Las empresas que se esfuerzan por entender y satisfacer las necesidades de sus clientes tienen una ventaja significativa sobre aquellas que no lo hacen.
¿Alguna vez te has preguntado si realmente estás cumpliendo con las expectativas de tus clientes? ¿Te gustaría conocer qué aspectos de tu negocio necesitan mejoras para brindar una experiencia excepcional? Si tu respuesta es sí, entonces las encuestas de satisfacción del cliente son la herramienta que necesitas.
Estas encuestas te permiten obtener retroalimentación directa de tus clientes, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para optimizar la experiencia del usuario. Al comprender la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente y aplicar las mejores prácticas, podrás fortalecer las relaciones con tus clientes, aumentar la lealtad y, en última instancia, impulsar el crecimiento de tu negocio.
En este artículo, exploraremos cinco buenas prácticas que te ayudarán a obtener información valiosa de tus clientes y a tomar decisiones estratégicas para el crecimiento de tu empresa. Descubrirás cómo definir claramente tus objetivos, elegir el momento adecuado para enviar las encuestas, mantenerlas breves y enfocadas, utilizar una escala de calificación clara y realizar un seguimiento y tomar medidas basadas en los resultados. Prepárate para llevar tus encuestas de satisfacción del cliente al siguiente nivel y obtener una ventaja competitiva en tu industria.
5 mejores prácticas para encuestas de satisfacción del cliente
Ahora que comprendes la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente para el crecimiento y éxito de tu negocio, es momento de sumergirnos en algunos consejos prácticos que te ayudarán a llevar tus encuestas al siguiente nivel. Recuerda, la calidad de tus encuestas es fundamental para obtener información valiosa y accionable que te permita mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la imagen de tu marca.
A continuación, exploraremos cinco mejores prácticas que harán que tus encuestas de satisfacción del cliente sean verdaderamente efectivas.
1. Investiga y segmenta a tus clientes
Todo comienza con el cliente. Para crear encuestas de satisfacción efectivas, es fundamental comprender quiénes son tus clientes, qué necesitan, qué desean y qué esperan de tu producto o servicio. Esta información te permitirá adaptar tus encuestas y obtener datos relevantes para mejorar la experiencia del cliente.
Una distinción importante a tener en cuenta es la diferencia entre el comprador económico y el usuario del servicio. El comprador económico es la persona que realiza la compra, pero puede no ser necesariamente quien utilice el producto o servicio. Por otro lado, el usuario del servicio es quien realmente interactúa con tu oferta, y su experiencia tendrá un impacto significativo en las opiniones y decisiones futuras del comprador.
Tomemos el ejemplo de Netflix
Una misma cuenta puede ser utilizada por diferentes miembros de una familia. Los padres pueden ser los compradores económicos al adquirir la suscripción, mientras que los hijos son los usuarios del servicio. Si los niños no están satisfechos con el contenido o la experiencia de usuario, pueden influir en la decisión de los padres de continuar o no con la suscripción, así como en sus recomendaciones a otros.
Para segmentar efectivamente a tus clientes, considera factores como:
- Datos demográficos: edad, género, ubicación geográfica, ingresos, etc.
- Comportamiento de compra: frecuencia de compra, valor promedio de compra, productos adquiridos, etc.
- Necesidades y preferencias: motivaciones de compra, beneficios buscados, canales de comunicación preferidos, etc.
Al comprender los diferentes segmentos de clientes y sus características únicas, podrás diseñar encuestas de satisfacción personalizadas que aborden sus necesidades específicas y te brinden información valiosa para mejorar su experiencia.
Recuerda, invertir tiempo en investigar y segmentar a tus clientes es un paso crucial para crear encuestas de satisfacción del cliente efectivas y obtener datos accionables que impulsen el crecimiento de tu negocio.
¿Por qué es importante la segmentación?
La segmentación es crucial al crear encuestas de satisfacción del cliente, ya que te permite adaptar tus preguntas y estrategias a las necesidades y preferencias específicas de cada grupo de clientes. Al comprender las diferencias entre los compradores económicos y los usuarios del servicio, puedes enfocar tus esfuerzos de manera más efectiva.
Los usuarios del servicio son quienes experimentan directamente tu producto o servicio, por lo que sus opiniones y experiencias son fundamentales para mejorar las características y opciones que ofreces. Por otro lado, los compradores económicos son quienes toman las decisiones financieras y tienen el poder adquisitivo, por lo que sus percepciones de costo-valor son igualmente importantes.
Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta poderosa para identificar y segmentar a tu audiencia. Al analizar las respuestas, puedes agrupar a tus clientes en diferentes categorías y adaptar tus estrategias en consecuencia.
Algunos segmentos clave a considerar son:
- Clientes satisfechos versus clientes insatisfechos: Esta es la diferenciación más general y te permite identificar áreas de mejora y fortalezas en tu oferta.
- Promotores versus detractores: Los promotores son aquellos clientes que están dispuestos a recomendar tu marca, mientras que los detractores pueden difundir comentarios negativos. Identificar estos grupos te ayuda a anticipar el tipo de retroalimentación que puedes esperar.
- Clientes únicos versus compradores leales: Distinguir entre clientes que realizan una compra puntual y aquellos que son leales a tu marca te permite adaptar tus estrategias de retención y fidelización.
Al segmentar a tus clientes basándote en los datos de satisfacción recopilados, puedes personalizar tu marketing y tus productos para satisfacer las necesidades específicas de cada grupo. Esto te permite atraer a más personas hacia tu marca y mejorar la experiencia general del cliente.
Recuerda, la segmentación es un proceso continuo. A medida que recopilas más datos de satisfacción del cliente, puedes refinar tus segmentos y adaptar tus estrategias en consecuencia. Mantente atento a las necesidades cambiantes de tus clientes y utiliza la información obtenida para tomar decisiones informadas que impulsen el crecimiento de tu negocio.
Tres formas de utilizar datos de segmentación de clientes
La segmentación de clientes es fundamental para impulsar el éxito de tu marca, y es crucial tenerla en cuenta al crear encuestas de satisfacción del cliente. Veamos cómo puedes aprovechar los datos de segmentación para potenciar tu negocio.
1. Haz crecer tu marca
Las encuestas NPS (Net Promoter Score) son una excelente manera de identificar a los promotores y detractores en tu base de datos de clientes. Según los puntajes de satisfacción obtenidos, podrás crear estrategias personalizadas para alentar a tus promotores a difundir buenas noticias sobre tu negocio.
Sin embargo, incluso si los clientes te brindan excelentes comentarios, es posible que necesiten un pequeño empujón para compartir testimonios y dar recomendaciones. Aprovecha los datos de segmentación y lanza programas de referencia, membresías y obsequios especiales para los posibles promotores de tu marca.
2. Aumenta el número de testimonios
Las encuestas CSAT (Customer Satisfaction Score) son una alternativa popular a las encuestas NPS para medir la satisfacción del cliente. Estas encuestas te permiten segmentar a los clientes en función de sus niveles de satisfacción.
Una vez que hayas identificado a tus clientes satisfechos, puedes comunicarte con ellos y pedirles que dejen testimonios en tu sitio web, canales de redes sociales o sitios web y foros de terceros. Recuerda que 9 de cada 10 personas leen testimonios antes de tomar una decisión final de compra, por lo que los testimonios de calidad son esenciales para generar credibilidad en tu marca.
3. Personaliza la experiencia del usuario
Las encuestas de satisfacción del cliente te brindan una oportunidad única para personalizar la experiencia del usuario a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. La segmentación basada en atributos demográficos y psicográficos te proporciona información valiosa para adaptar la experiencia de tus compradores.
Una vez que hayas segmentado a tus clientes en grupos y medido sus niveles de satisfacción, podrás diseñar una experiencia más personalizada para cada segmento. Esto te permitirá satisfacer las necesidades y preferencias específicas de cada grupo, mejorando así la satisfacción general del cliente.
En resumen, la segmentación de clientes y las encuestas de satisfacción van de la mano para impulsar el crecimiento de tu marca. Al utilizar los datos de segmentación de manera estratégica, podrás fomentar el boca a boca positivo, aumentar los testimonios y personalizar la experiencia del usuario, lo que te ayudará a destacarte en el competitivo mercado actual.
Consideremos un ejemplo: el caso de Lego
Lego, una de las marcas de juguetes más reconocidas a nivel mundial, ha logrado su éxito gracias a una sólida estrategia de segmentación de mercado. La empresa recopiló datos sobre los comentarios y comportamientos de los clientes para comprender mejor a su audiencia y, a partir de esta información, segmentó a sus clientes en seis grupos distintos. Para cada uno de estos segmentos, Lego desarrolló estrategias personalizadas con el objetivo de atraer, retener y fidelizar a sus clientes.
Ejemplo de la vida real: explicación de la estrategia de segmentación de Lego
Si bien la forma en que decidas segmentar a tu audiencia dependerá de las características específicas de tu negocio, Lego optó por hacerlo en función del uso y las tasas de compra. A continuación, se presenta una tabla que ilustra los diferentes segmentos de clientes de Lego:
| Segmento | Descripción |
|---|---|
| Usuarios principales | La empresa colabora activamente con este grupo de personas en el diseño de productos. |
| Comunidad conectada | Personas que han comprado productos de la empresa, han visitado sus tiendas y otros establecimientos como el parque LEGO. |
| Comunidad 1:1 | La empresa conoce los nombres y datos de contacto de estas personas y puede comunicarse con ellas fácilmente. |
| Hogares activos | Personas que han realizado alguna compra a la empresa en el último año. |
| Hogares cubiertos | Personas que han comprado a la empresa solo una vez (puede ser en el último año o antes). |
| Todos los hogares | Personas que nunca han comprado en la empresa, pero la empresa tiene como objetivo atraer y llegar a ellos. |
¿Como funciona?
Al observar esta tabla, resulta evidente que una misma estrategia no será efectiva para las personas de la categoría “Todos los hogares” y las de la categoría “Hogares activos“. En el primer caso, Lego se enfoca en llegar a la audiencia y captar su interés para convencerlos de realizar su primera compra. Por otro lado, para los “Hogares activos“, Lego busca retener a estos clientes y mantenerlos satisfechos con la marca, desarrollando estrategias que aumenten su fidelidad.
Mientras que Lego puede hacer preguntas en sus encuestas de satisfacción del cliente como: “¿Le gustó nuestro producto?” a las personas del grupo de “Hogares activos”, esta misma pregunta no sería aplicable para aquellos en el segmento de “Todos los hogares”.
Además, las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente que Lego realiza a los miembros del grupo de “Hogares activos” pueden diferir significativamente de las que plantean al grupo de “Hogares cubiertos”.
En conclusión, la segmentación de tus clientes es un paso fundamental para crear encuestas efectivas y formular estrategias de negocio exitosas. Al comprender las necesidades, preferencias y comportamientos de cada segmento, podrás adaptar tus acciones y comunicaciones para maximizar la satisfacción y lealtad de tus clientes.
2. Decide el tipo de encuesta que utilizarás
Existen diferentes tipos de encuestas de satisfacción del cliente que puedes realizar para obtener datos útiles para tu negocio. El tipo de encuesta que elijas debe depender de tu objetivo. ¿Quieres saber si el cliente es leal a tu marca o si está satisfecho con tu servicio de atención al cliente? ¿Estás interesado en ver cómo tu producto satisface las necesidades de los clientes?
Cada tipo de encuesta de satisfacción del cliente te proporcionará información única. Por eso, elegir el tipo correcto de encuesta es crucial si deseas obtener las respuestas que buscas.
Las encuestas más utilizadas por las empresas para rastrear y analizar la satisfacción del cliente en la actualidad son:
1. Puntuación Neta del Promotor (NPS)
Como mencionamos anteriormente, este tipo de encuesta se utiliza para determinar el nivel general de satisfacción de tus clientes con respecto a las ofertas de tu negocio. Se trata de una encuesta muy rápida en la que a los usuarios se les hace una pregunta sencilla y se les da a elegir entre 10 (1-10) u 11 respuestas (0-10).
Veamos algunos ejemplos de encuestas NPS. Así es como se ven la mayoría de ellas:
Cuando obtengas las respuestas de esta encuesta, podrás separar a los encuestados en diferentes categorías. Las categorías principales son los detractores y los promotores, mientras que también tendrás un grupo de personas en el medio.
Los que están en el medio no son necesariamente detractores, pero también es poco probable que promocionen tu marca. Además, es muy fácil que se inclinen hacia una marca diferente, ya que su opinión sobre tu empresa no es ni mala ni buena.
Cuándo realizar encuestas NPS
Es recomendable realizar este tipo de encuesta si quieres saber si los clientes están contentos o no con tu negocio, producto o servicio al cliente en general. En este caso, no obtendrás información específica de ellos, pero podrás calcular cuántos defensores de la marca tienes.
2. Encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Este tipo de encuesta se utiliza para medir el nivel de satisfacción de tus clientes con tus productos y servicios. En otras palabras, te dirá qué tan contentos están los clientes con lo que les has proporcionado.
Si comparas esto con la encuesta NPS que analizamos anteriormente, es bastante similar. Sin embargo, en este caso, estás explorando el nivel de satisfacción en lugar de buscar promotores o detractores.
Cuando utilizas una encuesta CSAT, les pedirás a los clientes que elijan entre diferentes números. En la mayoría de los casos, está entre números del 1 al 5. Uno se refiere a “altamente insatisfecho”, mientras que 5 se refiere a “altamente satisfecho”.
O puede aparecer en forma de emojis.
Cuándo realizar encuestas CSAT
Este tipo de encuesta es ideal cuando quieres saber cuántas personas no están satisfechas con tu marca. Luego puedes preguntarles qué los hizo sentir descontentos con tus ofertas y hacer todo lo posible para convencer a más personas de que elijan los números más altos en la escala.
3. Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES)
La encuesta CES te indica cuánto esfuerzo le toma a un cliente interactuar con tu soporte, comprar tu producto o servicio, o utilizar lo que ofreces. Si les dificultas el proceso, esto puede afectar seriamente la satisfacción de tus clientes, y de muy mala manera.
Imagina este escenario: vas a una tienda online y encuentras un producto que quieres comprar. Lo añades a tu carrito y procedes a comprarlo. El sitio web te hace un sinfín de preguntas y tiene muchos obstáculos que debes superar para confirmar tu identidad, confirmar que eres humano, confirmar tu correo electrónico y mucho más.
Al final, esto resulta más una molestia y menos un gran hallazgo de producto. En tales casos, muchos de los clientes no se quedarán a comprar el producto. Aquellos que se quedaron probablemente buscarán en otra parte la próxima vez que quieran comprar el producto.
Para realizar una encuesta sobre la puntuación del esfuerzo del cliente, debes hacer preguntas como:
Cuándo realizar encuestas CES
Las encuestas CES tienen como objetivo brindarte comentarios de los clientes después de que la persona en cuestión haya completado una compra o cualquier otra actividad en tu sitio web. Naturalmente, no puedes preguntarles sobre la complejidad del proceso de pedido si aún no lo han hecho. Tampoco debes esperar demasiado, considerando que las personas podrían olvidarse del proceso si ha pasado mucho tiempo.
3 tipos diferentes de encuestas CES
Existen varios subtipos de encuestas CES. A continuación, te presentamos los tres más comunes.
1. Encuesta posterior a la compra
Como su nombre lo indica, este tipo de encuesta de satisfacción del cliente se envía después de que los clientes utilizaron tu servicio o compraron tus productos. Estos formularios determinan la experiencia del cliente inmediatamente después o una cierta cantidad de tiempo después de la acción del cliente.
La encuesta poscompra es muy diferente de la encuesta NPS. Mientras que las encuestas NPS tienen como objetivo obtener una imagen más amplia de la satisfacción del cliente, la encuesta post-compra está más concentrada y es más explícita en la interacción entre el cliente y tu empresa.
En la mayoría de los casos, los formularios posteriores a la compra tienen una pregunta abierta como:
“¿Estás satisfecho con el producto que compraste en nuestro servicio?”
Las opciones de respuesta también pueden variar, pero en la mayoría de los casos, son similares a las de la encuesta CSAT (de muy insatisfecho a muy satisfecho).
Cuándo realizar encuestas posteriores a la compra
Debes crear encuestas post-compra para descubrir 3 aspectos:
- Calidad del proceso de pago
- Calidad de tus productos o servicios
- Calidad de tu servicio de soporte
2. Encuesta de desarrollo de productos
Los especialistas en marketing a veces definen la encuesta de desarrollo de producto como “prueba de concepto” porque se lleva a cabo justo al principio, antes de que se lance el producto o tan pronto como salga al mercado. Naturalmente, no querrás gastar una fortuna en un producto que no estás seguro de que le guste a tu audiencia.
Es por eso que se ejecutan encuestas de desarrollo de productos: para probar la satisfacción potencial del cliente y ver si a la gente le gusta la idea de tu nuevo producto o servicio.
Esta encuesta es un poco más compleja de crear y ejecutar. Para ello, deberás mostrar a los participantes un modelo del producto que tienes en mente. Puedes enviarles una muestra o, si es posible, enviarles el modelo online. Además del producto, es necesario informar a la gente sobre el precio.
Una vez que hagas esto, podrás hacer preguntas libremente sobre la idea de tu producto.
Cuándo realizar encuestas de desarrollo de productos
Cuando tengas una idea lista y posiblemente un producto tangible que la gente pueda usar y sobre el cual tener sus opiniones, es hora de realizar una encuesta sobre desarrollo de producto.
3. Encuesta de experiencia de usuario (UX) o usabilidad
Las encuestas de UX te indicarán lo sencillo que es para tus clientes utilizar tu producto, servicio y otras soluciones y funciones que ofreces. Puedes hacer todo tipo de preguntas con este tipo de encuesta. Algunas ideas son:
Además de esto, puedes hacer algunas preguntas demográficas para ver quién está usando tu producto o servicio, así como preguntarles por qué decidieron comprar ese producto exacto.
Cuándo realizar encuestas de usabilidad
Las encuestas de usabilidad o UX se utilizan principalmente en sitios web y aplicaciones cuando se desea comprender qué tan fácil o difícil fue para las personas navegar por ellos o utilizar sus servicios.
En resumen, las encuestas CES tienen varios subtipos que te permiten obtener información valiosa sobre diferentes aspectos de la experiencia del cliente. Ya sea que desees evaluar la calidad del proceso de pago, probar la satisfacción potencial de un nuevo producto o medir la usabilidad de tu sitio web o aplicación, existe una encuesta CES adecuada para cada propósito. Al elegir el tipo correcto de encuesta y realizarla en el momento oportuno, podrás obtener datos significativos que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente y optimizar tus productos o servicios.
3. Decide la naturaleza de las preguntas que harás
Realizar encuestas de satisfacción del cliente implica hacerles algunas preguntas a los encuestados. Pero, ¿sabes qué tipo de preguntas agregarás a tu encuesta? El tipo de comentarios sobre la satisfacción del cliente que recibirás dependerá, en primer lugar, de lo que preguntes y, en segundo lugar, de cómo lo hagas.
Primero, echemos un vistazo a tus opciones sobre lo que puedes preguntar en una encuesta de satisfacción del cliente.
Preguntas relacionadas con la demografía
Los datos demográficos juegan un papel importante en tus estrategias de marketing y ventas y te dirán quiénes son tus compradores. Si los objetivos de tu encuesta incluyen recopilar información para realizar un análisis estadístico de tu público objetivo y conocerlo mejor, necesitas preguntas demográficas.
Suelen ser preguntas personales, por lo que debes abordarlas con precaución. Nunca puedes estar seguro de cómo se sienten los clientes al responder preguntas tan personales, así que asegúrate de que sepan que las respuestas son opcionales.
Preguntas relacionadas con el uso del producto
Digamos que tu objetivo es recopilar comentarios sobre los productos que vende tu marca. Aunque esto puede resultar tentador, no se pueden hacer infinitas preguntas para medir la satisfacción del cliente y provocar fatiga en los encuestados.
Dicho esto, elige cada pregunta de la encuesta con cuidado para minimizar la cantidad de preguntas. A continuación se muestran algunos ejemplos de preguntas de este tipo:
Preguntas para evaluar el nivel de satisfacción
Si deseas saber si la experiencia del cliente fue positiva o no, debes hacer este tipo de preguntas. En estos casos, es aconsejable optar por un método cuantificable para analizar tus respuestas. En muchos casos, las empresas utilizan preguntas de escala Likert para evaluar los niveles de satisfacción.
Preguntas sobre longevidad
Por último, para medir la lealtad del cliente y probar sus niveles de satisfacción, debes crear preguntas de seguimiento después de que los participantes hayan usado tus productos y hayan completado una encuesta. Estas preguntas suelen aparecer después de otro tipo de preguntas como las que enumeramos anteriormente.
En resumen, al diseñar tus encuestas de satisfacción del cliente, es fundamental considerar cuidadosamente la naturaleza de las preguntas que incluirás. Desde preguntas demográficas hasta preguntas relacionadas con el uso del producto, la evaluación del nivel de satisfacción y la longevidad, cada tipo de pregunta te brindará información valiosa sobre tus clientes y su experiencia con tu marca.
Recuerda abordar las preguntas personales con precaución, minimizar la cantidad de preguntas para evitar la fatiga de los encuestados y utilizar métodos cuantificables para analizar las respuestas. Al elegir estratégicamente las preguntas de tu encuesta, podrás obtener comentarios significativos que te ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la lealtad hacia tu marca.
4. Descubre qué tipo de pregunta harás
Ahora hemos llegado al punto en el que tienes que decidir cómo formularás la pregunta de la encuesta. Esto se relaciona con el tipo de pregunta de la encuesta que decidas hacer. Echemos un vistazo a tus opciones.
Preguntas de respuestas múltiples
Las preguntas de la encuesta de opción múltiple limitan las respuestas que pueden dar los encuestados.
Son fáciles de analizar y requieren muy poco esfuerzo por parte de los clientes para completar la encuesta. Estos pueden venir en diferentes patrones que incluyen los siguientes:
| Tipo de pregunta | Descripción |
|---|---|
| Preguntas de escala binaria | Límite de dos respuestas por pregunta; normalmente tiene este aspecto: sí/no |
| Preguntas de escala de calificación | Estos dependen de una escala para calificar los niveles de satisfacción del cliente (las encuestas NPS y CSAT son un ejemplo de esto) |
| Preguntas escala Likert | En la mayoría de los casos, la escala Likert es de 5 o 7 puntos. Suele oscilar entre “muy en desacuerdo” y “muy de acuerdo”. |
| Preguntas nominales | Estos tienen diferentes clasificaciones de respuestas. Los encuestados pueden elegir varias opciones o incluso una opción ‘todas las anteriores’ |
| Preguntas diferenciales semánticas | Son similares a las preguntas de la escala Likert en términos de escala de 5 o 7 puntos. Pero requieren respuestas más descriptivas. |
Preguntas de final abierto
A diferencia de las preguntas de opción múltiple que limitan las respuestas de los encuestados, estas consultas les dan más libertad para escribir sus respuestas. Son más exigentes y requieren más tiempo para los encuestados, por lo que en la mayoría de las encuestas su número es limitado para evitar abrumar a los clientes.
En resumen, al diseñar tus encuestas de satisfacción del cliente, es importante considerar el tipo de preguntas que utilizarás. Las preguntas de respuestas múltiples, como las preguntas de escala binaria, de calificación, Likert, nominales y diferenciales semánticas, son fáciles de analizar y requieren poco esfuerzo por parte de los encuestados. Por otro lado, las preguntas de final abierto permiten a los clientes expresarse más libremente, pero pueden ser más exigentes y llevar más tiempo.
Al encontrar el equilibrio adecuado entre los diferentes tipos de preguntas y limitar el número de preguntas abiertas para evitar la fatiga de los encuestados, podrás obtener información valiosa sobre la satisfacción del cliente de una manera eficiente y efectiva. Recuerda adaptar el tipo de pregunta a tus objetivos específicos y a la naturaleza de la información que deseas recopilar.
5. Encuentra el momento adecuado para tu encuesta de satisfacción
Una vez que determines cuáles serán las preguntas de tu encuesta de satisfacción del cliente, es hora de ponerlas en práctica. Sin embargo, primero debes decidir el momento adecuado para enviar tus encuestas.
El momento adecuado depende de varias cosas, incluido el tipo de producto o servicio, la cantidad de clientes a los que envías la encuesta, la frecuencia y duración de tus interacciones, así como el propósito de la encuesta.
Para ayudarte a tomar esta decisión, echemos un vistazo a algunas buenas opciones.
Evaluaciones posteriores a la compra para medir la satisfacción del cliente
Estas evaluaciones reflejarán la satisfacción de tus clientes poco después de la entrega del producto. Por lo general, se utilizan como parte de los sistemas VOC o Voz del Consumidor y CRM o Gestión de Relaciones con el Cliente.
En este punto del recorrido del cliente, puedes preguntarles a las personas si les gustó tu servicio y, si les diste la oportunidad de probar el producto, ver si les gustó. También son excelentes para la retención de clientes, ya que aseguran una relación a largo plazo con los clientes.
Encuestas periódicas para medir la satisfacción
Como su nombre indica, estas encuestas se envían en diferentes puntos del recorrido del cliente. Te brindan “instantáneas” de sus experiencias y se envían a grupos específicos de clientes que estuvieron de acuerdo en las preguntas sobre longevidad.
Seguimiento continuo para medir la satisfacción del cliente
Son encuestas muy frecuentes y, por ello, muchas veces son las más sencillas de completar. Encuestas como el NPS son excelentes para comparar la satisfacción en diferentes etapas de la experiencia del cliente. Se realizan cuando el cliente compra el producto, cada vez que habla con un representante de atención al cliente, cada vez que recibe una respuesta vía correo electrónico, etc.
En resumen, elegir el momento adecuado para enviar tus encuestas de satisfacción del cliente es crucial para obtener información significativa y relevante. Considera realizar evaluaciones posteriores a la compra para medir la satisfacción inmediatamente después de la entrega del producto, encuestas periódicas para obtener “instantáneas” de la experiencia del cliente en diferentes puntos, y un seguimiento continuo para comparar la satisfacción en varias etapas.
Al adaptar el momento de tus encuestas al tipo de producto o servicio, la cantidad de clientes, la frecuencia de las interacciones y el propósito de la encuesta, podrás recopilar datos valiosos que te ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer las relaciones a largo plazo con tus clientes. Recuerda que la elección del momento adecuado puede marcar la diferencia entre obtener información útil o perder oportunidades valiosas para conocer las opiniones de tus clientes.
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