Un gran servicio al cliente no sucede por accidente. Estos estándares de servicio al cliente deleitarán a los clientes existentes y atraerán a otros nuevos. Aquí te mostramos cómo aplicarlos a su negocio.
Vivimos cada vez más en una economía de servicios. De hecho, la experiencia del cliente se está convirtiendo rápidamente en un diferenciador mayor que el producto o incluso el precio. Un excelente servicio al cliente puede diferenciarlo de sus competidores y ayudar a convertir a los clientes en evangelistas de la marca que hacen proselitismo. Como especialista en marketing, he visto de primera mano como estos clientes felices conducen a más negocios. La experiencia de clientes soluciones se está convirtiendo en una parte vital del éxito de cualquier empresa que desee mantenerse en la cima del mercado.
Sin embargo, un excelente servicio al cliente no sucede por accidente. Construyes una cultura a su alrededor con preparación y expectativas claras, ya que los estándares de servicio al cliente son esenciales para el éxito.
Aunque hay toneladas de posibles modelos de servicio al cliente y estándares de servicio al cliente para todos los tamaños de empresas e industrias, algunas de las mejores prácticas se aplican a casi cualquier empresa. Estos estándares de servicio al cliente lo ayudarán a mantener y hacer crecer un negocio al brindar una experiencia de primer nivel de manera constante.
Estándares de velocidad
Esto no será noticia, pero vale la pena repetirlo: un servicio rápido significa comodidad para los clientes. La velocidad es un determinante estable para la satisfacción del cliente. Una serie de métricas para los estándares de velocidad:
Primer tiempo de respuesta. El tiempo medio hasta que tus clientes reciben la primera respuesta a una consulta. El problema no está necesariamente resuelto para entonces. Es simplemente cuando los clientes saben que alguien los ha escuchado.
Tiempo de respuesta. El promedio de tiempo total entre las respuestas. Un ticket de correo electrónico que se completó con 3 respuestas, con tiempos de respuesta respectivos de 20, 3 y 10 minutos, significa un tiempo de respuesta de 11 minutos.
Relación de resolución del primer contacto. El número de problemas resueltos con el primer contacto, dividido por el número de problemas que necesitaban más respuestas. Este importante factor para la satisfacción del cliente es también un indicador fiable de la eficiencia del equipo. Un estándar de ejemplo sería el 75%, el estándar global según la Corporación Financiera Internacional.
Relación servicio instantáneo/colas. La proporción de clientes que recibieron soporte instantáneo a los que se pusieron en la cola. Con el correo electrónico, todo el mundo está en cola. Pero la métrica funciona para el chat en vivo, la mensajería y el teléfono. Un estándar de ejemplo sería tener un máximo de 2 clientes esperando en la cola por agente, o 15 clientes esperando en la cola en total.
Tiempo de espera en cola. El tiempo que mantienes a los clientes en espera hasta que son atendidos. La falta de personal y el enrutamiento sin rumbo permiten que aumente el valor. Quieres mantenerlo bajo. Maya S. Horowitz de talkdesk le dice cómo. Un buen estándar sería un tiempo de espera en la cola inferior al momento en que sus primeros clientes comienzan a abandonar.
Tiempo de resolución de problemas. Duración promedio antes de que se resuelva un problema. Considere un modelo escalonado de importancia cuando establezca sus estándares, como debajo de uno de la Universidad de Stanford.
Estándares de precisión
Como turista, una vez le pedí direcciones a un chico en la calle. De paso, dijo “fácil, ahí abajo” y señaló hacia algún lugar con una sonrisa. Estaba encantado con la solución rápida y seguí su dedo. Pronto me perdí poderosamente y me di cuenta de que ese tipo solo quería terminar de una vez.
Rápido es bueno, pero los clientes no lo aprecian si la respuesta no es correcta. Por otro lado, una respuesta lenta pero correcta podría hacerte ganar algo de respeto, como descubrió Robert Johnston.
Ratio de éxito del cliente. El número de clientes que encontraron lo que buscaban, en comparación con el de clientes que no. No importa cuán bueno sea su servicio, obtendrá lo último. Esta métrica le dice con qué frecuencia y/o en qué situaciones. Puede definir qué es un “éxito”, los números seguirán. Ratio alto = clientes exitosos.
Las cosas salieron mal. Una métrica tomada del enfoque Lean Six Sigma, enfocada en detectar agujeros en su traje. Lo hace mediante el seguimiento de la cantidad de quejas por cada 100 a 1 000 000 de unidades de encuesta, artículos vendidos, interacciones con los clientes u otros. Un estándar de precisión para el servicio al cliente podría ser ‘1 queja sobre inexactitud en 1000 encuestas de servicio’. Valor bajo = servicio eficiente.
Estándares de transparencia
Podría decirse que la transparencia es difícil de medir. Se esperaría que la mayoría de las métricas estuvieran en un extremo de la escala, sin matices cualitativos. O, de lo contrario, necesitaría grandes datos o un costoso análisis de documentación.
Relación de conocimiento del cliente. La psicología de las filas de espera muestra cómo las esperas inciertas e inexplicables hacen que las filas sean más pesadas. Esta es una métrica que se recopila con encuestas. La condición de entrada es que el cliente cuestionado recibió el servicio y se le hizo esperar durante un tiempo determinado, digamos 3 minutos en un chat o 1 minuto en el teléfono. Desea realizar un seguimiento de la proporción de aquellos clientes que sintieron que sabían por qué y/o cuánto tiempo tuvieron que esperar frente a aquellos que tenían dudas. Valor más alto = más transparencia.
Estándares de accesibilidad
Un cliente que tiene problemas con un problema no debería tener más problemas para averiguar cómo ponerse en contacto. En el mejor de los casos, su accesibilidad es tan avanzada que roza la proactividad. Estas métricas prueban si estás allí cuando se supone que debes hacerlo.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES). El esfuerzo, en una escala que defina, que les tomó a los clientes resolver su problema o responder a su pregunta a través de su servicio. CEB nos trajo esta útil métrica en este artículo de HBR.
Se origina a partir del hallazgo de que es más probable que los clientes castiguen un mal servicio que recompensen uno sobresaliente. En lugar de deleitar al cliente, los autores argumentan que hacer las cosas lo más fáciles posible para ellos conduce a beneficios mucho más altos. Pregunte a sus clientes en las encuestas cuánto esfuerzo les tomó del 1 al 10. Apunte a un estándar promedio de 3 o menos. CES bajo = buen servicio.
El pequeño beneficio de invertir en la satisfacción del cliente no dura mucho.
Entregas por número. Esto mide cuántos empleados de servicio diferentes tienen que abordar un problema antes de que se resuelva. A los clientes que hablan por teléfono no les gustan especialmente los traspasos, ya que tendrán que explicarlo todo de nuevo. Ceb también descubrió que esta es una de las cuatro quejas de servicio más ‘populares’. Trate de limitar este valor a 1 para problemas simples, a 3 para problemas más complejos.
Colgando colas. El número de clientes que abandonaron el proceso de cola. Cada instancia es una oportunidad de servicio que perdiste y muy probablemente un cliente abandonado. Esta es una métrica específica de “cosas que salieron mal” que se relaciona estrechamente con sus estándares de tiempos de espera en las colas. Valor bajo = servicio satisfactorio.
Clics para primer contacto. Los clics que necesita un cliente desde que abre una nueva pestaña del navegador o la página de inicio de un motor de búsqueda hasta que se transmite el primer mensaje. Se puede rastrear por canal por teléfono, chat en vivo, correo electrónico o preguntas frecuentes. Para el teléfono, rastrearía cuántos clics necesitó un cliente para encontrar su número. También puede contratar proveedores de servicios de usabilidad externos para probar qué tan fácil es comunicarse con usted, por ejemplo, con un servicio como UserTester.
Menos clics = mejor accesibilidad.
Estándares de Empoderamiento
Tener el control es uno de los principios fundamentales de un buen servicio al cliente. Sin embargo, es un poco difícil establecer estándares.
Tasa de pregunta única. La cantidad de apariciones de la misma pregunta dividida por la cantidad de consultas de todos los clientes. Si recibe las mismas preguntas una y otra vez, no significa que sus clientes tengan un punto ciego. Significa que probablemente no les informe lo suficientemente bien. Las preguntas con un número determinado (digamos, 3 % o más) deben encontrar su camino en la sección de preguntas frecuentes, tutoriales o mesa de ayuda. Su estándar sería mantener la tasa de una sola pregunta por debajo del 3%.
Estándares de amistad
Ser amable es un implícito fundamental en el servicio al cliente. Estas técnicas te dirán si tu sonrisa te sienta bien.
Puntuación Neta del Promotor (NPS). El NPS mide la probabilidad de que los clientes te recomienden a alguien. La pregunta inherente apunta a una intención, no a una emoción, lo que da como resultado respuestas que no se ven afectadas por los estados de ánimo. Aún así, el NPS también te dice cuánto les gustas en general. Se recopila a través de una encuesta (servicio postal), con una escala de 0 a 10.
Para calcular el NPS, tome el porcentaje de encuestados en la categoría ‘promotor’ (10 – 9) y reste el porcentaje de ‘detractores’ (0 – 6).
Encuesta de seguimiento. Al igual que con las encuestas posteriores al servicio, puede medir prácticamente cualquier cosa con una encuesta de seguimiento. Sin embargo, es diferente, ya que generalmente se realiza por correo electrónico, por ejemplo, con Google Forms.
Su gran ventaja es que puede hacer varias preguntas para profundizar y cubrir diferentes aspectos de su servicio, incluso aquellos que no están realmente conectados. Como amabilidad y experiencia. Además, los clientes pueden adoptar una postura más considerada después de que haya pasado un tiempo desde la interacción. Para medir la amabilidad, preguntaría algo como “¿qué tan amable fue su operador?”.
Publicar calificaciones de servicio. Permita que sus clientes califiquen el servicio justo después de la interacción. En nuestro caso, desea preguntarles qué tan amigables encontraron su servicio. Preferiblemente, deje que lo califiquen en una escala clásica, como del 1 al 5. Manténgalo simple en todos los canales, los clientes generalmente no piensan en el desempeño del servicio de manera demasiado elaborada. Las escalas grandes también son más vulnerables a las diferencias culturales.
Piense en lo que consideraría lo suficientemente bueno en las calificaciones de productos en Amazon; probablemente considere que 3 de 5 no son confiables. Por lo tanto, apunte a calificaciones promedio no inferiores a 4 (de 5) estrellas, ya que 3 sugiere que ha habido algo que molesta a su cliente.
Estándares de eficiencia
La velocidad y la eficiencia son dos fuerzas que tiran en direcciones opuestas. No son mutuamente excluyentes pero difíciles de equilibrar.
Aquí hay algunas métricas que lo ayudarán a encontrar el camino dorado.
Respuestas por ticket. Esta métrica rastrea cuántas respuestas necesita su equipo para resolver un problema. Le informa sobre la potencia de la comunicación de sus representantes y sobre la cantidad de esfuerzo que deben soportar sus clientes.
Ocupación media. El tiempo promedio que uno o todos los representantes de servicio están ocupados en una interacción con el cliente. Agregue a esto el tiempo que sus representantes trabajan en el caso después de que finaliza la interacción ( Talkdesk comparte algunos consejos sobre cómo reducir esto ). Luego divida por el tiempo restante, que es el tiempo de inactividad. Apunta a un valor entre 60-80%.
Entrada/salida de cartera de pedidos. El número de problemas recibidos o abiertos en comparación con el número de problemas resueltos. Esta métrica gana mayor expresividad si se realiza un seguimiento a lo largo del tiempo. Un número creciente indica que su equipo es demasiado pequeño. Una constante sugiere que estás bien equipado. Establezca un estándar para mantener la relación alrededor de 0,5.
Minutos dedicados por número. Le permite comparar la eficiencia de sus representantes de servicio. Esta métrica funciona para todos los canales, pero requiere puntos de referencia individuales para cada uno.
La línea de base que crean los estándares de servicio al cliente ayuda a garantizar que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio de calidad, sin importar con quién hablen y sin importar en qué parte del mundo se encuentren. Al establecer estándares para un servicio excepcional, puede asegurarse de que su empresa permanezca en la mente de sus consumidores objetivo. Además, ofrecer experiencia de clientes soluciones, puede mejorar aún más la relación con sus clientes y aumentar la fidelidad de los mismos. En resumen, al combinar los estándares de servicio al cliente con soluciones personalizadas, su empresa puede marcar la diferencia en el mercado y destacarse de la competencia.
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