¿Cómo mejorar la atención al paciente? Conoce las claves para optimizar la experiencia, la satisfacción del paciente y la calidad asistencial.
Muchos consumidores consideran que las interacciones con la industria de la salud son complejas, estresantes y confusas. De hecho, aproximadamente el 62% de las personas cree que los servicios de atención médica están diseñados para ser complejos y el 66% con frecuencia se siente frustrado por las conversaciones con las empresas de salud.
La atención médica no trata solo de procedimientos clínicos y tratamientos efectivos. Se trata de brindarles a los pacientes una experiencia humanizada, empática y satisfactoria durante toda su experiencia en el centro de salud. Sin embargo, lograrlo representa todo un desafío.
Actualmente, muchas organizaciones sanitarias adolecen de fallas en la atención al paciente: desde tiempos prolongados de espera, pasando por instalaciones incómodas, hasta trato impersonal por parte de médicos y enfermeras. Todo esto converge en una vivencia frustrante, donde el usuario se siente como un número más que va avanzando en una cadena de montaje.
Por supuesto, esta situación resulta completamente inaceptable e insostenible, más aún con pacientes que vienen lidiando con condiciones de salud estresantes. Un reclamo común es: “El médico es muy bueno, pero la atención de las enfermeras es pésima y las horas en sala de espera interminables”.
Algo está fallando si los avances de la medicina moderna no van de la mano de un cuidado íntegro y dedicado al bienestar del paciente, antes, durante y después de la consulta. Urge, por tanto, replantear los procesos y la cultura organizacional, enfocándonos obsesivamente en mejorar la experiencia del usuario desde que agenda su cita hasta que se retira del centro de salud.
En este artículo exploraremos estrategias y herramientas orientadas específicamente a potenciar la calidad de la atención para garantizar que cada paciente perciba un trato excepcional. ¿Estás listo para descubrirlas?
¿Qué es la experiencia del paciente?
La experiencia del paciente se refiere a la suma de todas las interacciones, percepciones y emociones que atraviesan durante todo su recorrido sanitario, desde el contacto inicial con el proveedor de atención sanitaria hasta la conclusión final de su tratamiento.
Todo lo que pasan los pacientes mientras tratan y reciben tratamiento y atención en el centro de atención médica se incluye en la experiencia del paciente y cada punto de contacto afecta su experiencia general. La experiencia del paciente incluye:
Entre los puntos de contacto críticos que moldean la experiencia del paciente se encuentran:
- Accesibilidad para concertar consultas
- Trato amable y respetuoso
- Información clara sobre tratamientos
- Tiempo dedicado a escuchar inquietudes
- Acompañamiento en gestiones administrativas
- Seguimiento post-alta
Cada uno de estos instantes de verdad, cuando se gestionan de forma esmerada centrados en la persona, consolidan una percepción positiva. Y esto es lo que significa en esencia una experiencia óptima: sentirse verdaderamente cuidado antes, durante y después.
El potencial de CX en el sector sanitario
Para muchas personas, interactuar con proveedores de atención médica es una experiencia conocida por causar ansiedad y estrés significativos. Nos preocupamos por la reputación de las personas responsables de preservar nuestra salud y nos preocupamos por la complejidad de resolver los problemas de salud.
Para superar estos problemas, los proveedores de servicios de salud tanto en el mundo público como en el privado deben asegurarse de responder a las necesidades únicas de sus consumidores. Invertir en soluciones CX puede ayudar a las organizaciones sanitarias a empoderar a sus empleados, aumentar la confianza de los ciudadanos e incluso mejorar la rentabilidad, en las circunstancias adecuadas.
Si bien los beneficios precisos que las empresas pueden aprovechar con CX en el sector de la salud pueden variar, algunos de los resultados más comunes de la tecnología adecuada incluyen:
Costos reducidos y mayores ingresos
Actualmente, los estudios de Harvard muestran que el sector de la salud tiene más información sobre los clientes que cualquier otra industria. El 57% de los proveedores están comenzando a aprovechar activamente estos datos para mejorar sus estrategias de CX, utilizando conocimientos para explorar áreas donde pueden reducir costos, aumentar los ingresos y mejorar los resultados de los pacientes. Por ejemplo, la inteligencia artificial y los sistemas de autoservicio pueden permitir a los pacientes resolver problemas comunes, reservar citas y cancelar interacciones por sí mismos, sin consumir un tiempo administrativo crucial. Esto ayuda a reducir las tareas repetitivas de los empleados y mejora el rendimiento empresarial.
Interacciones mejoradas en todos los canales
Los volúmenes de interacción han aumentado significativamente entre la mayoría de las empresas de atención médica en los últimos años, gracias a la pandemia. Sin embargo, los consumidores actuales con conocimientos digitales no sólo se comunican con los proveedores por teléfono. Para seguir brindando el nivel adecuado de soporte y servicio, los grupos deben poder conectarse con sus pacientes en múltiples canales. Una solución omnicanal puede facilitar la conexión con los clientes a través de SMS, chat, vídeo y más. Las herramientas adecuadas pueden incluso allanar el camino para la telemedicina y la asistencia remota al paciente.
Productividad y rendimiento mejorados
El panorama de la atención médica es uno de los entornos laborales con mayor presión del mundo. Administrar y optimizar el talento en salud puede resultar sumamente complejo en este contexto. Las soluciones de Experiencia del Cliente son una herramienta útil para alinear y potenciar a los equipos médicos de distintas maneras. Estas soluciones mantienen al personal conectado con la información correcta en un tablero centralizado. Además, las herramientas de participación y gestión de fuerza laboral ayudan a garantizar que los profesionales indicados estén disponibles en el momento oportuno.
Seis pasos para crear una estrategia eficaz de experiencia del paciente
Es fundamental para cualquier estrategia y programa de experiencia del paciente incorporar la voz del paciente. Esto implica escuchar verdaderamente tanto a los propios pacientes como a sus cuidadores, para comprender sus mayores deseos y necesidades en sus propias palabras. Es fundamental que las organizaciones de atención médica comprendan qué están haciendo bien y qué es necesario cambiar (qué barreras deben eliminarse) para mejorar la experiencia del paciente.
A medida que las organizaciones comienzan el proceso de creación de un programa formal de experiencia del paciente, estos son los pasos más importantes a seguir:
Paso 1: Define qué significa la experiencia del paciente para su organización.
Paso 2: Crear un equipo multidisciplinario de experiencia del cliente. Asegúrate de que la experiencia del paciente sea un esfuerzo colaborativo que funcione en todas las disciplinas, incluido el marketing, los proveedores y la alta dirección.
Paso 3: Captura la voz del paciente y de los cuidadores mediante una combinación de encuestas y otros tipos de señales y comentarios sobre la experiencia del cliente. Escuche durante todo el recorrido del paciente y del cuidador.
Paso #4: Capacita a todo el personal para cerrar rápidamente el círculo con los pacientes, utilizando esta recopilación de datos para:
- Proporcionar una visión holística de todo el recorrido del paciente.
- Alerte a los cuidadores adecuados y anímelos a tomar la acción correcta en el momento adecuado.
- Brinde a los líderes visibilidad en toda la organización para identificar y priorizar oportunidades de inversión e impulsar el cambio sistémico y la innovación.
Paso #5: Desarrollar y probar una cantidad limitada de hipótesis de cambios potenciales que se pueden introducir para mejorar los resultados de la experiencia del paciente. Recopile datos de la experiencia del cliente en tiempo real para ver si estos cambios están teniendo el impacto deseado.
Paso #6: Continúe experimentando, aprendiendo e iterando para mejorar la experiencia del paciente en todos los aspectos de la organización. Según su análisis, determine si los cambios que ha probado deberían replicarse en el futuro y en todo el sistema de atención médica.
Soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia
Existen actualmente soluciones tecnológicas diseñadas específicamente para mejorar la atención y satisfacción del paciente, como QServus.
QServus permite:
- Realizar encuestas a pacientes
- Identificar áreas de oportunidad
- Analizar resultados y tendencias
- Diseñar planes de acción efectivos
Todo desde una plataforma integral, fácil de usar y accesible desde cualquier dispositivo.
Implementando soluciones como QServus, las organizaciones de salud pueden optimizar la experiencia del paciente de forma continua.
Humanizar la atención, mejorar la comunicación, capacitar al personal y escuchar al paciente, son la clave para brindar una atención de excelencia. ¿Está tu organización lista para transformar la experiencia de tus pacientes?
Agenda una demo con QServus y descubre cómo podemos apoyarte en esta misión.
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