Desde los tiempos anteriores al Internet del marketing hasta el recorrido del cliente en la era omnicanal, las experiencias de cliente personalizadas se han convertido inequívocamente en la base de la ventaja competitiva. La personalización ahora va mucho más allá de incluir los nombres de los clientes en los argumentos publicitarios, tener los datos completos listos cuando alguien llame al servicio de atención al cliente o adaptar una página de destino web con ofertas relevantes para los clientes. Es el objetivo de diseño de todos los puntos de contacto físicos y virtuales, y cada vez más funciona con IA.
La omnicanalidad está aquí para quedarse
La omnicanalidad se ha convertido en una tendencia clave en el mundo del comercio minorista y ha sido impulsada por los cambios en los hábitos de compra de los consumidores. Según un estudio de Accenture, el 92% de los minoristas está invirtiendo en omnicanalidad para mejorar la experiencia del cliente. Además, según un estudio de Forrester Research, los clientes que interactúan con un minorista a través de múltiples canales tienden a gastar un 4% más en comparación con los clientes que solo utilizan un canal.
La omnicanalidad no solo se trata de estar presente en diferentes canales, sino de crear una experiencia coherente y sincronizada para el cliente en cada uno de ellos. Los clientes esperan poder comprar en línea y recoger en tienda, tener acceso a inventarios en tiempo real, y recibir un servicio al cliente personalizado y consistente en cualquier canal que elijan.
La capacidad de los minoristas para proporcionar una experiencia omnicanal fluida se ha vuelto crítica para su éxito a medida que los consumidores buscan una mayor conveniencia y personalización en sus compras. Los minoristas que se esfuerzan por unir sus operaciones de canales múltiples y proporcionar una experiencia coherente y personalizada para el cliente están mejor posicionados para ganar y retener a los clientes en un mercado altamente competitivo.
Los impedimentos a la personalización
La mayoría de las marcas no personalizan las experiencias de los clientes a la escala o profundidad necesarias para competir con las principales empresas del mundo. Personalizar una experiencia de cliente integral requiere orquestación en todos los canales, una capacidad que ninguna marca ha dominado del todo. Pero fusionar el flujo de las experiencias físicas y omnicanales de los clientes puede ser la única forma en que las marcas retadoras pueden competir contra los nativos digitales como Amazon y Google.
Los pioneros han aprovechado las tecnologías más nuevas, como el Internet, el aprendizaje automático, las plataformas de tecnología de marketing (martech) y un número creciente de herramientas de medios digitales que pueden crear enormes ventajas si se combinan con métodos ágiles. Las marcas que quieren superar, o simplemente ponerse al día, a las primeras empresas deben pensar en su base de datos y tecnología. ¿Sus estructuras organizativas y procesos están a la altura de la tarea? ¿Tienen una mentalidad de hacer pruebas y aprender rápidamente?
A pesar de la vertiginosa variedad de herramientas de software que pretenden mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente, ninguna plataforma puede gestionar de forma exhaustiva la personalización de extremo a extremo. Sin embargo, los problemas clave, como crear una vista de 360 grados del cliente, se resuelven con la automatización, la inteligencia impulsada por la IA y las herramientas de activación para ofrecer recomendaciones basadas en la IA.
El análisis predictivo impulsa el compromiso del cliente
Las organizaciones tienen acceso a más datos para guiar la toma de decisiones que nunca. Sin embargo, más datos crean nuevos desafíos: ¿Qué datos son más relevantes? ¿Y cómo se pueden usar esos datos de manera más efectiva para generar compromiso con el cliente?
Las respuestas a estas preguntas darán forma al futuro de la experiencia del cliente. Las encuestas de clientes tradicionales, que durante mucho tiempo han desempeñado un papel fundamental en la recopilación de datos, están perdiendo efectividad a medida que disminuyen las tasas de respuesta. Las empresas necesitan aprovechar la IA y comenzar a recopilar los datos de las encuestas en tiempo real. También pueden priorizar una variedad de modelos de prueba para ayudarlos a predecir qué resonará con los clientes y tomar mejores decisiones para el futuro.
El impacto en la lealtad a la marca continúa
Durante la pandemia, los consumidores demostraron un mayor interés en explorar más allá de sus productos favoritos, con hasta el 75% de los consumidores probando nuevas categorías y el 40% cambiando a nuevas marcas. Un factor clave en la erosión de la lealtad a la marca es la creciente importancia de la sostenibilidad y el propósito, ya que los consumidores recurren cada vez más a empresas que comparten sus valores. Y no es solo una tendencia de consumo: los empleados están igualmente preocupados por la responsabilidad social. Para ganar la lealtad de estos componentes conscientes de los valores, las organizaciones deberán incorporar estos valores en todo lo que hacen, desde las operaciones hasta la contratación de empleados.
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