Una buena gestión de la experiencia del cliente importa más de lo que piensas. El 61% de los consumidores han dejado de comprarle a una empresa porque un competidor brindó una mejor experiencia al cliente, no un mejor producto.
La experiencia de cliente es un factor clave para el éxito de cualquier empresa, ya que la forma en que se gestiona la relación con los clientes puede influir en su fidelidad y satisfacción. Por ello, contar con habilidades sólidas en la gestión de la experiencia del cliente es fundamental para garantizar un servicio de calidad y soluciones efectivas.
Habilidad #1: Empatía y capacidad de escucha
Detrás de cada llamada de un consumidor hay una persona real que busca orientación o una solución a un problema. Es fundamental participar en la escucha activa para que esa persona se sienta verdaderamente escuchada, comprendida y atendida. Cuanta más empatía tenga con sus clientes, cuanto más los escuche, más valorarán su relación con usted y los productos y servicios que ofrece. La gente solo quiere ser escuchada. Y los clientes lo notan: casi el 50% de los clientes cree que las empresas actúan con empatía al brindar servicio al cliente.
Una de las habilidades más importantes en servicio al cliente es la capacidad de entender las necesidades y expectativas de los clientes, para poder ofrecer soluciones personalizadas y adaptadas a cada caso particular. Esto implica una actitud empática, que permita ponerse en el lugar del consumidor y entender su punto de vista, así como una capacidad de escucha activa para identificar las necesidades detrás de las quejas o reclamos.
Habilidad #2: Comunicación efectiva
Otra habilidad crucial en la gestión de la experiencia de cliente es la capacidad de comunicación efectiva.
La comunicación del servicio al cliente puede desempeñar un papel muy importante en la forma en que los clientes perciben su marca.
Por ejemplo, aquí hay dos formas de informar que un artículo está agotado:
1. “Lo siento, este vestido en particular no está disponible y no lo estará hasta dentro de dos semanas”.
O
2. “Puedes tener el vestido en dos semanas y, si quieres, puedo hacerte un pedido ahora, para que lo recibas tan pronto como vuelva a estar en la tienda”.
El significado es exactamente el mismo, pero en el segundo ejemplo, existe la sensación de que está haciendo un esfuerzo adicional para el cliente, al mismo tiempo que cierra un trato. Todo es cuestión de cómo se comunica el mensaje.
Según Microsoft, el 89 % de los clientes ven las marcas favorablemente si invitan de manera proactiva y agradecen los comentarios de los clientes.
Un buen servicio al cliente implica una comunicación clara, concisa y efectiva, tanto en la comprensión de las necesidades del consumidor como en la transmisión de soluciones y opciones. Esto incluye la habilidad de transmitir información compleja de manera sencilla, y de hacerlo con una actitud cordial y respetuosa.
Habilidad #3: Resolución de problemas y toma de decisiones
“Todo problema tiene una solución. Sólo tienes que ser lo suficientemente creativo para encontrarlo”.
Travis Kalanick
Dado que las demandas de los clientes aumentan cada año, no se necesita mucho para decepcionar a los clientes con un servicio al cliente deficiente. Para ofrecer soluciones efectivas a los clientes, es importante contar con habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones, especialmente en situaciones complejas o difíciles. Esto implica una capacidad de análisis crítico, la habilidad para priorizar tareas y objetivos, y la capacidad de pensar fuera de la caja para encontrar soluciones innovadoras y eficaces.
En definitiva, la gestión de la experiencia del cliente requiere de un conjunto de habilidades que permitan ofrecer soluciones efectivas y una atención al cliente de calidad. La capacidad de entender las necesidades y expectativas del cliente, la comunicación efectiva y las habilidades de resolución de problemas son algunas de las habilidades más importantes en el servicio al cliente. Al dominar estas habilidades, una empresa puede garantizar una experiencia de cliente positiva y satisfactoria, lo que se traduce en fidelización y crecimiento.
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