En el complejo entorno de la salud, entender y atender efectivamente la voz del paciente no es solo un objetivo; es esencial para ofrecer una atención de calidad. Tradicionalmente, la captura del feedback del paciente ha sido un desafío considerable para los sistemas de gestión de salud.
A continuación, exploramos un caso de uso detallado dentro de una prominente organización de servicios médicos, demostrando cómo QServus cierra esta brecha crítica. La implementación de nuestra solución abarca diversas unidades de negocio, proporcionando herramientas adaptadas para:
- Atención primaria
- Especialidades médicas
- Hospitalización y urgencias
- Seguros médicos
Mediante encuestas especializadas, análisis profundo de la voz del cliente y acciones focalizadas, QServus no solo mejora la experiencia del paciente en cada punto de contacto, sino que también eleva la satisfacción general y la calidad de vida de las personas atendidas.
Caso de uso: Proveedor internacional de servicios de atención médica y seguros de salud
Con más de 10 mil empleados y más de 22 millones de clientes en 190 países, este proveedor busca entregar soluciones de salud a más personas en todo el mundo, cuidándolas a través de servicios, productos y soluciones integrales en todas las etapas de su vida.
En Chile cuenta con diversos centros ambulatorios y hospitalarios que atienden a millones de personas cada año, además de brindar apoyo permanente mediante sus seguros de salud.
El desafío, escuchar la voz del paciente
La compañía se desempeña en un sector altamente competitivo, donde la experiencia del cliente es un pilar fundamental para el éxito. Por esto, el principal desafío consistía en implementar una solución capaz de:
- Integrar en una única fuente los datos de satisfacción del cliente provenientes de diferentes áreas, atributos y momentos del viaje.
- Generar métricas y reportes gerenciales enfocados en la experiencia del cliente.
- Analizar los feedbacks para extraer insights accionables.
- Cerrar el ciclo de servicio mediante acciones correctivas informadas por la voz del cliente.
- Mejorar sistemáticamente la satisfacción integral de los pacientes.
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Estrategia implementada
El proceso de implementación de QServus en la empresa implicó desafíos debido a la necesidad de adaptarse a las infraestructuras y sistemas preexistentes.
La integración se realizó de manera personalizada para cada área del negocio, utilizando diferentes métodos tecnológicos según las necesidades específicas.
- Para el sector de Seguros, se optó por la transferencia segura de archivos mediante SFTP (Protocolo Seguro de Transferencia de Archivos).
- Para la integración con el área médica, se utilizó una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones).
Este enfoque flexible permitió una integración efectiva, aunque compleja, adaptándose a la diversidad de sistemas y requisitos de cada unidad de negocio.
Tipos de encuestas
La empresa implementó principalmente dos tipos de encuestas: Net Promoter Score (NPS) y satisfacción del cliente.
Estas encuestas se organizan mediante un completo sistema de categorías y subcategorías, abarcando los diversos servicios tanto de salud como de seguros.
Algunos de los puntos de contacto evaluados incluyen:
- Consultas médicas (presenciales y telemedicina)
- Exámenes
- Urgencias
- Hospitalizaciones
- Servicios dentales
- Contratación y mantención de pólizas de seguros
- Canales de atención como call centers y sitio web
En cada punto se miden atributos y momentos específicos de la experiencia del cliente. Por ejemplo, en la solicitud de presupuestos se mide facilidad del procedimiento, cortesía del personal y tiempos de espera.
Canales de distribución
La empresa implementó campañas de encuestas a clientes mediante correo electrónico como principal canal de contacto para escuchar la voz del paciente.
Periódicamente envía invitaciones vía email conteniendo un enlace a las encuestas para evaluar distintos aspectos de la experiencia del cliente con la organización.
Mediante estas campañas masivas de correos electrónicos, la empresa logra distribuir las encuestas directamente a los buzones de los clientes solicitando su retroalimentación.
Gestión efectiva de encuestas a clientes
Para optimizar la recopilación de feedback a través de las encuestas implementadas con QServus, la empresa estableció una serie de pautas y reglas de gestión enfocadas en aspectos clave:
- Se establecieron reglas de contactabilidad que definen los plazos entre el envío de encuestas y la recepción de respuestas, según cada tipo de servicio. El objetivo es garantizar la relevancia de los datos recolectados.
- También, reglas para distribuir las encuestas de forma óptima cuando un cliente recibe múltiples servicios, evitando saturación.
- Además, se implementaron recordatorios automáticos y cierre de encuestas a las 48-72 hrs desde su creación. Esto asegura tasas de respuesta adecuadas así como una eficiente gestión y análisis de la información.
Estas directrices permiten manejar de forma organizada y eficiente el proceso de recolección de datos, considerando rates de respuesta, relevancia de la información y análisis oportuno.
Análisis de resultados: Maximizando la voz del paciente
La empresa implementó en QServus tableros de control o dashboards enfocados en dos grandes objetivos:
- Panel de control de campañas de encuestas: Monitoreo de métricas del envío de las encuestas.
- Seguimiento de los resultados e indicadores clave sobre la satisfacción y experiencia del cliente.
Panel de control de campañas de encuestas
Este primer tablero de control permite:
- Monitorear métricas clave sobre la participación en las encuestas: abiertas, finalizadas, parciales, abandonos.
- Visualizar volumen de respuestas completas y parciales mediante gráficos de barras comparativos por mes. Detectar tendencias.
- Mostrar proceso de conversión desde envío de correos a finalización de encuestas (embudo).
- Controlar base de destinatarios: correos válidos, inválidos, listas grises y negras.
- Distinguir distribución de correos enviados vs entregados. Tasas de rechazo y spam.
Adicionalmente, una segunda pestaña ofrece:
- Análisis detallado de envíos por cada campaña: destinatarios contactables, correos inválidos, enviados, entregados. De esta manera, se facilita el control integral sobre los envíos y desempeño de campañas de encuestas.
Dashboard de resultados de experiencia del cliente
Este dashboard, utilizado por el equipo de Customer Experience, permite un monitoreo eficiente de los indicadores clave de satisfacción del cliente. Incluye gráficos de porcentaje acumulado de satisfacción global y barras evolutivas que desglosan las puntuaciones por promotores y detractores, a lo largo del tiempo.
Los usuarios pueden filtrar los datos por sucursal y otros parámetros para obtener análisis detallados y personalizados, comparar el NPS por tipo de servicio y atributos específicos como tiempo de espera o calidad de atención, y evaluar el impacto de cambios operativos para ajustar estrategias. Este tablero proporciona una visión integral y segmentada que facilita la toma de decisiones informadas.
Analítica avanzada
La empresa utiliza las funcionalidades de analítica avanzada de QServus para entender en detalle los drivers que influyen en la satisfacción del cliente.
Ranking de drivers
Se emplean algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para detectar de forma automática los temas más comúnmente mencionados en las respuestas de texto libre de los clientes. Clasifica estos topics o drivers identificados según la frecuencia con la que se asocian a respuestas de promotores vs detractores.
Finalmente, mediante gráficos de barras verticales los muestra en orden descendente, facilitando detectar visualmente cuáles son los factores que parecen tener mayor influencia (positiva o negativa) en la satisfacción del cliente.
Nubes de conceptos
A través de técnicas de NLP, se identifican palabras y frases textuales frecuentemente utilizadas por promotores y detractores para describir su experiencia con el servicio. Luego, mediante visualizaciones en forma de “nube”, muestra estas palabras/frases con un énfasis visual (ej. tamaño de letra) proporcional a la frecuencia con la que se repiten en las respuestas analizadas.
Esto permite obtener insights relevantes sobre los conceptos comunes que definen la perspectiva de cada grupo.
Informes
El equipo de Customer Experience tiene a disposición en QServus variados formatos de reportes para informar los resultados de las encuestas, pudiendo seleccionar en cada caso el más adecuado al objetivo perseguido:
- Si necesitan compartir rápidamente un resumen ejecutivo, pueden recurrir al informe PDF consolidado con lo más destacado.
- Cuando requieran realizar un análisis detallado, cuentan con el informe Excel que permite manipular datos y expandir el procesamiento.
- Si el foco es aplicar técnicas analíticas avanzadas, tienen disponible el informe Excel con cálculos específicos por estudio.
- Para compartir resultados accesibles de forma fácil con ciertos equipos, existe la opción de informe web.
- En caso de necesitar revisar historiales individuales de clientes, pueden utilizar el reporte de historial de cliente.
De esta manera, el personal puede adaptar el formato de salida a la necesidad de información que enfrentan, contando con múltiples alternativas en la plataforma QServus.
Acciones para cerrar el ciclo
en las respuestas de las encuestas. Entre estas acciones se incluye la asignación de responsabilidades a varios usuarios mediante alertas.
Esto se traduce en un seguimiento de alertas donde los encargados tienen la tarea de cumplir con una cuota de feedback específica, como por ejemplo, llamar a 5 o 10 personas al mes.
Además, deben realizar una presentación sobre los comentarios recopilados, la cual se integra en una presentación de PowerPoint general.
Esta presentación se centra en la opinión de los clientes, permitiendo a la empresa adaptar y mejorar sus servicios basándose en el feedback directo de sus usuarios.
De esta manera, con procesos sistematizados vinculados a las encuestas, la empresa puede cerrar el ciclo, atendiendo oportunamente la retroalimentación e insatisfacción de usuarios para la mejora.
Resultados obtenidos
Desde la implementación de QServus, la empresa ha logrado:
- Mejor visibilidad y entendimiento de la voz del cliente, al poder consolidar datos de diferentespuntos de contacto y sucursales en una sola plataforma y aplicar técnicas analíticas avanzadas para extraer insights sobre la opinión y necesidades de los usuarios.
- Identificar áreas específicas de mejora en los distintos puntos de contacto del cliente (consulta médica, atención de seguros, urgencias, etc.), ya que las encuestas están estructuradas y segmentadas según cada tipo de interacción.
- Toma de decisiones gerenciales y acciones más informadas y focalizadas en las prioridades del cliente, gracias a los reportes, informes y análisis multidimensionales disponibles.
- Mayor eficiencia en recursos destinados a mejorar la experiencia del cliente, al priorizar iniciativas de acuerdo al impacto potencial detectado en los datos de satisfacción del cliente.
- Cierre efectivo de brechas en la atención al cliente, mediante procesos automatizados que asignan responsables según alertas de comentarios negativos que requieren seguimiento puntual.
- Evaluación continua sobre la efectividad de cambios y mejoras implementadas, mediante el seguimiento de la evolución histórica de indicadores como el NPS de atributos específicos del servicio.
Con la implementación de QServus, la empresa ha logrado activar un ciclo virtuoso de escucha al cliente, entendimiento de sus necesidades y ejecución de acciones focalizadas en los puntos de dolor detectados mediante los datos.
Conclusión final
El caso de QServus con este proveedor de salud representa un ejemplo inspirador de transformación hacia una experiencia plenamente centrada en la voz del paciente. La implementación de esta plataforma moderna de voz del cliente les ha permitido evolucionar a un modelo proactivo, sistematizado e integral de escucha y entendimiento del usuario.
Más allá de los resultados, lo que destaca es cómo esta solución empodera a la organización para comprender profundamente las cambiantes necesidades de sus pacientes, e identificar acciones del día a día que mejoran su percepción respecto al cuidado y servicio recibido.
QServus se posiciona, por tanto, como socio tecnológico estratégico para centros y proveedores médicos enfocados en humanizar la atención. Constituyendo un diferenciador fundamental en cualquier marca de salud centrada de forma genuina en las personas.
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