No hay duda de la importancia de la lealtad del cliente. Después de todo, sin consumidores que sean leales a tu marca, tu empresa podría quedar atrapada en un ciclo de adquisición constante. No es ideal cuando la adquisición cuesta hasta 25 veces más que la retención de clientes.
Lo más probable es que ya sepas por qué la lealtad del cliente es importante. Pero quizás no depende de ti implementar estrategias para fomentarlo y necesitas estadísticas para demostrar su importancia. O tal vez eres un tomador de decisiones que simplemente quiere más información antes de comprometer más recursos en ella. Cualquiera que sea el caso, estás en el lugar correcto.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Se trata de los clientes existentes. Con qué frecuencia compran contigo o usan tu servicio, su disposición a pagar más por un nuevo producto o suscripción, cómo interactúan directamente con tus canales de redes sociales e incluso la forma en que interactúan con otros clientes.
En pocas palabras, la lealtad del cliente es una relación continua entre los consumidores y la empresa.
En los establecimientos tradicionales, por ejemplo, los restaurantes, los clientes fieles son fáciles de identificar, ya que es solo un caso de recordar caras. Para una empresa predominantemente en línea y digital, los clientes leales no son tan fáciles de identificar. A menos, por supuesto, que se implemente un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), se utilice una plataforma de experiencia del cliente (CX) o algún otro medio para medir la lealtad. Es lógico, entonces, que las empresas deben encontrar formas de fomentar la lealtad del cliente y rastrearla.
La experiencia del cliente es clave
La experiencia del cliente es una clave fundamental de la lealtad del cliente, ya que una experiencia positiva con su marca deja una impresión duradera. Los clientes impresionados positivamente estarán ansiosos por recomendar sus productos y servicios, saber que están en buenas manos hará que regresen por más. También lo harán las personas que trajeron a bordo si les brindas la misma experiencia positiva, y cada vez que lo hace, la experiencia del cliente consistente y positiva asociada con su marca le hace ganar un poco más de confianza.
Si la experiencia es clave, la confianza es la puerta que abre a la lealtad perpetua del cliente.
Atrás quedaron los días de simplemente suministrar un gran producto o servicio. La gente quiere una experiencia completa, sentirse valorada y nutrida, emprender un viaje con tu marca.
¿Por qué es importante la lealtad del cliente?
Dicho todo esto, necesitamos números sólidos para demostrar por qué la lealtad del cliente es importante para tu negocio. Después de todo, convertir a un cliente potencial en un defensor requiere mucho tiempo y recursos. El ROI de la lealtad del cliente no es más evidente que en las siguientes estadísticas que hemos compilado.
1) Reduce el costo del servicio
A medida que más industrias y desarrollo de aplicaciones cobran fuerza, el autoservicio se ha convertido en un método predominante para que los usuarios finales resuelvan problemas entre ellos.
Por supuesto, esto es muy específico de la industria y no será aplicable a todas las empresas. Sin embargo, estudios y encuestas recientes han demostrado que una cantidad cada vez mayor de clientes prefieren el autoservicio.
2) Los clientes leales dejan mejores reseñas
Esto es especialmente importante cuando los clientes potenciales se encuentran en la fase de investigación de su propio recorrido como cliente. Si se tropiezan con una página que brilla con reseñas de cinco estrellas… ¡llamará su atención!
Las críticas positivas son el as bajo la manga de cualquier estrategia de marketing. La balanza se inclina hacia los consumidores en estos días. No les importa lo que los especialistas en marketing tengan que decir sobre sus propias marcas. ¡Sin embargo, son todo oídos cuando se trata de la revisión de un cliente!
¿Y quién puede culparlos? Como clientes, todos queremos una gran experiencia.
Entonces, ¿qué podemos deducir de esto? Las reseñas son mucho más que una forma poderosa de prueba social. También son un posible canal para que te conectes directamente con tu audiencia.
Responder a un cliente feliz agrava sus emociones. Reconocer una queja y solucionarla puede revertir por completo una emoción negativa. Sobre todo, la conexión humaniza tu marca y muestra a los demás que te importa.
3.) Los clientes leales compran productos adicionales
Una base de clientes leales siempre se quedará con lo que conoce y ama. Las primeras impresiones pueden ser muy útiles, pero se olvidan fácilmente si se experimenta una caída en la calidad o si hay poco o ningún servicio al cliente.
Incentivos de punto de contacto firmemente establecidos y bien pensados, casi garantizan que la confianza florecerá entre su empresa y sus clientes. El punto aquí es que lograr ser la marca de referencia para todos los deseos y necesidades de tus clientes. Si entregas un producto, deberían poder confiar en que también puedes entregar otros.
La conversión exitosa de clientes habituales es una excelente manera de mejorar los márgenes en todos los ámbitos. Por supuesto, esto es particularmente útil si ofreces una gama de productos o un servicio de suscripción por niveles.
4) Aumenta las ganancias
La lealtad del cliente es la base de cualquier negocio. Los cimientos de los cuales son tan fuertes como la confianza que tus clientes sienten hacia tu marca. Una experiencia consistente y positiva que sigue mejorando y recompensando la lealtad, es esencial para aumentar las ganancias. Los programas de fidelización de clientes ofrecen a los consumidores una experiencia significativa con las marcas. Eventualmente, esto conduce a la lealtad y la lealtad conduce al valor. Naturalmente, las personas quieren proteger y apoyar lo que valoran.
5) Retiene clientes
Más empresas prefieren un enfoque equilibrado de adquisición y retención de clientes. Si bien es diligente y práctico tener algún grado de experiencia del cliente planeado antes de contratar a los clientes, la adquisición tendrá prioridad antes en la mayoría de las empresas.
Sin embargo, la adquisición por sí sola podría costarle hasta 25 veces más que retener a los clientes. De ahí la importancia de invertir tiempo en producir un mapa de viaje del cliente, diseñado para aprovechar al máximo los puntos de contacto.
6) Los clientes leales se convierten en defensores de la marca
Los programas de lealtad del cliente son una excelente manera de ganarse la confianza de nuevas audiencias a través de sus propios defensores o embajadores de la marca. A la gente le encanta ser la fuente de buena información.
¿Qué se siente cuando una de sus recomendaciones es validada por un ser querido o un amigo?
Pensarlo desde esta perspectiva ciertamente ayuda a comprender el incentivo detrás de la defensa de la marca. ¡Pero los números a continuación demostrarán por qué es importante para las empresas!
Su alcance orgánico potencial con cada promotor mejora significativamente. Por ejemplo, 10 defensores = un alcance de 6000
La lealtad a la marca abre oportunidades para estrategias de marketing invaluables para las empresas. El boca a boca, las redes sociales y el marketing de referencia son ejemplos definitivos de prueba social y testimonios.
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