La cantidad de estrategias de marketing que pueden ayudar a su negocio a aumentar la base de clientes y lograr el éxito es abrumadora. Puede que no estés seguro de los medios que debes priorizar: ¿análisis de la competencia, tendencias más recientes o investigación de SEO? Todas estas son fuentes importantes de información, pero los conocimientos más valiosos provienen directamente de tus clientes.
Procesar datos y descubrir qué rasgos hacen que tu negocio sea más competitivo frente a otros es lo que te distinguirá. Este enfoque no solo te ayuda a obtener nuevos clientes, sino que también recuperarás los corazones de aquellos que se han ido insatisfechos.
En este artículo analizamos cómo una estrategia de gestión de datos de primera clase es esencial para permitirte brindar una excelente experiencia al cliente; y cómo la responsabilidad de esto recae en cada individuo dentro de la empresa, pero de manera crucial debe ser impulsada desde arriba.
¿Qué es gestión de datos?
En términos sencillos, la gestión de datos se puede definir como garantizar que la información que posees represente de manera correcta, consistente y suficiente el mundo real. Exploramos cómo la gestión eficaz de sus datos le permite a su organización brindar una experiencia mejor y más personalizada para sus clientes, respondiendo adecuadamente a las necesidades individuales, aumentando la lealtad y maximizando los retornos para tu negocio.
¿Por qué la experiencia del cliente es crucial para el éxito empresarial?
Comencemos afirmando qué se entiende por experiencia del cliente y en qué se diferencia del servicio al cliente.
Un excelente servicio al cliente es el resultado de un esfuerzo reactivo para resolver un problema específico. Mientras que la experiencia del cliente es el resultado de múltiples interacciones que un individuo puede tener en los diferentes puntos de contacto dentro de tu organización.
Brindar una excelente experiencia al cliente que impulse el valor comercial consiste en reunir todos estos puntos de contacto, incluidos los involucrados en brindar servicio al cliente. La razón por la que los clientes eligen comprar bienes o servicios es que en ese momento creen que satisface una de sus necesidades. Mientras que el producto y el precio juegan un papel importante en la composición de estas necesidades, otros elementos de la propuesta de servicio pueden convertirse en el diferenciador entre tú y tus competidores.
Uno de los elementos más importantes en el entorno competitivo actual es la forma en que entregas tus productos o servicios y gestionas tus relaciones con los clientes. Esa es la consistencia y confiabilidad del servicio brindado, qué tan fácil haces que tus clientes hagan negocios contigo y cómo respondes cuando fallas. Todos estos componentes se han convertido en una parte clave de la experiencia que brindas y cómo esto afecta la retención y la incorporación de clientes.
Entonces, ¿por qué es importante?
Satmetrix, creador de Net Promoter Score, afirma que solo un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar las ganancias hasta en un 125 %. Y la investigación realizada por Econsultancy muestra que el 73 % de los consumidores están preparados para expandir su compras como resultado de recibir una experiencia superior del cliente superior.
Para poder brindar la mejor experiencia al cliente, es imperativo que comprendas quiénes son tus clientes, cualquier interacción que hayan tenido con su negocio y cómo se sienten acerca de tu organización. Aquí es donde entran los datos.
Al usar la información que tienes sobre tus clientes, puedes brindar una experiencia más personalizada que aumentará el boca a boca positivo y las recomendaciones y, en última instancia, maximizará los beneficios para tu negocio.
Los datos como componente básico de la experiencia del cliente
Al crear tu estrategia de experiencia del cliente, ya sea que elijas establecer tus principios o seguir los sugeridos por otros, tu éxito estará respaldado por el conocimiento que tus empleados tienen de tus clientes; es decir los datos. Por ejemplo, ¿quiénes son? ¿Cuáles son sus preferencias? Las respuestas a estas preguntas son la base para brindar un servicio excepcional a través de todos los canales.
¿Cómo puedes esperar resolver las necesidades de tus clientes de manera proactiva en cada punto de contacto si no estás seguro de quiénes son, qué servicios han tomado en el pasado o qué problemas pueden haber tenido?
Si tener estos datos es fundamental, también lo es cómo los recopilas y los administras
La forma en que los clientes interactúan con las empresas es cada vez más compleja, al igual que la forma en que se estructuran los negocios. Es probable que haya múltiples puntos de contacto mediante los cuales un cliente puede conectarse con su organización; una consulta en su sitio web, una llamada telefónica, enviándole un correo electrónico, una carta o quizás visitando una tienda.
Entonces, ¿cómo reúnes todos los datos recopilados a través de estos canales para proporcionar la información que necesita para ofrecer interacciones más relevantes y personalizadas?
La clave es una gestión adecuada de los datos; cómo se procesa, mantiene y pones a disposición la información que capturas. La buena gestión de datos debe verse como el habilitador de una mejor experiencia del cliente. Permite que las personas adecuadas tengan la información correcta en el momento adecuado, lo que les permite obtener información procesable y brindar un servicio más personalizado y específico.
Con altos niveles de calidad de datos, podrías aplicar métricas de rendimiento para comprender cuánto cuesta cada interacción con un cliente y el valor que el cliente te trae. Luego puede usar esa información para adaptar el tipo de servicio que ofrece o incluso el precio que cobras en el futuro.
Evaluar tus objetivos
Dado que la experiencia del cliente es un diferenciador clave en el mercado actual y la gestión de datos es crucial para su éxito, ¿tienes una estrategia de datos que respalde tus objetivos estratégicos de experiencia del cliente?
Antes de comenzar a considerar dónde te encuentras en tu viaje de administración de datos, es esencial considerar los objetivos en términos de experiencia del cliente y cómo vas a llegar allí. Esto asegurará que cuando desarrolles tu estrategia de datos, los procesos que implementes te permitirán ejecutar con éxito sus objetivos de experiencia del cliente.
Estrategia
Considera dónde quieres estar y los pasos que deberás seguir para llegar allí. Pide a tus clientes y empleados su opinión sobre cómo se pueden mejorar las cosas porque se ha demostrado que por cada 1% de mejora en la satisfacción de los empleados, hay aproximadamente un 2% de aumento en satisfacción del cliente.
Una vez que tengas esta información, debes considerar los datos que necesitas recopilar, almacenar y administrar para ejecutar tus objetivos. Como ejemplo, esto podría ser información sobre cómo el cliente ha interactuado contigo en el pasado, patrones de compra o cómo tu personal cree que podrías estar mejor estructurado para mejorar el servicio. Esta información puede ayudarte a segmentar su base de clientes y comprender qué procesos necesitas implementar para permitirte lograr tus iniciativas de experiencia del cliente.
Análisis
Define y mide métricas para el éxito, como una mayor participación de la cartera para el cliente existente, la voluntad de recomendar o los ingresos de nuevos clientes. Reevaluar a menudo y compárate con ellos porque, mientras que el 80% de los empleados dicen que brindan un servicio superior, solo el 8 % de tus clientes están de acuerdo
Analiza continuamente tu negocio frente a los objetivos que has establecido. Crea un tablero para que los resultados sean claros y visible para todos. Y, lo que es más importante, asegúrate de vincular directamente el impacto que tiene tu gestión de datos en la experiencia de tu cliente; los comentarios anecdóticos y los comentarios de los propios clientes pueden ser útiles para esto.
Lleva tu estrategia al siguiente nivel, podrías utilizar tus datos para crear modelos predictivos que te permitan ser proactivo en lugar de reactivo ante las necesidades de los clientes.
Aceptación
La gestión de datos y la experiencia del cliente deben impulsarse desde arriba.
46% de las empresas ven un compromiso con la experiencia del cliente desde la parte superior de la organización como un atributo clave para brindar una experiencia positiva al cliente.
Lograr que toda la organización entienda que los datos son fundamentales para la experiencia del cliente puede ser difícil sin el compromiso de la junta. El negocio necesita sentirse cómodo empoderando a aquellos que trabajan directamente con datos o sus clientes para impulsar los cambios. Tanto para los beneficios operativos como para los puntajes generales de satisfacción del cliente.
Desarrollar su estrategia de gestión de datos
Con los objetivos alineados y los KPI definidos, ¿cómo se establece para establecer y desarrollar sus procesos existentes? Hay 4 bloques de construcción clave a considerar y deberá trabajar con las partes interesadas clave en su negocio para progresar en cada uno.
1. Gobierno de datos
Audita los sistemas, herramientas y procesos de gestión de datos de tus clientes para identificar cualquier área actual de preocupación. Pregúntate:
- ¿Los procesos de datos están documentados y comprendidos dentro del negocio?
- ¿Entiende tu personal sus funciones y responsabilidades hacia los datos?
- ¿Tus procesos de datos son consistentes en todas las unidades de negocio y funciones?
- ¿Son los requisitos reglamentarios y de cumplimiento para tu negocio conocido a través de procesos de datos?
- ¿Se identifica fácilmente la causa raiz de los problemas de calidad de los datos y existen planes para corregirlos y mitigarlos?
- ¿Puede tu empresa monitorear fácilmente la calidad de los datos y comprender el impacto monetario de los datos deficientes?
Comprender dónde te encuentras actualmente te ayudará a evaluar tu capacidad para cumplir con tu visión de la experiencia del cliente. También te proporcionará conocimientos previos para planificar los pasos necesarios para mejorar.
2. Calidad de los datos
Los altos niveles de calidad de los datos son esenciales para garantizar que pueda identificar, analizar y comunicarse de manera efectiva con tus clientes para ofrecerles la mejor experiencia.
Con una base sólida de calidad de datos, puedes estar seguro de que no solo las interacciones serán relevantes y sus comunicaciones se transmitirán, sino que también los informes serán precisos. Para asegurarse de que puede identificar con éxito oportunidades para cruzar y aumentar las ventas. O realizar un seguimiento e informar sobre los KPI de la experiencia del cliente, debe tener confianza en el nivel de calidad de los datos dentro de sus sistemas.
Para evaluar los niveles de calidad de los datos dentro de su organización, puede compararse con estos siete componentes clave:
- Accesibilidad ¿son los datos de fácil acceso, comprensibles y utilizables?
- Precisión ¿los datos representan con precisión la realidad?
- Completitud ¿Están presentes todos los datos necesarios?
- La consistencia ¿son elementos de datos consistentemente definidos y comprendidos?
- Integridad ¿Se mantienen consistentemente los datos y los vínculos?
- Oportunidad ¿son los datos actualizados y están disponibles cuando sea necesario?
- Validez ¿son relevantes los datos?
3. Integración con tus sistemas
Para garantizar el uso más efectivo de tus sistemas, es esencial que las bases de datos que los respaldan contengan información precisa. Al integrar herramientas de administración de datos en tus sistemas comerciales, estarás mejor equipado para cumplir con éxito los siete componentes clave como se indicó anteriormente. Lo que le permitirá aprovechar al máximo tus datos y tus aplicaciones. La incorporación de estas herramientas significa que los registros se pueden ingresar y procesar de manera consistente en toda su organización. Lo que ahorra tiempo, aumenta la eficiencia y, en general, hace que los datos estén más fácilmente disponibles.
4. Conocimiento de los datos
Al establecer una estrategia y evaluar tu capacidad actual para cumplir con los objetivos de experiencia del cliente, debes haber identificado cualquier información faltante, como el rango de edad o la preferencia de canal, que se requiere para informar tu enfoque. Con este conocimiento, puedes comenzar a considerar datos adicionales, como códigos de perfiles demográficos o historial de compras, que pueden ayudarte a profundizar más. Por ejemplo, es posible que desees identificar ciertos comportamientos, ubicaciones o patrones de compra para informar tus tratos con los clientes. Con la vista más completa de cada cliente, podrás segmentar y analizar mejor tu base de datos y tomar decisiones comerciales más informadas en torno a su enfoque de iniciativas como la experiencia del cliente.
34% de las empresas declaran datos de clientes permanece aislado entre funciones y canales, impidiendo una visión completa de los clientes.
La investigación realizada por Dynamic Markets encontró que solo el 36 % de las organizaciones encuestadas en 2020 tenían una estrategia de calidad de datos documentada. Y, sorprendentemente, solo una de cada cuatro empresas pudo identificar quiénes eran los principales usuarios de sus productos y servicios.
Para finalizar
Al tomar medidas y evaluar el enfoque de tu propia organización para la gestión de datos, estarás dando un paso vital para permitir que tu empresa realice los cambios necesarios. Para de esta forma facilitar una visión más completa de cada cliente. Esto, a su vez, capacitará a tu personal con el conocimiento para adaptarse a las necesidades y preferencias de cada cliente individual para brindar la mejor experiencia posible. Ofrecer la mejor experiencia al cliente aumentará la lealtad y las recomendaciones, lo que se traducirá en un crecimiento positivo para tu empresa.
