Desde hace tiempo, se conoce la importancia de los informes para la toma de decisiones de gerentes, directores y propietarios de empresas.
Los informes ayudan en la toma de decisiones rápidas, funcionan como un medio de comunicación visual para los equipos, un modelo de actualización funcional y, finalmente, informan de manera simple los problemas de los procesos, productos o del negocio en su conjunto. Por supuesto, todo depende del tipo de informes que se estén utilizando.
Entonces, se combinarán aquí dos mundos: informes con indicadores de CX (Customer Experience o Experiencia del Cliente).
En los ejemplos que se mostrarán a continuación, se utilizan indicadores específicos para medir la Satisfacción e Insatisfacción de los clientes. Estos indicadores son claves para gestionar y mejorar la experiencia del cliente (CX).
Informe #1: NPS Acumulado
Este es el principal modelo de informe utilizado para seguir los resultados del NPS.
Indicadores Clave:
Aquí tenemos 5 indicadores principales:
- NPS Acumulado: El NPS obtenido al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
- Total de Respuestas: Refleja el total de respuestas obtenidas en la encuesta de NPS.
- % de Promotores, % de Neutrales / Pasivos y % de Detractores: Porcentaje obtenido por la puntuación específica que se les dio.
- Respuestas por Calificación Obtenida: Este indicador se refiere a la cantidad de respuestas agrupadas por la puntuación específica que se les dio.
- Promedio de Nota: Este es el promedio de todas las puntuaciones otorgadas. Este indicador ayuda a entender la satisfacción general desde una perspectiva cuantitativa, complementando la visión proporcionada por el NPS.
Tipo de Gráfico Utilizado:
Gráfico de Pastel o Circular: Es una representación gráfica que muestra la proporción de datos en forma de sectores circulares, donde el tamaño de cada sector es proporcional al porcentaje que representa. En el contexto del NPS, cada sector representa uno de los tres grupos en los que se clasifican las respuestas:
- Promotores: Representados por el sector azul y definidos como aquellos que dieron una puntuación de 9 o 10 en una escala de 0 a 10. Son clientes altamente satisfechos y con alta probabilidad de recomendar la empresa.
- Pasivos: Representados por el sector amarillo y definidos como aquellos que dieron una puntuación de 7 u 8. Estos clientes están satisfechos pero no entusiasmados, y su probabilidad de recomendar la empresa es menor.
- Detractores: Representados por el sector rojo y definidos como aquellos que dieron una puntuación de 0 a 6. Estos son clientes insatisfechos que pueden perjudicar la marca con comentarios negativos.
Informe #2: NPS Evolutivo – Comparación Mensual
Muestra un análisis detallado que muestra cómo varía el Net Promoter Score (NPS) de una empresa a lo largo del tiempo. Este tipo de informe utiliza varios indicadores clave para proporcionar una visión clara de la percepción del cliente y su evolución.
Indicadores Clave:
Los indicadores principales que se suelen presentar en este informe son:
- Puntuación del NPS: El NPS obtenido al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
- Total de Respuestas: Este número refleja la cantidad total de clientes que han respondido a la encuesta de NPS en un mes dado.
- Porcentajes de Promotores, Pasivos y Detractores: Estos porcentajes se derivan de las respuestas a la encuesta y reflejan la proporción de clientes que son promotores, pasivos o detractores.
- Respuestas por Calificación Obtenida: Aquí se agrupan las respuestas según la calificación otorgada.
- Promedio de Nota: Este es el promedio de todas las puntuaciones dadas por los clientes en un mes específico.
Tipo de Gráfico Utilizado:
El tipo de gráfico que se suele utilizar para este informe es un gráfico de barras compuesto, donde cada barra representa un mes y se subdivide en colores para representar la proporción de promotores, pasivos y detractores.
Los números en la parte superior de cada barra pueden mostrar la puntuación NPS para ese mes. Este gráfico es útil para visualizar tendencias y cambios a lo largo del tiempo en las percepciones de los clientes.
Informe #3: Tendencias Evolutivas de la Satisfacción del Cliente
Este informe se enfoca en cómo la satisfacción del cliente cambia a lo largo del tiempo, utilizando datos representados en gráficos que facilitan la comparación entre diferentes periodos.
Indicadores Clave:
- Satisfacción Neta por Periodo: Permite identificar tendencias, como mejoras o deterioros en la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.
- Cambios en el Promedio de Nota: Evalúa si la percepción general del cliente mejora, se mantiene o empeora con el tiempo.
- Evolución del Total de Respuestas: Indica cambios en el nivel de engagement del cliente, proporcionando insights sobre la efectividad de las estrategias de comunicación y engagement.
- Dinámica de Distribución de Respuestas: Ayuda a identificar qué aspectos están impulsando cambios en la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.
Tipo de Gráfico Utilizado:
Gráficos de Barras Evolutivos: Estos gráficos muestran la evolución de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo, representando cada periodo con barras compuestas que detallan la proporción de respuestas positivas, negativas, y neutras. La línea sobre las barras indica la tendencia de la satisfacción neta, permitiendo visualizar cómo varía la percepción del cliente con el tiempo.
La visualización de tendencias a lo largo del tiempo es clave para evaluar la efectividad de las acciones implementadas y para planificar estrategias futuras.
¿Listo para convertir los datos de CX en acciones que realmente importan?
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