La encuesta de NPS (Net Promoter Score) se ha convertido en una herramienta esencial para medir la lealtad y satisfacción del cliente en la industria hotelera. Pero ¿cómo diseñar una encuesta de NPS efectiva que realmente capture información valiosa? En este artículo exploraremos qué tipo de preguntas incluir en la encuesta de NPS de tu hotel para obtener insights accionables.
¿Por qué la encuesta de NPS es importante para los hoteles?
La encuesta de NPS es importante por varias razones:
- Permite medir y rastrear la lealtad del cliente con un puntaje concreto.
- Identifica a tus promotores, pasivos y detractores.
- Recopila feedback cualitativo para mejorar.
- Puede integrarse fácilmente en emails post-estadía.
Al implementar una encuesta de NPS hotelera efectiva podrás tomar decisiones más informadas sobre dónde enfocar tus esfuerzos para mejorar la satisfacción de los huéspedes.
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Las preguntas esenciales en la encuesta de NPS hotelera
La pregunta principal en cualquier encuesta de NPS es muy simple:
¿Qué tan probable es que recomiende [nombre del hotel] a un amigo o colega?
Los encuestados puntúan su respuesta de 0 a 10, donde 9-10 son promotores, 7-8 son pasivos y 0-6 son detractores.
Sin embargo, la pregunta por sí sola no proporciona contexto. Es clave hacer preguntas de seguimiento para entender el ¿por qué?, detrás de cada puntaje.
Algunas preguntas abiertas útiles:
- ¿Qué fue lo que más le gustó durante su estadía?
- ¿Hubo algo que no le gustó durante su visita?
- ¿Qué podríamos hacer para que usted nos recomiende activamente?
Estas preguntas abiertas invitan a que los huéspedes compartan feedback específico y accionable sobre su experiencia.
También puedes incluir preguntas sobre aspectos clave como:
- Limpieza de la habitación
- Confort de la cama
- Atención del personal
- Variedad del desayuno
- Rapidez del check-in/check-out
Prioriza los elementos más relevantes a tu hotel. Las preguntas cerradas complementarán los insights cualitativos.
Cómo enviar la encuesta de NPS a los huéspedes
Lo ideal es enviar la encuesta de NPS poco después de la estadía, mientras la experiencia sigue fresca en la mente de tus huéspedes.
Puedes enviarla por email o SMS con un enlace a la encuesta online. También puedes imprimir códigos QR con el link a la encuesta y ponerlos visibles en la recepción o en las habitaciones.
Independientemente del método, asegúrate que sea simple y conveniente para maximizar la tasa de respuesta.
Sistema automatizado de encuestas de NPS
Diseñar y enviar manualmente encuestas, y luego analizar las respuestas, requiere mucho tiempo y esfuerzo. Por eso te recomendamos utilizar un sistema automatizado como QServus.
QServus es una solución todo en uno que te permite:
- Crear una encuesta de NPS totalmente personalizada
- Programar el envío automatizado via emails y SMS
- Crear codigos QR
- Generar reportes con valiosos insights
- Integrar la encuesta a sitios web y apps móviles
¡Así puedes medir y mejorar continuamente la satisfacción de los huéspedes! Y enfocarte en brindar increíbles experiencias en lugar de perder tiempo en tareas manuales.
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