Los dashboards de CX (Customer Experience) son herramientas esenciales para cualquier empresa que quiera comprender y mejorar la experiencia de sus clientes. Un dashboard bien diseñado puede proporcionar una visión general completa de la CX, lo que permite a las empresas identificar áreas de mejora y tomar decisiones estratégicas basadas en datos.
Diseñar un dashboard de CX robusto requiere derribar silos departamentales y permitir que diferentes equipos visualicen métricas de desempeño, expectativas del cliente y objetivos empresariales.
En este artículo exploraremos mejores prácticas para construir un panel de control de CX que promueva la transparencia, alinee prioridades y habilite la toma de decisiones basada en datos.
Por qué implementar un panel de CX
El instrumento que muchas empresas utilizan para medir y comunicar la experiencia del cliente (CX) es un panel de CX. Tiene muchos beneficios:
- Un panel de CX es un boletín de calificaciones fácil de entender sobre el desempeño de CX que permite consultar varias fuentes para obtener una visión integral.
- Facilita la capacidad de respuesta de la organización porque con el tiempo se pueden detectar fácilmente las “señales de alerta” o tendencias negativas.
- Crea conciencia e involucra a los empleados con los objetivos de CX al conectar los resultados con el éxito del negocio.
- Ayuda a concentrarse en lo realmente importante.
1. Determina el público
Al crear el primer panel de CX, es clave preguntarse: ¿Quiénes serán los usuarios principales del dashboard? ¿Qué información necesitan para tomar decisiones? Responder a estas preguntas te ayudará a definir el contenido y la estructura del dashboard.
Los ejecutivos querrán titulares. Querrán ver métricas de satisfacción del cliente como NPS, CSAT y CES, tanto de forma compuesta como por etapa del journey. También querrán ver las métricas operativas clave. Si bien estas difieren por empresa, se identificarán más adelante.
Finalmente, querrán ver métricas de resultados clave, que miden acciones de los clientes como ventas, quejas, reseñas positivas o demostraciones solicitadas. Estas vinculan la experiencia del cliente con los objetivos del negocio.
Otros destinatarios puede que quieran un desglose más detallado (por etapa del journey, tipo de producto o segmento) o métricas adicionales. Por ejemplo, un jefe de departamento querrá profundizar en su área específica.
2. Determina el contenido del tablero
¿Qué métricas y datos quieres mostrar en el dashboard? No se trata de abarcar todo. Elige métricas que sean relevantes para tus objetivos y que te permitan obtener una visión completa de la CX.
Algunas métricas comunes incluyen el Customer Satisfaction Score (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y la tasa de churn.
El Dashboard debe ser fácil de usar y comprender para todos los miembros del equipo. Utiliza gráficos claros, colores llamativos y leyendas explicativas.
3. Elige una herramienta de visualización
Existen diversas herramientas en el mercado que te permiten crear Dashboards CX interactivos y fáciles de interpretar. Una de ellas es QServus, una herramienta especializada en la gestión de la experiencia del cliente que te permite crear dashboards interactivos, realizar encuestas de satisfacción, gestionar tickets de soporte y mucho más.
4. Reúne los datos
Una vez que hayas seleccionado las métricas, necesitas recopilar los datos de diferentes fuentes, como encuestas, CRM, herramientas de análisis web y software de atención al cliente.
Asegúrate de que los datos sean confiables y estén actualizados.
5. Comparte el Dashboard y toma medidas
Una vez que tu Dashboard CX esté listo, compártelo con el equipo de CX y otros departamentos relevantes. Es importante que todos comprendan los datos y las tendencias que se presentan en el Dashboard para que puedan tomar medidas para mejorar la CX.
Un panel de control efectivo toma tiempo en implementarse, pero vale la pena. Con datos e insights accionables sobre la experiencia de cliente, podrás aumentar ingresos reduciendo insatisfacción y mejorando lealtad.
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En QServus nos especializamos en soluciones de gestión de experiencia cliente. Ayudamos a:
- Crear dashboards automatizados impulsados por IA con actualizaciones en tiempo real
- Identificar áreas de mejora al correlacionar encuestas y puntos clave del journey
- Descubrir insights de valor mediante análisis de texto avanzado
- Priorizar áreas clave en las que enfocarse
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