora del proceso: la documentación de todos los puntos del proceso permite identificar las falencias o las áreas en las que se puede aumentar la eficiencia o reducir los costos.
- Reducción del riesgo y mejora del cumplimiento: especificar con precisión cómo ejecutar las tareas ayuda a reducir el riesgo y a cumplir la normativa.
En resumen
La documentación de los procesos no consiste solo en asegurarse de que las cosas se hagan con rapidez y de forma correcta (aunque, por supuesto, eso también es bastante importante), sino en desatar la inteligencia colectiva de tu equipo. Al convertir el conocimiento individual en conocimiento del equipo, abrís la puerta para conseguir más cosas juntos.
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