La gente tiene una media de 70.000 pensamientos al día. Naturalmente, algunos de estos pensamientos se referirán a las empresas, los productos y los servicios que utilizan. Para los dueños de negocios, averiguar lo que piensan sus clientes es vital para mejorar el rendimiento y aumentar las ventas. Ahí es donde el feedback de los clientes pueden ayudar, incluidas las encuestas, los sondeos y las conversaciones.
Los comentarios de los clientes son más próximos y precisos inmediatamente después de una interacción con una empresa. Al final de una llamada con un representante de servicio, unos minutos después de una compra en línea o después de una conversación con el soporte técnico: estos son los momentos en los que pedir comentarios dará como resultado una respuesta fresca y honesta.
Se llama retroalimentación en tiempo real y todas las empresas deberían usarla. ¿Por qué? Echemos un vistazo.
Los comentarios de los clientes en tiempo real son una herramienta valiosa para empresas de todos los tamaños. Permite a las empresas medir la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora y realizar los cambios necesarios de manera oportuna. Al buscar y responder activamente a los comentarios de los clientes, las empresas pueden mejorar la lealtad de los clientes y aumentar la retención de clientes.
Cinco beneficios de la retroalimentación en tiempo real
1. Fortalece la confianza del cliente
Cuando pides comentarios a los clientes, se sienten valorados y apreciados. Muestra que a la compañía le importa su opinión. Y cuando solicita comentarios en tiempo real, es aún más poderoso ya que se convierte en una parte inseparable de la experiencia inmediata del cliente. Esto es cierto incluso en casos de comentarios negativos.
La conclusión es que todas las personas quieren ser tratadas con respeto. Solicitar comentarios a los clientes en este momento es una excelente manera de mostrarles el respeto que conduce a la confianza y la buena voluntad.
2. Es fresco y preciso
El sesgo de memoria es real. El paso del tiempo tiende a alterar el contenido de la memoria, resaltando desproporcionadamente ciertos aspectos o sepultando otros como sin importancia. Esto hace que las historias de Law & Order sean excelentes, pero para los dueños de negocios, hace que obtener comentarios precisos de los clientes sea un desafío.
La retroalimentación en tiempo real es el antídoto, ya que no hay tiempo para que la memoria de la experiencia del cliente se contamine. Las preguntas de retroalimentación se presentan tan pronto como finaliza la interacción, ya sea al final de un chat en vivo, una llamada de soporte o una compra. Cuanto más fresca es la retroalimentación, más confiable y precisa es.
Obtener comentarios en tiempo real de clientes reales y verificados es una buena manera de diluir las respuestas falsas y obtener una imagen general más realista del sentimiento del cliente.
3. Obtiene tasas de respuesta más altas
Cuando un cliente acaba de completar una interacción, su atención todavía está en su producto o servicio. Un día, una semana o un mes después, sus mentes están en otra parte y perderá la oportunidad de apoderarse de ese entusiasmo y disposición para compartir.
Los comentarios de los clientes en tiempo real están disponibles; las empresas que se esfuerzan por conseguirlo encontrarán una rica cosecha de información valiosa para impulsar el rendimiento de su negocio.
4. Ayuda a identificar los problemas hasta el día y la hora exactos
Todo negocio tiene altibajos. Un error en el sitio web provoca errores durante el proceso de pago, lo que significa pérdida de ventas. Una sobrecarga de llamadas de servicio conduce a tiempos de espera de llamadas más prolongados, más interrupciones y clientes insatisfechos.
Un beneficio de la retroalimentación en tiempo real es que el día y la hora en que se recibe coinciden exactamente con la experiencia del cliente. Esto puede hacer que sea mucho más fácil identificar y resolver problemas.
A veces, los comentarios de los clientes en tiempo real notifican a la empresa sobre un problema inmediato y apremiante del que no estaban al tanto, como una falla en el sitio web. En otros casos, los comentarios confirman un problema que ya se sospechaba.
Saber cómo se sienten los clientes proporciona pruebas sólidas de que existe un problema y debe tratarse. De cualquier manera, tener comentarios en tiempo real con una marca de tiempo precisa proporciona un flujo de información continuo y actualizado sobre las operaciones de la empresa y las experiencias de los clientes.
5. Permite mejoras rápidas
¿Hay algo más molesto para los clientes que cuando una empresa se demora en resolver un problema? Ya sea un error de entrega, un problema técnico que requiere una llamada de servicio o una solicitud de reembolso, es fundamental que los clientes sientan que su queja está siendo atendida y que son más que un simple número.
Los problemas suceden; cada cliente lo sabe. No es el problema lo que hace que un cliente abandone una marca. Es cuando la empresa tarda demasiado en resolverlo. De hecho, según Harvard Business Review, cuando se soluciona una queja en 5 minutos, el cliente gastará aún más dinero con la empresa en el futuro.
Solo hay una forma en que una empresa puede resolver las quejas de los clientes tan rápido y es con la ayuda de comentarios en tiempo real. Pero, ¿cómo recopila estos comentarios y responde a ellos de manera eficiente?
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En resumen
Es importante que las empresas no solo recopilen los comentarios de los clientes, sino que también actúen en consecuencia. Al analizar e implementar cambios basados en los comentarios de los clientes, las empresas pueden mejorar sus productos y servicios y aumentar la satisfacción del cliente. Esto puede conducir a una mayor lealtad de los clientes y, en última instancia, a un aumento de las ventas.
En conclusión, los comentarios de los clientes en tiempo real son una herramienta valiosa para las empresas que buscan mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas. Al buscar y responder activamente a los comentarios de los clientes, las empresas pueden realizar los cambios necesarios y mejorar la experiencia general del cliente.
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