IA en CX: 5 casos de éxito de empresas líderes

La inteligencia artificial (IA) en customer experience (CX) está revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Según un estudio de Gartner, el 80% de las empresas utilizarán la IA para mejorar la experiencia del cliente para 2024. Y el 93% de las empresas creen que la IA cambiará la forma en que crecen e innovan.

En este artículo exploramos IA en CX exitosos de 5 empresas líderes.

1. La IA detrás del excelente servicio al cliente de Amazon

Amazon es un líder mundial en el uso de la IA en CX. La empresa utiliza la IA para personalizar la experiencia del cliente de varias maneras, incluyendo:

• Recomendaciones de productos: Amazon utiliza la IA para recomendar productos a los clientes en función de su historial de compras, intereses y ubicación.
• Servicio al cliente: Amazon utiliza la IA para proporcionar servicio al cliente a los clientes de forma rápida y eficiente. Por ejemplo, la empresa utiliza la IA para responder a las preguntas de los clientes por chat o correo electrónico.
• Logística: Amazon utiliza la IA para optimizar la logística de sus envíos, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente al reducir los tiempos de entrega.

En un contexto más amplio, Jeff Barr, Vicepresidente y Chief Evangelist de Amazon Web Services (AWS), sugiere que la IA está en una fase inicial, y su evolución promete desencadenar nuevas formas de innovación y empleo en diversas industrias.

2. Spotify: Personalización de la experiencia de escucha

Spotify utiliza la IA para personalizar la experiencia de escucha de los clientes de varias maneras, incluyendo:

• Recomendaciones de música: Spotify utiliza la IA para recomendar música a los clientes en función de su historial de escucha, intereses y ubicación.
• Generación de listas de reproducción: Spotify utiliza la IA para generar listas de reproducción personalizadas para los clientes.
• Análisis de datos: Spotify utiliza la IA para analizar los datos de escucha de los clientes para mejorar su comprensión de sus preferencias.

3. La IA impulsa las recomendaciones hiper-personalizadas de Netflix

Netflix es un líder mundial en el streaming de contenido. La empresa tiene una biblioteca de miles de películas y programas de televisión, y cada día se añaden más. Con tanta oferta disponible, es difícil saber qué ver.

Aquí es donde entra la IA. Netflix utiliza la IA para ofrecer recomendaciones de contenido altamente personalizadas según los gustos y preferencias de visualización de cada suscriptor. Cuanto más usas Netflix, mejor se vuelven sus recomendaciones.

Netflix utiliza una variedad de datos para alimentar su modelo de IA, incluyendo:

• Historiales de visualización: Netflix rastrea qué contenido han visto los suscriptores y cuándo lo han visto.
• Calificaciones: Los suscriptores pueden calificar el contenido que han visto, y estas calificaciones se utilizan para mejorar las recomendaciones.
• Búsquedas: Netflix rastrea las búsquedas que realizan los suscriptores, y esta información se utiliza para sugerir contenido similar.

La IA de Netflix es muy eficaz. La empresa afirma que el 80% de lo que ven los suscriptores se basa en recomendaciones. Esto ha llevado a un aumento masivo en el streaming y las suscripciones.

4. Mejora en la tasa de resolución de tickets de Zendesk

Zendesk es una plataforma de servicio al cliente que ayuda a las empresas a gestionar sus interacciones con los clientes. La empresa ofrece una variedad de funciones, incluyendo un sistema de tickets de soporte.

Zendesk implementó un asistente virtual de IA para analizar tickets de soporte entrantes y sugerir respuestas basadas en interacciones pasadas. Esto agiliza el procesamiento de tickets para los agentes humanos.

Zendesk ha visto un aumento del 29% en la tasa de resolución de tickets desde la implementación. Esto significa que los agentes de Zendesk están resolviendo más tickets en menos tiempo.

5. La IA de Apple para soporte técnico proactivo

Apple utiliza la IA para monitorear dispositivos en busca de problemas potenciales. Si detecta un posible problema, envía instrucciones proactivas para solucionarlo, incluso antes de que el usuario se dé cuenta o reporte un problema. Esto lleva a una experiencia de usuario sin problemas donde los problemas se resuelven de manera proactiva.

Como puedes ver en estos casos de uso, la IA está transformando CX al permitir un soporte más rápido, recomendaciones más precisas y una experiencia de cliente general mejor y más fluida.

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