En nuestro último artículo “6 habilidades para entregar un buen servicio al clienteseñalamos como un punto importante a tener en cuenta,el uso del lenguaje positivo, contándote brevemente cómo podías aplicarlo. Sin embargo, esta vez queremos ir un poco más allá para que saques provecho de esta importante herramienta.
Si hablamos de atención al cliente, el lenguaje es fundamental. La elección de la palabra equivocada puede generar una reacción fatal en la relación cliente/empresa.  El lenguaje positivo, en cambio, consiste en usar palabras y frases que son capaces de crear una imagen positiva en la mente de los clientes, permitiendo así que el cliente que se presente con problemas o inquietudes reciba la información de tal forma que sienta que su experiencia con la empresa fue buena.

 

Es muy diferente decir:

 

“El producto está agotado y no llega hasta por lo menos un mes más”
a
“¡Estás buscando el producto más vendido de las últimas semanas! Ya viene en camino un nuevo stock y nos encargaremos de que sepas en cuanto vuelva a estar disponible porque sabemos lo importante que es para ti.”

 

Como puedes ver, el mensaje es el mismo, sin embargo utilizando las palabras indicadas lograrás que el cliente perciba la preocupación que hay por parte de la empresa en que él reciba lo que necesita y desea. Es esta atención la que llega a ser enormemente valorada por el usuario y que se traduce en mayor fidelidad a tu empresa.

 

A continuación te presentamos una serie de expresiones que debes evitar y cómo puedes reemplazarlas para que practiques el lenguaje positivo:

 

Expresiones que asustan :
“Riesgo” “Accidente” “Culpa”
Reemplázalas por:
“posibilidad” “responsabilidad” “suceso”

Expresiones que denotan negligencias:
“Problema” “Error” “Falla”
Reemplázalas por:
“Incidencia”  “Evento” “Situación”

Expresiones de negación:
“¿No lo necesitas?” “¿No te parece si..?” “No es posible…”
Reemplázalas por:
“¿Necesitas..?” “¿Te parecería si…?” “Puedes…”

Expresiones  que contradicen al cliente: 
“no estás en lo correcto”, “lo que dice está mal”, “eso no es cierto”
Reemplázalas por:
“entiendo lo que dices pero  también es posible que…”,
“lo que dices me parece bien,pero  será aún mejor si a eso le sumamos…”

Expresiones de inseguridad:
“quizás”, “puede ser”, “tal vez”
Reemplázalas por:
“es”

Expresiones de condicionalidad:
“podría si es que”, “tendría”,”haría”
Reemplázalas por:
“debemos” “lograremos” “haremos”