A medida que los consumidores se acostumbran más a la personalización y la comodidad que ofrecen las experiencias B2C en el hogar, se exige más a las empresas B2B que coincidan con esto en el lugar de trabajo. ¿El problema? Comprender cómo aplicar los conceptos B2C a las experiencias de múltiples contactos de una base de clientes B2B.
La industria B2B ha experimentado numerosos cambios en los últimos años. Por ejemplo, mientras que los acuerdos B2B se cerraban tradicionalmente a través de una serie de reuniones en persona, los protocolos de salud han obligado a los compradores a buscar otros canales de venta, como sitios de comercio electrónico. Las expectativas y preferencias de los compradores B2B también han cambiado, y estos clientes esperan interacciones rápidas, fáciles y personalizadas durante el proceso de compra.
Por supuesto, las empresas B2B enfrentan una buena cantidad de desafíos para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes. Por ejemplo, un informe Marketing Profs de 2022 indica que el 46 % de las empresas consideró que la falta de comunicación entre los equipos era su principal barrera para brindar una experiencia de cliente de primer nivel.
Según los expertos de B2B, una forma de enfrentar tales desafíos es invertir en herramientas y establecer procesos que ayuden a capturar datos sobre el uso de los clientes y recopilar comentarios de los clientes. Las siguientes secciones también exploran algunas estrategias que pueden ayudar a las empresas a mejorar sus procesos para gestionar la experiencia del cliente. También hemos incluido algunos ejemplos de herramientas de gestión de la experiencia del cliente en las que las empresas B2B pueden invertir para optimizar sus flujos de trabajo internos para dichos procesos.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente B2B?
La gestión de la experiencia del cliente B2B es la práctica de mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes en un contexto de empresa a empresa (B2B). Esto implica identificar las necesidades y expectativas de los clientes, y diseñar e implementar estrategias y soluciones para satisfacer esas necesidades.
La gestión de la experiencia del cliente B2B difiere de la gestión de la experiencia del cliente B2C (empresa a consumidor) en algunos aspectos clave, incluido el hecho de que los clientes B2B suelen ser empresas más grandes y sofisticadas con relaciones comerciales y de compra más complejas, y que los acuerdos comerciales B2B son a menudo más largos y complejos que en el contexto B2C.
Como tal, los representantes y los equipos de servicio al cliente deben estar preparados para lidiar con semanas y meses de construir y fomentar relaciones con prospectos, incluso antes de que se cierre un trato con éxito.
Además, los clientes B2B a menudo encuentran problemas más complejos en comparación con los clientes B2C. Estos problemas tienden a requerir una mayor comunicación con los equipos de servicio al cliente, quienes deben poder brindar asistencia experta más allá de la resolución básica de problemas.
Los líderes de B2B CX deben analizar la definición de personalización tanto a nivel de cuenta como de contacto. A nivel de cuenta, cerrar el ciclo con las cuentas puede incluir que participen en mejoras en el diseño de nuevos servicios y productos. Para los contactos individuales, los gerentes de relaciones deben mantener una línea de comunicación abierta y comprometida con los contactos clave. Los correos electrónicos y otros activos digitales deben estar en una base de “primer nombre”.
Importancia de la gestión de la experiencia del cliente B2B
Las empresas B2B pueden obtener varios beneficios al mejorar las experiencias del cliente y optimizar los procesos para la gestión de la experiencia del cliente (CX). Según un estudio realizado por HubSpot sobre servicio al cliente, se ha descubierto que más del 70% de los clientes se mantienen fieles a las marcas que brindan una experiencia de cliente positiva. Estas estadísticas también indican que los clientes leales tienden a estar más dispuestos a gastar más dinero debido al servicio al cliente que reciben. A su vez, esto tiene un impacto directo en los resultados de una empresa.
Más datos también indican que aumentar la retención de clientes contribuye a aumentar las ganancias. Según estadísticas de Retention Science (ReSci), las marcas que pueden mejorar su tasa de retención de clientes en un 5% pueden obtener un aumento de hasta el 95% en las ganancias. Esto puede resultar ser una forma efectiva de impulsar el ROI.
Como resultado de estos beneficios, las empresas B2B que dan prioridad a la gestión de CX también disfrutan potencialmente de un mayor valor de por vida del cliente y una menor rotación de clientes. Dado que la gestión de CX proporciona información valiosa sobre el comportamiento del comprador, las empresas también pueden refinar sus estrategias de marketing y reducir los costos de marketing.
Dados estos beneficios, no es de extrañar que las empresas B2B hayan comenzado a priorizar la mejora del proceso de compra de sus clientes.
Desafíos en la gestión de la experiencia del cliente B2B
Al igual que con la industria B2C, las empresas B2B también enfrentan desafíos para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes. Estos desafíos pueden interponerse en el camino de las empresas que brindan la mejor experiencia de compra a sus clientes.
Complejidad
Las relaciones con los clientes B2B suelen ser más complejas que las de los contextos B2C, ya que involucran a múltiples partes interesadas y tomadores de decisiones, y pueden implicar ciclos de ventas más largos y productos o servicios más personalizados. Esta complejidad puede dificultar que las empresas comprendan las necesidades y prioridades de sus clientes B2B y ofrezcan una experiencia que satisfaga estas necesidades de manera efectiva.
Personalización
Puede ser difícil personalizar la experiencia del cliente en un contexto B2B, ya que los clientes suelen ser empresas en lugar de individuos. Esto significa que las empresas deben comprender las necesidades y los objetivos del negocio en su conjunto, en lugar de solo las preferencias de los consumidores individuales. Para personalizar la experiencia del cliente, las empresas pueden necesitar recopilar y analizar datos de múltiples fuentes, como interacciones con los clientes, datos de ventas y tendencias del mercado.
Gestión de relaciones
Mantener relaciones estratégicas a largo plazo con clientes B2B puede ser un desafío, ya que requiere una comunicación y colaboración continuas. Las empresas deben ser proactivas para llegar a los clientes, abordar sus necesidades e inquietudes y generar confianza a lo largo del tiempo. Esto puede ser particularmente desafiante para las empresas que dependen de una gran cantidad de clientes B2B, ya que puede ser difícil administrar estas relaciones de manera efectiva sin las herramientas y los procesos adecuados.
Mejores prácticas para la gestión de la experiencia del cliente B2B
Puede llevar algo de trabajo lograr la gestión eficiente de la experiencia del cliente que buscan las empresas B2B, pero no es imposible. A continuación, se presentan algunas de las mejores prácticas para la gestión de la experiencia del cliente B2B que puede probar para optimizar los procesos de CX de su organización.
- Conocer a los clientes: Es importante comprender las necesidades, prioridades y metas de los clientes B2B, así como sus procesos de toma de decisiones y los diferentes stakeholders que intervienen en ellos. Esto puede involucrar la recopilación y análisis de datos, la realización de encuestas y entrevistas, y la participación en eventos y reuniones con los clientes.
- Personalizar la experiencia del cliente: Aunque los clientes B2B son empresas, es importante tratarlos de manera personal y ofrecer una experiencia adaptada a sus necesidades y preferencias individuales. Esto puede incluir la personalización de productos y servicios, la creación de programas de lealtad y la oferta de un servicio al cliente personalizado.
- Fomentar la colaboración y la comunicación: La gestión de la experiencia del cliente B2B a menudo requiere una colaboración y una comunicación constantes con los clientes. Es importante establecer canales de comunicación efectivos, como el correo electrónico, el teléfono y las videollamadas, y fomentar la participación y el diálogo con los clientes.
- Gestionar las expectativas del cliente: Es importante establecer y gestionar las expectativas del cliente de manera clara y precisa para evitar frustraciones y malentendidos. Esto incluye establecer plazos y objetivos realistas, y proporcionar información actualizada y precisa sobre el estado de los proyectos y la entrega de productos o servicios.
- Utilizar la tecnología de manera efectiva: La tecnología puede ser una herramienta poderosa para la gestión de la experiencia del cliente B2B, especialmente cuando se trata de recopilar y analizar datos sobre los clientes y personalizar la experiencia. Es importante utilizar tecnologías como CRM (customer relationship management, o gestión de relaciones con clientes) y sistemas de seguimiento de proyectos de manera efectiva para maximizar
¿Cómo se mejora la gestión de la experiencia del cliente B2B?
La gestión de la experiencia del cliente B2B es un proceso clave para el éxito de cualquier empresa que trabaje con clientes empresariales. Para mejorar la gestión de la experiencia del cliente B2B, es importante conocer a los clientes y comprender sus necesidades, prioridades y metas. Es crucial personalizar la experiencia del cliente, fomentar la colaboración y la comunicación con ellos, donde la tecnología puede ser una herramienta valiosa para mejorar la gestión de la experiencia, siempre y cuando se utilice de manera efectiva.
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