Las empresas siempre han querido brindar a su gente una buena experiencia del empleado para mantenerlos felices, productivos y comprometidos. Pero históricamente, la atención prestada a la experiencia del empleado (EX) ha palidecido en comparación con la energía puesta en la experiencia del cliente (CX).
La experiencia del cliente y la experiencia del empleado nunca han sido más importantes. De hecho, están intrínsecamente vinculados y son dos de las fuerzas impulsoras de los negocios en la actualidad. Independientemente, cada uno conduce a relaciones valiosas: con clientes y empleados (CX) y empleados y gerencia (EX). Pero cuando CX y EX se gestionan juntos, crean una ventaja competitiva sostenible con una mayor probabilidad de impulsar el crecimiento.
¿Por qué ambos son importantes?
La alineación de CX y EX puede ayudar a una organización a cumplir su misión al aumentar el rendimiento en áreas que son importantes para las partes interesadas, los clientes y los empleados. Cuando los empleados se sienten respaldados para enfrentar el panorama cambiante del lugar de trabajo, los clientes sienten esa confianza y se les brinda una mejor experiencia de servicio.
De hecho, una empresa que muestre una preocupación genuina tanto por sus empleados como por sus clientes, no deja de ser eficiente y eficaz.
Muchas empresas siguen operando en silos, haciendo inversiones que no necesariamente respaldan el trabajo diario de los empleados. Los empleadores deben cambiar su forma de pensar y redirigir los esfuerzos que conectan las dos perspectivas y su impacto en las operaciones comerciales.
Esta alineación puede parecer desafiante dado que los dos a menudo no están en pie de igualdad. La experiencia del empleado es difícil de medir, ya que gira en torno a resultados como la retención, la lealtad y la conexión con el propósito. Rara vez tiene un asiento en la mesa ejecutiva al lado del CX rastreable y más generador de ingresos.
7 formas de impulsar una gran experiencia del empleado
En cualquier organización de servicios, sus usuarios finales son sus empleados, así que ten en cuenta cómo diseñas las cosas y cómo ese diseño afecta la experiencia del usuario.
1. Mejorar la comunicación interna
Los equipos de comunicación interna hacen mucho más que difundir información de la empresa. Fomentan un sentido de comunidad, alientan a los empleados a trabajar juntos por un objetivo común y crean una cultura empresarial cohesiva. Cuando los empleados tienen un mayor sentido de propósito, son más productivos y se convierten en defensores de la marca y embajadores de su empresa. La comunicación interna debe utilizarse para mantener una conexión con sus empleados y ganar su confianza.
Además, a medida que la fuerza laboral se vuelve más dispersa y móvil, la comunicación interna es más importante que nunca. Mantener a los empleados remotos comprometidos es crucial y proporcionar a todos en la empresa las herramientas adecuadas para comunicarse, como Slack o Zoom , puede ayudar a desarrollar relaciones con los empleados y facilitar una comunicación clara.
2. Recopilar y usar los comentarios de los empleados
La mejor manera de saber qué necesitan tus empleados de ti es preguntarles y luego escuchar cuando respondan.
Hoy en día, existen herramientas como QServus que están disponibles para ayudar a capturar la retroalimentación continua de los empleados, como herramientas de encuestas y gestión del rendimiento. Usarlos libremente y con frecuencia te permitirá comprender lo que les gusta a los empleados de tu organización y, al mismo tiempo, aprender lo que los empleados todavía sienten que se están perdiendo.
Sin embargo, para recibir comentarios honestos, es vital que ya exista una cultura de respeto y comunicación abierta en la organización. Si tus empleados se sienten desatendidos o irrespetados en la comunicación diaria regular, es probable que no se tomen el tiempo para comunicarse honestamente contigo.
3. Tecnología
Si los empleados trabajan con una pila de tecnología antigua, la probabilidad de que los clientes también estén expuestos a ese sistema obsoleto es alta. La necesidad de transformación digital en todas las industrias se intensificó con una fuerza laboral dispersa debido a procesos que ya no podían adaptarse a los flujos de trabajo organizacionales. Crea más demanda de soluciones tecnológicas sensatas y sólidas. Pero no se trata sólo de tecnología. Es cómo esa tecnología será adoptada a largo plazo por las personas que más la usarán.
4. Automatizar tareas
Esta es una herramienta que se está utilizando cada vez más en estos días. La automatización no se trata de reemplazar personas.
Se trata de eliminar las tareas serviles y repetitivas de los platos de los empleados y optimizar los procesos. De esa forma, los empleados pueden dedicar más tiempo al trabajo que agrega valor y a construir o fortalecer las relaciones con los clientes. Serán más felices y productivos porque están haciendo un trabajo significativo.
5. Compartir los comentarios de los clientes tu equipo
Existe un vínculo innegable entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente, y muchos empleados sienten alegría al ayudar a los clientes. Sin embargo, cuando un cliente hace un cumplido, el empleado rara vez se entera. Al permitir que los clientes den su opinión y la compartan con los empleados, puede aumentar la confianza de los empleados y darles un sentido de propósito en su trabajo. Los comentarios de los clientes deben transmitirse a toda la organización, no solo reconociendo que la empresa está teniendo éxito, sino también el empleado.
6. Liderazgo solidario
Anne Mulcahy, expresidenta y directora ejecutiva de Xerox Corporation , dijo :
“Los empleados que creen que la gerencia se preocupa por ellos como personas en su totalidad, no solo como empleados, son más productivos, están más satisfechos y realizados. Empleados satisfechos significan clientes satisfechos, lo que lleva a la rentabilidad”.
No podría estar más de acuerdo con ella.
7. Empoderamiento
Los empleados empoderados caminan con un sentido de propiedad, pensando y actuando como si fueran dueños del negocio. Cuando eres dueño de un negocio, pones tu corazón y alma en él, para asegurar su éxito. Los empleados empoderados no se quedan al margen esperando ser alimentados con cuchara, saben qué hacer. Toman el caballo por las riendas y siguen la directiva (por ejemplo, la promesa de la marca), siendo responsables de sus roles en la ejecución de la experiencia del cliente y en el éxito del negocio. Trabajan junto con otros que son igual de apasionados y que comparten un objetivo común.
¿Tu empresa está lista para llevar la experiencia
del empleado al siguiente nivel?
La experiencia del cliente hoy en día
En una sociedad dominada por los medios, una reseña, un encuentro o una publicación en las redes sociales pueden tener un impacto significativo en su organización, tanto positiva como negativamente para su experiencia de marca. El resultado depende de las interacciones que sus clientes tengan con sus empleados.
La experiencia del cliente está siendo monitoreada de cerca por los clientes ahora más que nunca, debido a las herramientas que tienen. Todos los que tienen un teléfono inteligente e Internet ahora son periodistas de investigación independientes. Esto ha sido realmente bueno en algunos aspectos, pero todo lo que significa para los líderes empresariales es que cada interacción con el cliente tiene el potencial de aparecer en las redes.
Todos los días, hay un nuevo videoclip en TikTok, Instagram o Facebook que muestra una disputa entre un cliente y un empleado o un empleado que no demuestra los valores de la empresa; en ocasiones, un empleado que hace algo increíble que a los clientes les encanta.
Lo que depara el futuro para la experiencia del empleado
Comparar la percepción de un empleado sobre el problema de un cliente y su capacidad para resolverlo, con la percepción de un cliente sobre un problema y su satisfacción con la solución es una poderosa métrica a considerar.
Los empleados tienen una clave para fomentar la lealtad a la marca entre los clientes y allanar el camino para el crecimiento futuro. Cuando un empleado se preocupa, se traduce en una buena CX. Si un empleado es indiferente, el cliente lo siente y puede conducir a un CX mediocre.
El empleado de hoy es un consumidor del lugar de trabajo. Los empleados ya no están satisfechos solo con marcar la entrada y la salida y recibir un cheque de pago. Están buscando significado en su trabajo, un entorno de apoyo y colaboración y un empleador que pueda adaptarse al estilo de vida que desean.
