La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor crucial en las decisiones de compra de los consumidores. En un mundo hiperconectado, los clientes esperan interacciones personalizadas, relevantes y consistentes con las marcas.
Una CX positiva puede ser la diferencia entre ganar o perder ventas. La mayoría de los consumidores dicen que una buena experiencia del cliente probablemente influirá positivamente en su decisión de comprar. También dicen que la CX negativa en la mayoría de los casos les hará decidir no comprar o ir a otra parte.
SuperOffice, una plataforma CRM en la nube, encuestó recientemente a 1.920 profesionales de negocios sobre sus principales prioridades en los próximos cinco años. Más del 45% respondió “experiencia del cliente”, superando al producto (33,6%) y al precio (20,5%).
Por otro lado, según Gartner, la experiencia del cliente impulsa más del 60% de la lealtad a la marca , más que el precio y el producto combinados.
Entonces, ¿qué está provocando este cambio hacia mejores experiencias del cliente? ¿Por qué los clientes son ahora más exigentes que nunca? Revisemos:
Los clientes de hoy son más conocedores de la tecnología y están más investigados antes de tomar decisiones de compra. Se ha convertido en la norma comparar precios y leer reseñas antes de apretar el gatillo. Si bien varias marcas pueden tener productos y precios similares, solo una les hablará para ganarse su confianza y la venta.
Los compradores quieren saber quién está detrás de los productos, qué representa la empresa y si ve, escucha y aprecia a sus clientes.
Los clientes pagarán más por una mejor experiencia
Las estadísticas muestran que el 42 % de los clientes pagarán más por una experiencia más amigable y acogedora. Y cuanto más caro sea el producto o servicio, más clientes estarán dispuestos a pagar por una mejor CX:
Fuente: La experiencia del cliente lo es todo, PwC
Los consumidores valoran una excelente experiencia del cliente porque generalmente significa que tendrán que lidiar con menos fricciones y frustraciones, obtener más comodidad y, en última instancia, tener menos remordimientos por parte del comprador.
Hábitos de compra de los consumidores actuales
Los consumidores de hoy investigan a fondo antes de comprar. El proceso de decisión de compra implica diversas fuentes tanto en canales digitales (reseñas, comparativas, etc) como tradicionales (recomendaciones de conocidos).
Según el Consumer Decision Journey de McKinsey, los clientes interactúan con las marcas en cuatro etapas: consideración inicial, evaluación activa de alternativas, cierre de compra y post-compra.
En la metáfora tradicional del embudo, los consumidores comienzan con un conjunto de marcas potenciales y reducen metódicamente ese número para realizar una compra.
En cada etapa, la experiencia que brinda la empresa -y que el cliente percibe- determina en gran medida si seguirá considerando a la marca o si la descartará.
El boca a boca aumenta el conocimiento de la marca
Los clientes leales y satisfechos se convertirán en los mejores embajadores de la marca de su empresa. Estos clientes dejarán buenas críticas sobre sus productos, compartirán sus experiencias positivas como clientes en las redes sociales y les contarán a todos sus amigos, familiares y compañeros de trabajo sobre su empresa en persona.
El impacto de una mala CX
Cuando los clientes tienen una mala experiencia, toman acciones drásticas como quejarse públicamente, dejar de comprar e incluso boicotear activamente a la marca.
Las experiencias negativas generan desconfianza y duda sobre la capacidad de la empresa para resolver futuras necesidades del cliente. Esto afecta directamente la decisión de recompra y la lealtad hacia la marca.
La tecnología como facilitador de una buena CX
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