¿Quién puede culpar a los consumidores por esperar una atención al cliente inteligente, fluida e instantánea? Están acostumbrados a hacer una pregunta en voz alta y escuchar una respuesta inmediata desde un dispositivo inteligente, o tocar un conjunto de palabras clave en un navegador y obtener un buffet de respuestas en segundos. Esta es la IA en todo su esplendor amigable para el consumidor.
Y la exigencia sube cuando hablamos de las empresas. Las expectativas de la experiencia del cliente están alcanzando rápidamente un máximo histórico. El último reporte de Zendesk “CX Trends 2023”, sugiere que las respuestas y resoluciones rápidas a sus problemas son la principal prioridad de los clientes y un factor clave de su lealtad a una empresa. Los consumidores ya no están dispuestos a quedarse en espera o esperar hasta que un agente esté disponible en línea. Quieren que se responda su consulta o que se resuelva su problema en su canal preferido y en tiempo real.
El impacto de la IA en las empresas
Desde el aumento de la eficiencia hasta la personalización del servicio al cliente, la IA está cambiando el panorama empresarial de maneras que antes eran impensables.
La IA es la tecnología adecuada para ayudar a las organizaciones de servicio y soporte a brindar un servicio al cliente personalizado e impulsar resoluciones más rápidas y satisfactorias. Continúa existiendo un enorme potencial sobre cómo se puede utilizar para brindar un mejor servicio a los clientes en todas las interacciones de servicio, y las organizaciones de soporte están prestando atención. Cada año, múltiples investigaciones muestran que más empresas y clientes esperan usar e interactuar con IA. De hecho, los analistas de la industria predicen que, en el corto plazo, la IA tocará la mayoría de las interacciones de servicio al cliente.
Otro aspecto clave de una experiencia de cliente fluida es la eficiencia. Las empresas pueden utilizar la IA para automatizar procesos y mejorar la eficiencia en áreas como el servicio al cliente y la gestión de pedidos. Esto no solo reduce el tiempo de espera del cliente, sino que también mejora la precisión y reduce los errores. La automatización también puede ayudar a reducir los costos y mejorar la rentabilidad de la empresa.
La IA se está volviendo más evolucionada y fluida
A medida que avanza la tecnología, las empresas que utilizan IA ya obtienen mejoras de rendimiento (66 %) y retornos mensurables (59 % obtienen un ROI medible).
También van en aumento las expectativas de los clientes. Las personas se sienten más cómodas interactuando con la IA y exigen más de ella. Y ya no es sorprendente que, a medida que los consumidores disfrutan de experiencias más enriquecedoras con los bots, sus expectativas hayan aumentado. Según Zendesk, el 69% de los consumidores que buscan soporte se encuentran haciendo a los bots una gama más amplia de preguntas, aunque de manera reveladora, un gran porcentaje, el 78%, termina necesitando conectarse con un agente humano de todos modos. Eso apunta a un nivel de comodidad cada vez mayor con la atención al cliente proporcionada por un bot, una tendencia que tiene un enorme potencial para las empresas, así como un peligro real.
Hoy en día las empresas necesitan absolutamente cumplir con las expectativas de los clientes y la tecnología está aquí. Ahora, las empresas sólo necesitan dar el salto y probarlo.
La IA dará forma a experiencias más ricas y gratificantes
A medida que las empresas adoptan la IA en sus procesos, se están encontrando con formas innovadoras de mejorar la experiencia del cliente (CX). ¿Cómo se vería eso para los consumidores?. La evolución ideal de la IA les permitirá hacer preguntas cada vez más complejas a los bots, y quieren que esas interacciones se sientan como experiencias naturales y fluidas. En este sentido, las experiencias conversacionales son uno de los impulsores clave que dan forma al auge de la CX inmersiva.
Mientras tanto, los consumidores imaginan que estos agentes sintéticos no solo puedan manejar múltiples preguntas a la vez, sino que también brinden respuestas personalizadas.
En resumen
La IA seguirá creciendo en importancia para mejorar la CX de diversas formas, según Frost & Sullivan.
Las tecnologías de IA han tenido un impacto significativo en la amplitud y riqueza de los portafolios de los centros de contacto, profundizando las capacidades de análisis, ampliando las opciones de autoservicio, permitiendo la automatización de procesos y aportando inteligencia al rendimiento y la gestión de la fuerza laboral.
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