Los clientes en la actualidad tienen más opciones que nunca, por lo que las empresas que desean tener éxito deben ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
¿Y qué las empresas que se centran en la experiencia del cliente tienen hasta un 80% de mejor rendimiento que las empresas que van rezagadas en CX?
Estos datos demuestran que la experiencia del cliente es una de las claves del éxito empresarial.
Pero, ¿qué es el éxito del cliente?
Es un enfoque holístico que se centra en todo el ciclo de vida del cliente. Se trata de crear una experiencia positiva para el cliente en cada interacción, desde el primer contacto hasta la venta, el servicio y la retención.
En otras palabras, esta estrategia va más allá de resolver problemas o responder a preguntas. Se trata de ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos.
En este artículo, exploraremos las diferencias clave entre estas dos estrategias. Veremos cómo estas diferencias pueden ayudar a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y aumentar los ingresos.
El enfoque es distinto
El servicio al cliente se centra en resolver dudas y quejas puntuales de los clientes. Su objetivo es brindar soporte reactivo.
Por otro lado, el éxito del cliente tiene un enfoque proactivo. Se orienta a comprender las necesidades del cliente y ayudarlo a alcanzar sus objetivos. La meta no es solo resolver problemas, sino generar resultados de negocio.
La perspectiva cambia
El servicio al cliente ve al cliente desde la perspectiva de la empresa. El foco está en los procesos internos.
Mientras que el éxito del cliente adopta la perspectiva del cliente. Se enfoca en entender sus necesidades únicas y brindar una experiencia personalizada.
La métrica de éxito difiere
En el servicio al cliente tradicional, el éxito se mide por métricas internas como el tiempo de resolución de tickets.
Por otro lado, para el éxito del cliente la métrica clave son los resultados de negocio del cliente, como aumento en ventas o reducción de costos.
El alcance es mayor
El servicio al cliente se limita al soporte post-venta. Resuelve dudas específicas de clientes existentes.
Mientras que el éxito del cliente tiene un espectro más amplio. Cubre todo el journey del cliente: desde la preventa hasta la renovación y recomendaciones.
Requiere una estrategia diferente
El servicio al cliente se puede manejar con herramientas como tickets y call centers tradicionales.
En cambio, el éxito del cliente necesita de una estrategia inteligente sustentada en datos. Se requieren soluciones avanzadas como QServus.
Exige una cultura distinta
El servicio al cliente funciona con un enfoque de “resolver y cerrar tickets”.
Por el contrario, el éxito del cliente solo es posible si se adopta una cultura de enfoque en el cliente en toda la organización.
QServus: Solución efectiva para el éxito del cliente
Como se explicó anteriormente, alcanzar el éxito con los clientes va más allá del servicio al cliente. Requiere de una plataforma especializada en experiencia del cliente como QServus.
QServus te permite:
- Entender las necesidades únicas de tus clientes
- Personalizar la experiencia de tus clientes
- Medir los resultados de negocio de tus clientes
- Adoptar una cultura de enfoque en tus clientes
Así, puedes sustituir un servicio al cliente reactivo por una orientación proactiva hacia el éxito del cliente.
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