Estar presente en todos los canales no es suficiente. Ahora es necesario homogeneizar y sincronizar las comunicaciones, para que así haya una interacción más efectiva con el cliente, e idealmente alcanzar la omnicanalidad.
El nuevo prototipo de cliente interactúa con las empresas utilizando diversos canales simultáneamente -incluso, dentro de una misma transacción. Por ejemplo: un usuario online completa el carrito de compras en un sitio y luego, cierra la sesión desde su computador. En otro momento, inicia nuevamente la sesión desde su dispositivo móvil y termina la compra.
Esto significa que, como pasa la mayoría de las veces, el cliente está llevando a cabo una transacción, mientras se somete a varias interacciones con la marca, en distintos momentos y canales.
¿Qué es la multicanalidad?
Aunque -como mentamos en entradas anteriores – la multicanalidad también implica que las empresas ofrezcan diversas vías de contacto con su público, esta información es gestionada en cada canal de forma independiente, por lo que los clientes deben elegir solo una forma de consumir determinado servicio.
Y funciona, pero no parece ser suficiente ya que se olvida de la naturaleza inquieta y cambiante del “nuevo cliente/usuario”.
La omnicanalidad resuelve las limitaciones de la multicanalidad
Es entonces que nace el término “Omnicanalidad”, el cual ya ha empezado a tomar fuerza para resolver las necesidades planteadas en la interacción de las marcas y sus seguidores.
La omnicanalidad es la estrategia y gestión de todos los canales disponibles, para brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de los mismos. Esto permite que los clientes puedan continuar los procesos que van llevando a cabo por cualquier canal, de forma indistinta del canal el cual lo iniciaron.
Implementación efectiva de la omnicanalidad
La clave está en tener una implementación efectiva de la estrategia omnicanal, ya que cada capa provee datos que deben ser utilizados de forma integrada en la estrategia.
La expectativa omnicanal es lograr comunicarse e interactuar en el momento.
Como explica un artículo del diario “El Mundo” de España, se “debe escuchar con atención las demandas que clientes realizan a través de múltiples canales -teléfono, internet, redes sociales- para ofrecerles un servicio personalizado que les permita sentirse únicos y especiales”
Beneficios de implementar una estrategia omnicanal
Adoptar la omnicanalidad en la experiencia del cliente trae grandes beneficios, tales como:
- Mayor satisfacción y lealtad del cliente: Al recibir una experiencia consistente en todos los canales, los clientes quedan más satisfechos y se genera mayor confianza y lealtad con la marca.
- Mejora de indicadores clave: Mediante datos e insights accionables, se pueden tomar mejores decisiones que impactan positivamente en indicadores como ventas, share de billetera, NPS, etc.
- Diferenciación competitiva: Las marcas que logran la omnicanalidad se posicionan mejor frente a su competencia, destacándose en su capacidad de entender y responder a las necesidades de los usuarios.
QServus: la herramienta para la omnicanalidad
Para establecer una relación de comunicación e interacción instantánea, obligada en la era digital, existe Qservus: una herramienta que te ayudará a unificar los canales para estar más cerca de tus clientes en todo momento.
QServus ofrece:
- Integración de canales para brindar una experiencia homogénea al cliente
- Seguimiento omnicanal de interacciones con los clientes
- Análisis unificado de datos e insights accionables
- Optimización continua de la estrategia omnicanal
Con QServus, las empresas pueden escuchar, analizar y actuar sobre los feedbacks y necesidades que expresan los clientes a través de los distintos puntos de contacto.
De esta forma, se logra una comunicación efectiva, relevante y oportuna, brindando a los usuarios una experiencia satisfactoria y consistente en todos los canales.
¡Agenda una demo con QServus y explora cómo podemos ayudarte en tu camino hacia la excelencia en la experiencia omnicanal!
Si te gustó este post, ¡no dudes en compartirlo!
Última actualización: 6 de diciembre de 2023
