Igual a política y fútbol, todo el mundo opina sobre servicio al cliente, maneja soluciones y entrega consejos. Hay varios conceptos erróneos cuando se trata de calidad de servicio, pero los siguientes tres me parecen los más peligrosos:
- Todas las opiniones y reclamos de los clientes deben llegar al jefe
No. Debemos enfocarnos en los empleados y no en los ejecutivos de alto nivel. Cada empleado, no importa su cargo ni su departamento, debe ser preparado y empoderado para manejar cualquier desafío y cualquier tipo de cliente, en cualquier circunstancia. - Una excelente experiencia al cliente se construye una vez y dura para siempre
Igual a la Teoría de Evolución de Darwin, hay una evolución del cliente. Gracias a la cantidad de información nueva que aparece cada día y al avance de la tecnología, los clientes de hoy son mucho más exigentes, enfocándose en rapidez, usabilidad y en una fuerte personalización de la oferta en base a sus necesidades. Para mantener el paso con tu cliente, debes monitorear, medir y mejorar en permanencia la experiencia que le estás entregando. - Mientras te enfocas en una estrategia de precios competitivos, los clientes no pararán de llegar
Esto puede funcionar a corto plazo, pero no te traerá clientes leales a largo plazo. El cliente de hoy no está más dispuesto a sacrificar la calidad de su experiencia para pagar menos. Un estudio de American Express dice que 74% de los consumidores están dispuestos a pagar más para tener una mejor experiencia de servicio, mientras que un estudio de McKinsey afirma que 70% de las compras realizadas a nivel mundial se basan en los sentimientos de los clientes por respecto a la marca.
¿Qué otros pésimos consejos en servicio al cliente te han dado?
